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콜센터
설비와 전문인력을 보유한 외부 전문기업에 의뢰하는 형태로, DB운영 노하우, 콜센터 관리능력, 상담원의 업무수행능력,
콜센터 운영경험 등의 장점을 보유하고 있으나, 제공되는 서비스 품질저하 발생 가능성 존재
3. 기업의 소비
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콜센터 취급제품, 서비스활용능력
- 콜센터 인력의 전문성
- 콜처리 자동화
(2) 전략적인 요인
- 콜센터 운영규모
- 콜센터 제품,서비스의 선택(성격, 경쟁성 등)
- 콜센터 조직관리 능력
- 콜센터 생산표준화
- 콜센터 서비스의 품질평가
3
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1) 행정적 진단
2) 정책적 진단
7. 6단계 : 수행 - 감정노동 직장인의 스트레스관리에 대한 보건교육 한 시간분량의 학습지도계획서
8. 7단계 : 과정평가
9. 8단계 : 영향평가
10. 9단계 : 결과평가
11. 시사점
Ⅲ. 결론
참고문헌
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콜센터의 상담원 이직률과 공실률 정도, 취급 상품의 우위성과 성격, 인력의 전문성, 콜처리 자동화, 서비스 품질 평가 등을 고려해야 한다. ★★★
(2) 콜센터 생산관리지표
인바운드형 콜센터에서 적정 상담원수의 산출은 인입 콜의 산출과
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평가범위를 제품품질, 서비스품질, 고객만족도, 콜센터 운영, 상담원, 통화품질로 세분하여 모니터링과 평가의 통합정보관리를 통해 전개하고자 하는 마케팅 정책, 고객관리, 제품 및 서비스의 품질 향상 등에서 고객이 느끼는 품질이나 서비
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서비스 품질제고라는 명제는 향후 상담원들의 직무몰입을 유도할 수 있는 작업조직 및 인적자원관리 제도를 점점 더 필요로 하고 있는 가운데 한국 콜센터 산업에서는 상담원들의 숙련향상을 위한 교육훈련과 철저한 성과평가에 의한 인센
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평가
◉ 내부고객(직원) 측면 최초 성과 분석결과
업무부담경감
업무 부담이 감소했다는 응답이 예상보다 높지 않은 이유
1. 콜센터 도입을 통한 업무부담
DB갱신에 따르는 업무 부담
2. 해피콜을 통한 직원 서비스 품질점검
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평가는 텔레마케터의 커뮤니케이션 평가, 콜센터 자체의 통화품질 평가, 콜센터모니터링 시스템 관리능력 평가, 훈련 및 교육평가, 제3의 전문기관에 의한 전문조사평가(sudden monitoring) 고객에 대한 서비스품격평가 등으로 세분하여 관리하면
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콜센터는 확실한 통화 품질 관리를 위해 모니터링 프로그램을 이용하고 있다. 모니터링이란 상담원이 고객과의 전화 응대 과정에서 콜센터에서 정한 통화의 기본 서비스 사항을 정확히 준수하는지를 확인, 평가하는 활동으로 모니터링을 통
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콜센터 등의 이용 후에 해당 고객에게 전화 혹은 문자 등을 통해 콜센터 직원과의 전화 통화가 가져다 준 만족도를 \'주관적\'으로 평가하게 함으로써 해당 직원의 총체적 생산성을 측정할 수 있을 것이다.
물론, 고객들의 시간을 추가적으로
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