CRM(고객관계관리) 개념,장점,도입배경분석과 CRM 기업도입사례(삼성전자,카카오톡,스타벅스,LG생활건강)분석및 CRM 전략에 대한 나의의견

소개글

CRM(고객관계관리) 개념,장점,도입배경분석과 CRM 기업도입사례(삼성전자,카카오톡,스타벅스,LG생활건강)분석및 CRM 전략에 대한 나의의견에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. CRM (고객관계관리)의 개념분석

2. CRM의 등장배경

3. CRM의 구성요소

4. CRM의 영역

5. CRM의 장점

6. CRM 도입효과

7. 기업들의 CRM(고객관계관리) 도입사례분석
(1) 삼성전자의 CRM전략
(2) 카카오톡의 CRM전략
(3) LG생활건강의 CRM전략
(4) 스타벅스의 CRM전략

8. 결론 및 나의의견

본문내용

하고, 고객은 방문 할수록 다양한 혜택을 누릴 수 있는 스타벅스 만의 특별한 프로그램이다.
2) 스타벅스 별이란?
스타벅스 별은 홈페이지에 카드 등록 후 매장에서 스타벅스 카드로 결제 시마다 적립되며, 마이 스타벅스 리워드프로그램의 혜택을 받기 위해 고객에게 부여되는 것이다.
적립된 별의 유효기간은 1년으로, 유효기간이 지난 별은 자동으로 소멸된다. 적립된 별은 MSR 프로그램 내의 회원 등급을 올리거나 최고 등급인 Gold Level 의 유효기간을 연장하는데 사용된다. Gold Level이 된 후에 적립된 별은 15개마다 제공되는 무료 음료를 제공 받는데도 사용된다.
3) 레벨 획득 방법
홈페이지에 등록한 스타벅스 카드로 결제하면 영수증 당 별이 적립된다. 홈페이지에 스타벅스 카드 최초 등록 시 Welcome Level이 되며, 별 5개 적립시 Green Level, 별 30개 적립시 Gold Level로 올라간다. 모든 쿠폰은 E-쿠폰 형태로 제공되며. 매장에서 카드로 결제 시에도 E-쿠폰이 적용된다. 레벨, 별, 쿠폰 등 상세 사항은 이메일을 통해 고객에게 전달된다.
(2) SNS 활용전략
스타벅스는 트위터, 페이스북, 포스퀘어를 이용해 CRM을 강화하고 있다. 각 매체별 장점을 최대한 활용함으로써 고객과의 원활한 소통을 이끄는 것이다.
1) 트위터
먼저 트위터에서는 커피, MSR, 채용, 이벤트 계정을 각각 구축해 고객의 질문에 시시각각 답변함으로써 최신 컨텐츠와 뉴스를 실시간으로 제공하고 있다.
2) 페이스북
문자와 사진을 이용할 수 있는 페이스북에서는 이벤트와 소식을 홍보하는데 주력하고 있다. 스타벅스 코리아를 친구 추가했다면 매일 새롭게 제공되는 이벤트와 소식을 받음으로써 끊임없이 스타벅스와 교류하게 되는 것이다. 더 나아가 팬들 서로 간 의사소통의 장으로도 활용되고 있다.
- 스타벅스 코리아 페이스북
3) 포스퀘어
페이스북, 트위터와는 달리 위치기반 서비스와 SNS를 접목한 포스퀘어를 통해서도 CRM을 강화하고 있다. 우선 5개의 다른 스타벅스 매장을 체크인하면 바리스타 배지를 주는 것을 시작으로, 체크인 빈도와 거리를 계산하거나 다양한 상황에 따라 포인트를 부여해 이를 쌓는 재미를 더해준다. 아직은 활성화되지 않았지만 곧 다양한 프로모션을 진행할 예정이다.
8. 결론 및 나의의견
앞서 살펴본 바대로 CRM은 고객과 기업의 요구를 모두 만족시킬 수 있는 아주 훌륭한 전략임은 분명한 사실이다. 그러나 우리나라는 CRM의 중요성은 인식하고 있으나 아직까지 CRM 체제가 완벽하게 갖춰져 있지 않은 상황이다. 다시 말해 고객 만족도가 기업 경영에 실질적으로 미치는 영향은 알고 있으나 이를 만족시킬 방안이 제대로 마련되지 않았다는 것이다.
