(A+) 노드스트롬(Nordstrom)과 현대백화점의 SWOT 분석 및 서비스 전략

소개글

(A+) 노드스트롬(Nordstrom)과 현대백화점의 SWOT 분석 및 서비스 전략에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 노드스트롬
　(1) 기업 소개
　(2) SWOT 분석
　(3) 서비스 전략

2. 현대백화점
　(1) 기업 소개
　(2) SWOT 분석
　(3) 서비스 전략

3. 시사점

본문내용

할인점과의 경쟁뿐만 아니라 백화점간의 경쟁이 증가하고 있다. 매출액의 좌우하는 VIP 고객을 유지하기 위하여 각종 백화점은 각각 다른 VIP 고객에 대한 정책을 내세우고 있고 다른 백화점 몰래 이벤트를 시행하기도 하였다. 신세계를 비롯한 뉴코아, 롯데, 현대 등 기존 업체의 신규 점포가 계속 개점될 계획이어서 기존 점포와 신규 개설 점포와의 극심한 경쟁이 예상된다.
⑤ 외국의 대형 소매업자의 진출과 주요 대기업의 유통업 진출계획
유통시장의 개방과 더불어 외국의 대형 소매업자의 진출과 대기업의 유통업 진출에 대한 위협이 대두되고 있다. 우리나라의 유통시장이 외국에서 완전 개방됨에 따라 외국의 대형 유통업체가 최초로 우리나라에 직접투자 형태로 진출했으며, 국내의 많은 기업들이 유통 산업에 뛰어들었다.
(3) 서비스 전략
1) 고급화
① 상품의 고급화
현대백화점은 2000년 7월 업계에서 처음으로 지하식품관에 명품식품관을 별도로 만들어 차별화하는 등 의류를 비롯한 많은 제품을 명품위주로 구성하여 왔다. 루이비똥, 쇼메, 까르띠에, 에르메스, 티파니, 미소니, 버버리 등 많은 명품점이 입점해 있으며, 다양성과 지명도 있는 브랜드 위주라는 측면에서 타 백화점에 비해 앞서고 있다. 또한 백화점을 확대하면서 각 지역에서의 최고급 이미지를 심기 위한 노력을 기울였다. 현대백화점측은 지역 소비자들의 여론을 조사하고 분석한 결과 고급브랜드에 대한 쇼핑욕구가 높은데, 이를 해소할 수 있는 상권이 없어 서울지역 백화점을 주로 이용한다는 사실을 파악하고 고급 브랜드 유치에 주력한 것으로 알려졌다. 현재 입점하지 않은 다른 명품 브랜드도 유치하며 최상급 백화점으로 만들겠다는 계획이다.
② 서비스의 고급화
판매자 실명제, 호텔수준의 발레파킹, 주차도우미, 업계 최초 판매자 실명제도, 식품감식관제 등을 업계 최초로 도입하였다. 또한 사내서비스 전문교육기관인 서비스 아카데미"에서 직원들의 서비스 심화교육을 담당하고 있다. 주차고객의 차 문을 열어주는 도어맨 제도와 주차대행 서비스도 백화점업계 최초로 도입했다. 이외에 고객 서비스관련 제도로 모니터링 시스템, 고객의 소리제도를 두고 있다.
③ 문화센터의 고급화
기존 할인점 문화센터와 롯데백화점 문화센터를 뛰어넘는 시설과 프로그램을 만드는데 주력, 현대백화점은 물론 백화점 업계에서 가장 큰 문화홀을 만들고 수준 높은 문화 프로그램을 유치하고 있다. 문화센터에서는 문화예술계 유명 인사들이 강의를 직접 들을 수 있고, 문화홀에서는 고가의 입장료를 내야 볼 수 있는 공연들을 단돈 1000원에 볼 수 있다. 물론 고급 문화공연에 대한 혜택은 철저히 구분된다. 현대백화점 카드를 소지하고 있어야 하는 것은 기본이고 일정정도의 매출을 올리는 특정 소비자가 우선이며 또 당일 현대카드 매출 영수증이 있어야한다.
2) 2030세대 마케팅
