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소개글

CRM(고객관계관리)의 개념, CRM(고객관계관리)의 유형, CRM(고객관계관리)의 중요성, CRM(고객관계관리)의 요소, CRM(고객관계관리)의 동향, CRM(고객관계관리)의 기대효과, CRM(고객관계관리) 성공 방향에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. CRM(고객관계관리)의 개념

Ⅲ. CRM(고객관계관리)의 유형

Ⅳ. CRM(고객관계관리)의 중요성

Ⅴ. CRM(고객관계관리)의 요소
1. 고객통합DB
2. 데이터마이닝
3. 마케팅채널과의 연계
4. eCRM개요

Ⅵ. CRM(고객관계관리)의 동향
1. 산업별 CRM시장동향
2. CRM 벤더동향

Ⅶ. CRM(고객관계관리)의 기대효과

Ⅷ. 향후 CRM(고객관계관리)의 성공 방향

Ⅸ. 결론

참고문헌

본문내용

많은 경우에 기업 내부의 데이터만으로는 고객분석에 한계가 있다. 초보적인 인구통계정보와 거래정보만으로는 효과적으로 고객을 세분화하고 고객에 게 접근하는데 한계가 있기 때문이다. 따라서 외부정보에 대한 적극적인 탐색과 확보가 필요하다. 공공기관이나 정보제공업체 그리고 다른 기업 과 제휴를 통해 고객 데이터의 품질 수준을 증가시켜야 한다. 그리고 다 양한 경로를 통해 확보된 풍부한 내외부 데이터를 정교한 모델링을 통해 지속적으로 활용 가능한 수준으로 개발하여야 한다. 기업의 최종적인 목적은 고객을 경쟁기업보다 더 만족시키고 이들과 지속적인 관계를 구축하여 생존과 성장을 추구하는 것이다. 즉, 적합한 마케팅 전략이 없는 기업은 결국 망하게 된다. CRM은 마케팅 전략의 수행 도구로서 기업이 비용이나 제품의 관점에서 벗어나 고객지향의 관점을 가지는 시장지향적 조직으로 변화하는 촉진재의 역할을 한다. 어느 약이 던 사용자와 상황에 따라 보약이 되기도 하고 독약이 되기도 한다.
Ⅸ. 결론
경쟁이 갈수록 심화되면서 각 기업별 서비스 내용에 따라 고객들의 선택이 결정되는 것이 기업의 현실이다. 이 같은 면에서 CRM은 타깃별로 가장 효과적인 마케팅 전략과 서비스를 제공함으로써「한 번 고객은 평생고객」을 실현해 주는 가장 확실한 대안이 될 수 있다. 기업들은 CRM을 통해 대리점과 통합된 고객정보를 공유하고 영업, 마케팅, 서비스 업무 등 프런트 오피스 측면에서 업무 프로세스를 통합시키는 등 다양한 효과도 얻을 수 있다.
이 때문에 전세계적으로 CRM은 매년 53.9% 이상의 고성장세를 구가할 것으로 전망되고 있다. 포레스터 리서치에 따르면 지난 96년 6억 달러에 불과했던 CRM 시장은 34억달러 규모에 달할 것으로 분석됐다.
국내서도 이 같은 움직임은 예외가 아니다. SK텔레콤, 신세기통신 등에서 일기 시작한 CRM 도입은 최근 조흥은행, 동부화재, 현대해상화재, 삼성카드, 삼성생명, 대한생명 등 금융권으로 확산되고 있다. 국내 CRM 규모를 아직 수치화하기는 어렵지만 기업들의 잇따른 도입 추세는 CRM이 단시간 내에 확산기에 접어들 것이라는 기대를 갖게 하고 있다.
CRM은 전 산업 분야에 걸쳐 활용 가능하지만 현재는 보험, 카드, 증권사를 위주로 확장세가 두드러지고 있다. 이들 산업군의 성격상 고객이탈, 수/미납 관리, 유통망 관리 등 고객별 서비스 관리가 어느 업종보다 중요한 이슈가 되기 때문이다.
SK텔레콤은 비교적 앞선 CRM 도입을 시작해 지금까지 프로젝트를 진행하고 있다. 통신시장 개방으로 업체들의 진출이 잇따르자 경쟁사로 고객이 이탈하는 것을 방지하려는 목적에서 CRM을 도입하기로 결정한 것이다. SK텔레콤에 이어 신세기통신도 현재 고객DB를 기반으로 CRM을 구축 중에 있는 등 전체 이동통신업계로 CRM 도입이 확산되고 있다. 신세기통신은 CRM을 통해 고객별로 차별화한 마케팅 전략을 실행함으로써 고객 이탈에 따른 손실을 최소화할 수 있을 것으로 기대하고 있다.
참고문헌
김충언(2012), 공연예술 활성화를 위한 CRM의 전략적 활용방안, 한국콘텐츠학회
박정은 외 2명(2009), CRM에 대한 비판적 고찰 연구, 한국CRM학회
송인국(2010), 사업목표 달성에 있어서 CRM시스템의 역할 및 효과에 대한 연구, 한국정보처리학회
이명학 외 1명(2012), 고객관계관리(CRM)가 기업 경영성과에 미치는 영향에 대한 실증적 연구, 한국디지털정책학회
이인석 외 1명(2012), CRM 성과에 영향을 미치는 M-CRM 특성 요인에 관한 연구, 한국경영정보학회
이재식(2010), 고객관계관리(CRM) 시스템이 경영성과에 미치는 영향, 대한경영정보학회

키워드

CRM,   고객관계관리,   고객점유율,   마케팅,   고객관리,   기대효과,   성공 방향