고객의 요구는 점점 까다로워지고 다양해지고 있으며, 고객의 폭도 점차 넓어지고 있다. 다양함과 차별화를 원하는 고객은 기존의 획일화된 방식으로 생산된 기업 위주의 물품을 더 이상 원하지 않는다. 이제는 기업들이 고객 개개인의 요구를 만족시켜 일시적인 고객과 기업의 관계가 아닌 지속적이며 능동적인 관계로 유지할 수 있는 체제를 구축해야 할 때이다. 이를 가능하게 할 수 있는 것이 바로 CRM 체제인 것이다.
CRM 체제의 가장 기본은 고객과 기업 간의 신뢰이다. 고객이 기업과의 관계에서 신뢰가 형성되면 이는 곧바로 기업 경영 성과와 직결된다. 왜냐하면 기업과 고객은 거래를 바탕으로 한 관계이므로 고객과의 판매 거래를 통해 이윤을 창출해야 하는 기업의 입장에선 고객의 신뢰가 무엇보다도 중요한 요건인 것이다. 물론 기업 경영 실적 면에선 신규 고객을 다수 유치하는 것도 중요한 일이나 기존 고객과의 신뢰 구축을 통해 지속적이면서 안정적인 거래 관계를 유지하는 것이 장기적인 측면에서 볼 때 가장 효과적인 방법이라고 생각한다. 고객 신뢰 구축, 이것은 분명 신규 고객 유치보다 비용은 절감하면서 기업의 이미지를 구축하는 데 큰 역할을 할 것이다.
오늘날의 고객들은 수동적이며 획일화된 방식에 익숙한 과거의 고객들이 아니다. 자신이 필요로 하는 요구를 충족시켜 줄 수 있는 기업을 스스로 찾아 그들의 서비스에 만족감을 느낄 때에 비로소 그들과의 거래 관계를 성립시킨다. 이러한 고객들이 보다 더 만족할 수 있는 서비스를 제공하기 위해서는 무엇보다도 고객에 대한 이해가 바탕이 되어야 할 것이다. 기업은 고객의 입장에 서서 ‘어떤 서비스가 필요한지, 좀 더 편안하게 이용할 수 있는 방법은 무엇인지, 개선할 점은 어떤 것인지 등’에 대해 끊임없이 연구하고 더 나은 방안을 마련하여 고객이 실질적으로 만족을 느끼게 해야 한다. 그러기 위해 기업은 좀 더 적극적으로 CRM 체제에 대해 연구하고 이를 실제 경영 현장에 활용하여 기업 여건에 맞는 CRM - 기업과 고객을 위한 최적의 CRM 체제를 마련하여 지금보다 더 큰 고객 만족을 실현하여 궁극적으로는 기업의 경영 성과를 최대화할 수 있도록 노력해야 할 것이다.
따라서 국내 기업들은 과거에 CRM을 성급히 도입하는 과정에서 초래된 회의론을 극복하고 보다 체계적인 절차를 거쳐 CRM을 구축해 나가야 할 것이다. CRM은 고객만족경영의 강력한 실천수단일 뿐 아니라 호황기 때 보다는 불경기 때 더 효과적이다. 그리고 명확한 목표와 전략 하에 핵심적 CRM 활동을 설정하여 빅뱅식의 전사적인 CRM 도입보다는 단계적으로 추진할 필요가 있다. 정부도 고객정보의 기업 간 거래에 대한 강력한 규제보다는 고객의 프라이버시 강화와 기업의 CRM활동 효율화를 동시에 만족시킬 수 있는 방법을 모색해야 한다. 또한 마케팅 기법을 적용함에 앞서 분명하게 고객 지향 정신 혹은 고객 만족 철학이라는 지향점을 인식하고 단계별로 이를 적용하여 활용할 경우에 각 기법의 효과는 증대될 것이다.
이처럼 CRM은 수요자인 고객과 공급자인 기업 간의 지속적인 관계 유지에 기여하여 공급자에게는 매출 증대와 기업 이미지 구축과 같은 수익성 측면의 효과가 있으며, 수요자인 고객에게는 지속적인 이용을 통한 만족감과 관계 지속의 의사를 갖게 하므로 향후 기업에서는 보다 적극적이고 효율적인 CRM 전략의 도입이 있어야 할 것으로 기대한다.

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