현대백화점은 최근 고객에게 90도로 허리를 숙이는 ‘과도한 인사’ 자제령을 내렸다. 젊은 고객들이 지나친 친절을 부담스러워한다는 판단에서다. 대신 직원들에게 고객과 눈이 마주치면 가벼운 목례와 눈웃음으로 응대하게 했다. 한 달에 한 번씩 하는 직원 평가에서 10점이었던 인사부문 배점을 3점으로 낮춘 것도 같은 맥락이다. 여기에 유플렉스 직원들에 한해 정장만 고집했던 기존의 복장규정을 없앴다. 청바지·흰 티셔츠는 물론 염색·귀고리까지 허용했다. 젊은이들에게 보다 친근하게 다가가기 위한 전략이다.
3. 시사점
두 백화점에 대해서 분석을 해보았다. 먼저 현대백화점의 경우는 확장정책이 최근 상황에서 많은 부분을 차지하는 것을 볼 수 있다. 그 만큼 백화점업계에서 점유율을 차지하기 위한 고객확보수단으로 보이며 거기에 더해서 젊은 층을 상대로 마케팅을 하는 등 백화점이라는 업체 자체의 특성상 고객확보를 소홀히 할 수가 없을 것이다. 이러한 공격적인 확장을 통한 편리성을 갖추어 고객확보를 하고 새로운 주 고객층으로 변할 젊은 층을 상대로 한다면 시일이 지난 뒤 고객확보가 수월해지는 모습을 볼 수 있을 것이다. 여기에 비해서 노드스트롬의 경우는 경영초기부터 고객에 대해서 무주건 낮추는 경영, 맞추는 경영으로 일관 하다 보니 고객들에 대한 평은 상당히 좋을 수밖에 없다. 이러한 모습들은 다른 대기업들이 밴치마킹한 사례도 종종 있을 정도로 고객에 대한 노드스트롬의 모습은 많은 교훈을 주게 된다. 따라서 과거에나 현재나 또한 미래에 대한 예상도 고객이 생각하는 노드스트롬은 상당히 좋을 수밖에 없을 것이다.
하지만 이러한 두기업도 아쉬운 점이 있다. 현대백화점의 경우는 최근 고급화 전략의 일환으로 고급스러운 분위기, 고급스러운 브랜드 입점 등이 활성화 되어 중저가 선호 고객들에게 반감을 가질 수 있지 않을까라는 생각이 든다. 그리고 젊은 층에 대한 마케팅이 전부 수도권에 몰려있어 지방 고객의 경우는 이용이 힘들다는 단점도 있어 앞으로 어떻게 극복해 나갈 것인지도 주목된다. 노드스트롬은 최근 인터넷의 발달과 더불어 고객에 대한 기존 오프라인 경영방침이 온라인상에서도 크게 강점으로 나타낼 수 있을지 의문이 든다. 조사 상에서는 노드스트롬의 온라인 판매 부분이 상당히 좋게 나와 있지만, 계속 커져가는 온라인시장에서 후발주자 노드스트롬이 오프라인의 강점들을 온라인에서 모두 나타낼 수 없을 것이다. 향후 노드스트롬은 여기에 따른 대비책을 마련해야 할 것이다.
<참고자료>
shop.nordstrom.com
www.ehyundai.com
www.seri.org
www.lgeri.com
www.fnnews.com
www.etoday.co.kr
www.dt.co.kr
www.hankyung.com
www.munhwa.com
www.mk.co.kr
www.edaily.co.kr
가치관 경영 - 한철환, 조미나 외 저, 쌤앤파커스, 2011
노드스트롬식 고객감동서비스의 진수 - 로버트 스텍트, 패트릭 매카시 저, 한국표준협회컨설팅, 2007
삼성은 왜 노드스트롬을 벤치마킹하는가 - 이광종 저, 예문, 2005
신화가 된 전설적인 서비스 - 벳시 샌더스 저, 양영철 역, 미래지식, 2004
노드스트롬의 서비스 신화 - 로버트 스펙터 저, 이수영 역. 세종서적, 1997

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