[서비스기업성장단계]서비스기업의 성장단계 구분

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목차

서비스기업의 성장단계

Ⅰ. 성장단계 구분 - 1

1. 내부적 중립
2. 외부적 중립
3. 내부적 지원
4. 외부적 지원

Ⅱ. 성장단계 구분 - 2

1. 수동적 단계
2. 경쟁자와의 균등단계
3. 차별적 능력단계
4. 세계적 서비스단계

본문내용

가치창조와 서비스생산을 위해 경영진의 역할을 이해하고 있는 최고경영자가 있다. 또한 중간관리자들은 서비스 보증과 권한위임 및 서비스 품질을 위해 진취성을 발휘한다. 이렇게 인적 자원에 대한 차별적 능력을 보유하고 있는 서비스기업들은 더욱 강력한 고객만족을 창출할 수 있다.
4) 세계적 서비스단계
서비스기업의 마지막 성장단계는 세계적 서비스단계(world-class of service delivery)이다. 이 단계에 해당하는 서비스기업들은 경쟁기업들과 구별되는 명확한 서비스과업을 설정하고 이에 적합한 서비스생산 시스템에 대한 전략적 적합성을 통해 세계적 수준의 경쟁력을 갖추게 되는 것이다.
Poter(1996)는 전략적 적합성을 기업성장의 가장 중요한 요소로 주장하였는데, 이러한 적합성의 유지를 위해서 무분별한 서비스의 확장이나 모방을 피해야 한다고 지적하였다. 이 단계에서 서비스 운영전략의 초점은 경쟁기업이 쉽게 모방할 수 없는 수준의 서비스과업과 표준을 설정하는 데 있으며, 이를 달성하기 위한 서비스 생산 시스템의 개선도 중요하다. 즉 서비스기업의 지속적인 개선노력은 경쟁기업이 넘볼 수 없는 수준의 고객만족을 창출하게 된다.
이러한 서비스기업의 전략이나 개선방향은 고객의 요구에 항상 귀를 기울임으로써 정해지는데, Pine II(1993)은 이러한 서비스의 고객화(customization)가 서비스기업의 성장과 직결된다고 주장하였다. 특히 최근에는 정보기술의 발전으로 인해 고객의 요구를 빠르고 정확하게 알아내어 전략에 반영하는 문제가 더욱 중요해지고 있다. 세계적 수준의 서비스기업들은 새로운 기술을 더 이상 비용절감의 도구가 아닌 다른 경쟁기업 이 쉽게 모방할 수 없는 경쟁우위요소로 여 긴다. 새로운 기술은 효과적인 품질통제를 가능하게 하여 고객에게 고품질과 합리적인 가격의 서비스를 제공할 수 있는 능력을 서비스기업에게 제공한다. Bitner와 Boom 및 Tetreault(1990)는 앞으로 기술이 급속하게 발전함에 따라 비인간적인 요소들이 서비스 인카운터의 중심적 역할을 하게 될 수도 있음을 지적하고 있다.
서비스기업이 진정한 경쟁우위를 바탕으로 세계적 수준의 서비스단계에 진입하기 위해서는 어느 특정의 단계를 뛰어 넘기보다는 다음 단계로 나아가기 위해 점진적이고 체계적으로 누적된 힘에 의존해야 한다. 또한 다음 단계로의 이행을 위해서 자원의 투입문제뿐만 아니라 적절한 운영 시스템과 리더십도 요구된다.

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