메리어트호텔 Marriott 기업분석및 메리어트마케팅전략분석,메리어트 향후전망과 나의의견

소개글

메리어트호텔 Marriott 기업분석및 메리어트마케팅전략분석,메리어트 향후전망과 나의의견 에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 들어가며
1. 기업선정이유

Ⅱ. 본 론
1. 서비스마케팅전략
(1) 외부마케팅-기업과 고객
(2) 상호작용적 마케팅
(3) 내부마케팅
2. 매리어트의 차별화된 마케팅전략
(1)외부마케팅전략
가. 예약 시스템
나. Marriott Rewards Program(고객 보상제도)
다. 글로벌 전략 파트너
라. Marriot.com
마. 온라인 유통망
사. Preference Plus(비서마케팅)
(2)상호작용적 마케팅전략
가. Guest Ware Program
나. L.E.A.R.N Model
다. Fix it, Empathize, Red Carpet, Hero Model
(3) 내부마케팅 전략
가. 직원 교육
나. G.S.S(Guest Satisfaction Survey)
다. Employee of the Month
라. Excellent Service+Consistently

Ⅲ. 향후전망 및 나의의견

본문내용

에게 아주 완벽한 체크인 프로세스를 제공하였다. Personalized하였고 이 고객에게 Welcome받는 기분이 들도록 이 종업원은 노력하였다. 고객은 세심한 직원의 서비스에 감동하였고 객실에도 만족하여 이 직원을 기억해 두기로 하였다.(직원은 G.S.S에 언급되는 확률이 높아짐)
몇 시간 뒤, 고객이 객실에서 내려와 이 직원을 다시 찾아 여분의 휴지를 요청 했다. 이 때, 직원이 “아 성함이 무엇이지요?” 하면 이 고객은 “아, 내가 특별해서 이 직원이 나를 그렇게 대한 것이 아니었군. 그새 나를 잊는 것을 보니” 하면서 실망하게 될 것이다. 그 직원은 여기서 서비스를 Fail함과 동시 G.S.S에 언급되는 기회를 놓친 것이다.
위의 예를 계속 이어보자. 만약 다행히 이 직원이 그 고객의 이름을 기억하고 있어서 바로 요구사항을 성함도 안 묻고 실행하였고 (고객은 직원이 이름을 기억하고 있다는 것에 “특별대우”느낌을 다시 받음) 고객은 자신과 이 종업원관계가 좀 더 친밀함을 느끼게 되었다. 하룻밤 투숙하면서 욕조 배수에도 문제가 있었고 소음 문제도 있었지만 그 직원이 불만사항에 대해 충분히 보상을 해주었고 고객은 아주 만족하였다. 체크아웃 시 그 직원은 다시 이 고객에게 이름을 불러가며 세심하게 Personalized하였다. 만족한 고객은 집에 돌아가서 G.S.S.에 이 종사원의 이름을 언급하여 그 직원은 100달러의 인센티브를 지급받았다. 2달 후, 이 고객이 다시 투숙하러 왔을 때 그 종사원이 여전히 자신을 기억하고 있음을 안다면 이 고객의 만족도는 2배가 될 것이다. 바로 "Excellent Service"+"Consistently"인 것이다. 이것은 종사원에게 동기부여를 주는 것은 물론, 고객에게 감동과 충성심 모두를 잡을 수 있는 메리어트만의 비밀무기인 것이다.
Ⅲ. 향후전망 및 나의의견
이제까지 메리어트의 다양한 외부, 상호작용, 그리고 내부마케팅을 알아봤다. 메리어트의 마케팅이 시사하는 바는 무엇일까? 먼저, 메리어트는 종사원이, 즉 내부고객이 만족을 해야 외부고객도 만족할 수 있음을 알았다. 다시 말하자면, 다양한 인센티브와 동기부여를 통해 종사원이 업무에 있어 충성도와 만족도가 높다면, 종사원은 양질의 서비스 품질을 제공할 것이고, 이를 통해 고객은 만족할 것이다. 만족한 고객은 Repeat guest, 즉 고객 충성도를 높일 것이고 이는 곧 수익성과 연결되는 고리인 것이다. 