[경영학개론]고객만족경영 - 고객의 의의 및 분류, 고객만족(CS), 고객만족경영(CSM), 고객의 유지

소개글

[경영학개론]고객만족경영 - 고객의 의의 및 분류, 고객만족(CS), 고객만족경영(CSM), 고객의 유지 에 대한 보고서 자료입니다.

목차

목차

1. 고객의 의의 및 분류
1) 고객의 의의
2) 고객의 분류

2. 고객만족(CS: Customer Satisfaction)
1) 고객만족의 의의
2) 고객만족의 구성요소
3) 고객중심의 조직

3. 고객만족경영(CSM)
1) 고객만족경영의 의의
2) 고객만족경영의 핵심요소
3) 고객만족경영의 효과
4) 고객만족경영의 전략
5) 최고경영자(CEO)의 역할
6) 종합적 품질경영(TQM)

4. 고객의 유지
1) 고객유지의 중요성
2) 고객불만처리 행동의 관리

참고문헌

본문내용

수 있는 창구가 없거나, 불편을 호소했음에도 거기에 즉각적인 응답이 없으면, 불만이 더욱 가중
- 기업은 고객들의 불만이 증폭되기 전에 불편사항을 신속하게 접수, 처리하는 것이 바람직
(2) 고객만족도 측정
① 계속성의 원칙
- 고객만족도 조사는 비정기적으로 실시하는 것이 아니라 정기적으로 계속 실시하여 그 전의 상태와 비교해서 그 추이를 파악
- 측정항목 중에서 어느 항목이 개선되고 향상되었는가를 분석
② 정량성의 원칙
- 고객만족도 조사결과는 비교 가능하도록 정량적인 조사가 되어야 함.
- 각 항목의 수치가 비교 가능하도록 표준적인 척도를 가지고 있어야 함.
③ 정확성의 원칙
- 고객만족도 조사는 경영의 실태가 올바르게 파악될 수 있도록 조사항목은 충분한가, 조사표본은 적절한가, 조사방법은 적절한가, 조사담당자는 적절한 조사능력을 갖고 있는가 등을 고려하여 조사의 정확성을 면밀하게 검토
5) 최고경영자(CEO)의 역할
- 최고경영자는 기업의 모든 구성원들에게 고객들을 완벽하게 만족시키는 것이 기업경영의 궁극적인 목표임을 확실히 하고, 이 목표를 향해 나가도록 격려
- 무엇보다도 이러한 경영철학은 스스로 철저히 실천함으로써 모범을 보여야 함.
6) 종합적 품질경영(TQM: Total Quality Management)
- TQM이란 재화, 서비스, 마케팅프로세스의 질을 지속적으로 개선하기 위해 고안된 품질경영 프로그램
- 만족한 고객을 확보하기 위해서는 고객이 만족할 수 있는 품질의 제품을 개선하기 위해 TQM과 같은 프로그램을 적극적으로 활용
사례2 소비자 불만 싹부터 짜르자.
- 기업들 자율관리시스템 도입 → 사고발생 사전 차단
- 소비자단체의 집단소송제도 → 회사에 큰 타격 가능성
- CCMS(Consumer Complaints Management System)
① 사전에 자율적으로 소비자들의 불만사항 최소화
② 소비자 불만과 피해에 대해 신속하게 대응할 수 있는 체계 구축
③ 기업과 소비자 간의 분쟁을 자율적으로 해결
④ 미국, 캐나다, 영국, 일본 등 선진국에서는 이미 보편화
- LG전자
: 고객지원팀을 ‘CCMS팀’으로 변경하고 전 사업부문이 참여할 수 있는 ‘CCMS 운영위원회’ 설치. 2008년부터 소비자단체 소송제도가 도입돼 소비자 권리가 더욱 강화
매일경제, 2006. 10.9
4. 고객의 유지
1) 고객유지의 중요성
① 비정상적인 고객의 욕구를 충족시키기 위해 종업원에게 높은 자율성을 부여
② 위험을 감수하고 새로운 아이디어를 창출할 수 있는 기업문화를 조성
③ 모든 의사결정과 시스템, 그리고 공정에 항상 고객의 욕구와 기대가 가장 중심적인 역할을 수행
④ 고객서비스에 대한 정보를 자주, 그리고 분명하게 종업원에게 전달.
⑤ 고객의 욕구를 만족시키기 위해 문제해결, 고객 서비스, 의사소통, 팀워크와 같은 기술을 모든 종업원들이 공유
⑥ 각 종업원의 개인적인 행동이 고객서비스에 직접 미치는 영향을 연계하는 과업을 설정
⑦ 내부고객에게 훌륭한 서비스를 제공
⑧ 고객에게 보다 잘 봉사할 수 있는 새로운 혁신적인 방법을 고안하도록 종업원에게 동기부여
⑨ 높은 서비스를 고객에게 제공하는 데 필요한 모든 자원과 협조를 종업원들에게 제공
⑩ 정기적으로 훈련에 대한 필요성을 평가하고, 적절한 훈련을 종업원들에게 제공
2) 고객불만처리 행동의 관리
(1) 1단계(행동 취하지 않음)
전혀 아무런 행동을 취하지 않는 고객
불만수준이 낮아 무관심한 경우에 나타나는 행동반응
(2) 2단계(점포회피)
불만의 경험을 기억 속에 저장하고 있다가 재구매가 필요해졌을 때 그 상표를 피하고 다른 대안을 선택하는 행동
(3) 3단계(부정적 구전광고)
선택대안에 대해 자신만 부정적인 태도를 가지는 데 그치지 않고, 불만경험을 친구나 친지, 동료들에게 구전함으로써 그 상표에 대한 부정적 정보를 도처에 유포시키는 행동
(4) 4단계(보상청구)
책임이 있다고 생각되는 제조회사나 판매점에 직접 불평을 호소하고 보상을 청구하는 행동유형. 불만을 해소하기 위한 가장 구체적인 행동반응
(5) 5단계(정부 및 관련기관에 호소)
정부기관이나 소비자단체 등에 고발 또는 불평을 호소하는 고객의 행동유형
참고문헌
전수환 저, 경영학, 세경 2013
최중락 저, 경영학개론, 법무사 2012
임창희 저, 경영학원론, 학현사 2011
정재훈, 황인창 외 저, 경영학의 이해, 북넷 2013
최정일, 이옥동 저, 국제경영학의 이해, 남두도서 2013
김기홍, 조인환 저, 경영학개론, 한올출판사 2011

키워드

고객의 의의,   고객의 분류,   고객만족의 의의,   고객만족의 구성요소와 고객중심의 조직,   고객만족경영의 의의와 핵심요소,   고객만족경영의 전략과 효과,   최고경영자의 역할,   종합적 품질경영,   고객유지의 중요성