서비스사이언스 춘계학술대회 참석 보고서

소개글

서비스사이언스 춘계학술대회 참석 보고서에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 본론
Ⅲ. 결론
참고문헌

본문내용

자의 고객지향성은 고객만족도에 정(+)의 영향을 미친다.
이에 따라 설문자료와 회귀분석을 통해 서비스 제공자의 특성이 고객만족에 미치는 영향에 대한 연구의 타당성을 규명하고자 하였으며, 가설검증을 위해 구성한 모형에 따라 SPSS21.0 프로그램을 활용하여 분석하였고, 가설을 검증한 결과로부터 결론을 도출하는 식으로 연구가 진행되었다.
4) 논문의 결론
본 연구는 서비스 제공자의 특성이 고객만족도에 영향을 미치는지를 파악하여 효과적으로 활용할 수 있는 방향을 제시하기 위하여, 서비스 제공자의 특성이 고객만족도에 영향을 미치는지를 알아보았다.
이를 위하여 서비스 제공자의 특성인 전문성, 유사성, 신뢰성, 고객만족도를 독립변수로 두고, 종속변수인 고객만족도에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하였다.
분석결과 고객지향성, 신뢰성, 전문성, 유사성의 순으로 고객만족도에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구는 서비스 경제로 전환되는 시점에서 중요한 역할을 맡은 서비스 제공자의 활용 시, 서비스 제공자의 다른 특성들보다 고객지향성이 고객만족도에 더 긍정적인 효과를 준다는 점에서 서비스 기업의 실무자에게 시사하는 바가 크다고 할 수 있다.
Ⅲ. 결론
서비스사이언스학회는 서비스사이언스에 대한 획기적인 연구개발 활성화를 목표로 하여 지식기반서비스업의 경쟁력 강화를 위해 창립된 단체로서, “2015 서비스사이언스 춘계학술대회”는 “서비스산업 융합을 통한 서비스 혁신과 글로벌 시장 창출”이라는 주제 하에 개최되었다.
본 학술대회의 참석 목적으로서, 우리나라가 글로벌 경제위기를 극복하고 글로벌 시장으로 나아가기 위한 서비스 산업의 육성과 서비스 혁신은, 기업 내외의 다양한 환경요인에 대한 분석을 통해 시장의 기회와 위협요인 파악 등 획기적인 혁신창출을 위한 서비스사이언스의 활성화가 필요한 시점이라고 볼 수 있다. 이에 경영학도 입장에서 “2015 서비스사이언스 춘계학술대회”를 통해, 서비스사이언스 관련 학계와 산업계의 혁신적 연구와 지혜가 집대성되어 있는 성과물을 직접 공유하고, 새로운 지식을 습득코자 참석하게 되었다.
각 논문의 분석 결과를 정리해보면 다음과 같다.
첫째, 김영순의 “GWP요인이 조직충성도에 미치는 영향” 연구에서는 고객만족과 GWP 요인은 경영성과를 이룰 수 있는 가장 중요한 요소로서, GWP요인이 조직충성도에 미치는 영향에 대해 살펴보고자 하였다.
구체적으로 서비스산업 종사자들을 대상으로 기존의 GWP요인에 한국인 근로자들이 원하는 GWP요인을 더하여 조직충성도와는 어떠한 영향을 미치는지 검증하고자 하였는데, 신뢰, 자부심, 처우, 조직비전, 자아실현 요인은 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 재미 요인은 동료들과의 관계에서 일어나는 조직문화로서 조직충성도와는 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
논문 분석 결과로서 조직이 살아있는 생명체이듯이 그 조직을 움직이는 조직문화 또한 살아 움직이고 진화, 발전한다. 따라서 조직문화의 유형과 그에 따른 조직의 대응방안에 대한 연구와 더불어 조직문화에 대한 연구가 보다 조직운영에 활용할 수 있는 구체적인 방안을 제시하는 실증적이며 실용적인 연구가 필요하다고 판단된다.
그런 면에서 조직에 적합한 GWP 조직문화에 대한 연구와 그 활용에 대한 연구가 활발히 전개되어, 우리나라의 수많은 일터가 일하기 좋은 일터, 구성원이 행복한 일터, 더 높은 성과와 생산성을 발현하는 일터로 변모될 수 있기를 소망해 본다. 둘째, 안희정의 “빅 데이터 환경에서 전사적 데이터 품질관리가 경영성과에 미치는 영향” 연구는 빅 데이터 분석의 근간이라 할 수 있는 기업 내 데이터의 전사적 품질관리를 지속적이고 성공적으로 할 수 있도록 하는 영향요인이 무엇이며, 전사적 데이터 품질관리활동이 경영성과에 유의한 영향을 미치는지 분석을 수행하고자 하였다.
빅데이터 환경에서 전사적 데이터 품질관리가 경영성과에 미치는 영향을 분석하기 위하여 데이터 품질 연구뿐만 아니라, 품질경영에 대한 문헌연구를 토대로 품질관리의 영향요인을 도출하고, 품질경영의 성과가 데이터 품질관리 관점에서도 적용될 수 있음을 검증하고자 하였는데, 개인의 인식 및 특성보다는 조직차원의 경영층 지원이나 기술의 복잡성, 경쟁으로 인한 외부 경영환경이 데이터 품질관리에 영향을 미치는 요인임을 알 수 있었다. 또한 본 연구를 통해 데이터 품질관리도 품질경영에서 주로 나타나듯 경영층의 지원이 중요한 영향요인임을 알 수 있었다.
논문 분석 결과로서 기업의 품질관리에 대한 수용을 높이기 위해서는 조직의 권장 및 지원이 필요하다고 생각한다. 이는 조직 내 의사결정권자 및 동료들이 데이터 품질관리에 대한 필요성과 품질관리 활동에 대해 권장할수록 수용이 빠르게 이루어지며, 조직 내 품질관리를 지원할 수 있는 체계가 마련될 경우 품질관리에 대해 보다 긍정적으로 생각할 수 있기 때문이다.
셋째, 선승주와 김현수의 “서비스 제공자의 특성이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구”에서는, 서비스 접점에서 서비스 제공자의 특성에 따라 고개만족에 미치는 영향 분석을 통해 서비스 제공자와 고객 간의 관계에 대해, 특히 서비스 제공자의 특성이 어떠한 요인으로 나누어지는지 알아보고, 서비스 제공자의 특성이 고객만족에 미치는 영향을 분석하였다.
고객지향성, 신뢰성, 전문성, 유사성의 순으로 고객만족도에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났는데, 서비스 경제로 전환되는 시점에서 중요한 역할을 맡은 서비스 제공자의 활용 시, 서비스 제공자의 다른 특성들보다 고객지향성이 고객만족도에 더 긍정적인 효과를 준다는 점에서 서비스 기업의 실무자에게 시사하는 바가 크다고 할 수 있다.
논문 분석 결과로서 서비스 기업의 경우 기업의 궁극적인 목표인 충성고객의 유지 및 창출에 있어서 서비스 접점에서 이루어지는 서비스 제공자의 역할이 매우 중요하다는 점과, 서비스 제공자의 서비스는 눈으로 볼 수 없고, 만지고 느낄 수 없는 무형적 속성을 지니고 있으므로, 전문성과 유사성을 갖춘 서비스 제공자의 배출을 높일수록 고객의 마음을 움직일 수 있을 것이며, 기업의 마케팅 전략에도 매우 유용한 정보를 제공할 수 있을 것으로 생각한다.

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