서비스 실패와 회복이론 및 측정방법 (서비스 실패와 회복의 개념, 서비스 실패와 회복의 과정, 중요사건기법)(Critical Incident Technique)

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서비스 실패와 회복이론 및 측정방법 (서비스 실패와 회복의 개념, 서비스 실패와 회복의 과정, 중요사건기법)(Critical Incident Technique) 에 대한 보고서 자료입니다.

목차

목차

1. 서비스 실패와 회복의 개념
1) 서비스 실패의 개념
2) 서비스 회복의 개념

2. 서비스 실패와 회복의 과정
1) 고객과의 접점과 그 중요성
2) 서비스실패와 회복의 이론적 과정

4. 중요사건기법(Critical Incident Technique)
1) 중요사건기법의 의의
2) 중요사건기법의 특징과 장·단점

본문내용

해서는 응답자들이 구체적인 서비스 접점을 경험했어야 하며, 이 과정에서 극단적으로 만족을 하거나 극단적으로 불만족했어야 한다. 더불어 조사와 분류과정에서는 면접자 및 분석가들이 이해할 수 있도록 구체적 설명을 해야 한다. 그러므로 서비스가 수행되어지는 상황에서 성공과 실패로 이끌 것으로 관찰되어진 행위에 대한 구체적인 서술내용을 중요사건(critical incident)으로 볼 수 있는 것이다. 중요사건기법이 가지는 중요한 특징과 장점은 다음과 같다.
첫째, 서비스 과정에서 접촉을 하는 당사자들간의 영향력이나 권한을 배제하고 순수하게 행위만으로 상황에 대해 일관되고 정확한 해석을 할 수 있다는 것이다. 예를 들면 서비스 실패로 불만족을 경험한 고객의 기억 속에 남아있는 행위나 내용을 고려한다는 것이다. 그 이유는 사람들이 기억을 한다는 것은 특히 만족하거나 특히 불만족한 경우이므로, 그 당시의 행위나 내용들은 시사점을 제공할 가능성이 그 만큼 높아지게 된다는 것이다. 이처럼 중요사건기법에 의한 실패 경험의 분석은 과거지향형으로 이루어져 있다.
둘째, 중요사건기법은 질적 접근방법과 양적 접근방법을 거의 동시에 추구할 수 있다는 장점이 있다. 서비스 실패에 관한 기존연구의 경우 고객의 지각과 행위에 대한 특성화된 내용이 미약하지만, 중요사건기법은 행위의 이해를 통한 현상의 기술에 목적을 가진 연구에 유용한 접근방법이 된다. CIT에서 일단 응답자들은 극단적으로 만족한 경우와 극단적으로 불만족한 경우를 미리 고려하여 응답을 하도록 유도된다. 그 다음 구조화된 설문서 양식을 활용하여 인터뷰를 실시하고, 연구자의 주관이 개입되는 것을 막기 위하여 면접자를 제3자로 구성한다. 피면접자의 경우에는 연구의 의도라든지 CIT에 대해서 알지 못하여야 하며 면접자의 충실한 면접을 유도하기 위하여 문항의 난이도를 점차 높여 상호 대화형식으로 유도한다. 그리고 설문지에 등간비율척도(Likert type scale)를 이용한 개방형 면접결과의 재확인 설계도 가능하다.
중요사건기법의 단점으로는 정형화된 양적 설문조사보다 연구의 신뢰성과 타당성이 부족할 수 있다는 것이다. 이는 구문의 의미라든지, 분류 범주에 있어서의 한계점을 의미한다. 대부분의 정성적 연구들이 그러하듯이 중요사건기법의 경우에도 연구자의 주관이 개입할 수 있으며, 외적 타당성의 문제와 신뢰성의 확보에 대하여 의문점이 제시될 수 있다. 그러나 일반적 정성적인 기법과는 달리 중요사건기법에서의 신뢰성과 타당성을 향상시킬 수 있는 몇 가지의 방법이 이미 개발되어지고 있다. 예를 들어 Anderson & Nilsson(1964) 등은 중요사건기법을 이용한 서비스 전달과정상의 실패와 회복에 관한 연구는 상당한 신뢰성과 타당성을 확보할 수 있다고 지적한다. 그리고 Ronan & Latham(1974), Locke(1981) 등의 연구에서도 신뢰성과 타당성이 높은 기법으로 나타났다. 따라서 중요사건기법은 향후 서비스 실패와 회복에 관한 심도 있는 실증분석에 앞서 탐색적 기법으로는 좋은 수단이 될 수 있다.

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