또한 고객 불만상황이 발생 시, 종사원에게 권한을 부여하여 즉각적으로 대처할 수 있는 “Do whatever it takes"와 ”Excellent Service+Consistently"를 통해 고객에게 일관성 있게 최고의 서비스를 제공하려고 하였다. 기업차원 역시 고객의 Loyalty를 높이고자 간편한 통합 예약제도, 혜택이 많은 다양한 멤버십과 여러 관광업체와의 제휴, 디자인 비쥬얼 아이덴티티 등을 통해 차별화를 꾀하였다. 이렇듯, 메리어트는 고객, 기업, 종사원 이 큰 3가지 고리를 튼튼히 하여 어느 하나 간과하지 않았다.
현대사회의 소비자들은 갈수록 똑똑해지고 있다. 정보화 사회의 영향이 소비자들의 소비패턴에 까지 영향을 주고 있기 때문이다. 넘쳐나는 정보의 홍수 속에서, 고객들은 조금이라도 더 나은 서비스를 찾아 움직인다. 남들과 똑같은 마케팅 전략으로는 절대 살아남을 수 없다. 최상의 품질과 보다 나은 서비스, 고객만족을 넘어선 고객감동이라는 주제에 도달하여야만 살아남을 수 있는 길이라 할 수 있겠다. 상품의 물리적인 질 만으로는 이제 더 이상 경쟁력이 되지 않는다. 물리적인 질은 기본적이고 필수적이며, 나아가 고객의 마음을 잡기 위해서는 그 보다 더한 무엇이 있어야 한다. 고객의 마음을 움직일 수 있어야 한다는 것이다. 가격선호 고객은 가격차별화 전략으로, 서비스 상품 선호 고객은 서비스 상품 차별화를 통한 경쟁력 확보하는 등 CEO가 얼마나 고객의 욕구를 인지하고 이에 알맞은 마케팅을 수립하고, 또 이를 얼마나 종사원과 하나의 목표를 가지고 잘 실행하느냐에 따라 향후 기업의 미래를 좌우할 것이다.
호텔산업은 점점 과잉되는 경쟁, 급 변화하는 다양한 소비자의 욕구증대 라는 큰 2가지 이슈를 직면하고 있다. 향후 시장에서 살아남기 위해서 경영주와 종사원이 하나가 되어 급격히 변하는 환경변화에 유동적인 태세를 갖추어 민첩하게 대처하여야 한다. 특히, 호텔산업은 그 어떤 산업보다 종사원에 의한, 즉 인적자원 의존도가 높다고 할 수 있다. 이를 경영주가 깨닫고 내부고객의 만족도와 충성도를 높인다면 서비스 품질은 향상될 것이고, 이는 고객의 기대를 만족시킴은 물론, 나아가 고객 감동이 이루어졌을 때, 그 고객은 수많은 호텔 중에서도 그 호텔을 다시 찾을 것이다. 이러한 과정이 이루어지기까지는, 호텔 서비스의 어느 한 부분이라도 부족함이 있어서는 안 된다. 따라서 호텔산업이 경쟁력을 가지기 위해서는 숙박과 음식을 제공하는 기본적인 상품(core product)이외에 고객의 니드에 부합하는 다양한 전략적 마케팅을 설계 및 수행하여 서비스 차별화와 품질향상을 꾀하고, 고객 만족을 넘어선 충성을 끌어내어 이로써 이윤을 창출, 즉 수익성을 높여야 할 것이다.
< 목차 >
Ⅰ. 들어가며
1. 기업선정이유
Ⅱ. 본 론
1. 서비스마케팅전략
(1) 외부마케팅-기업과 고객
(2) 상호작용적 마케팅
(3) 내부마케팅
2. 매리어트의 차별화된 마케팅전략
(1)외부마케팅전략
가. 예약 시스템
나. Marriott Rewards Program(고객 보상제도)
다. 글로벌 전략 파트너
라. Marriot.com
마. 온라인 유통망
사. Preference Plus(비서마케팅)
(2)상호작용적 마케팅전략
가. Guest Ware Program
나. L.E.A.R.N Model
다. Fix it, Empathize, Red Carpet, Hero Model
(3) 내부마케팅 전략
가. 직원 교육
나. G.S.S(Guest Satisfaction Survey)
다. Employee of the Month
라. Excellent Service+Consistently
Ⅲ. 향후전망 및 나의의견

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