관계마케팅 보고서

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관계마케팅 보고서에 대한 보고서 자료입니다.

본문내용

이 이에 해당된다. 고객서비스를 어떻게 구성하는지에 대한 문제는 장기적인 공급자-수요자 관계 를 구축하기 위한 관계마케팅의 핵심 과제이다. 서비스는 그 유형, 횟수 그리고 질적인 수준에 따라 여러 가지로 조합이 가능하고 유 . 무상의 정형화된 서비스 와 특별서비스 등으로 다양하게 패키지되어 제공될 수 있다. 그리고 이러한 고객서비스는 독립적으로 운영되고 있는 전통적 이익중심점(Proft center)으로서의 의미를 상실하고 기업의 모든 거래를 포괄하는 마케팅 수단으로서의 기능을 갖 게 된다.
위에서 언급한 서비스제공에 보완적 역할을 하는 것이 구매행위 이후에 고객에 게 구매의사결정을 확신케 하고 사용을 용이하게 하는 정보를 제공해 주는 일이 다. 전통적으로는 고객용 잡지, 사용설명서 등 단순히 일방적인 정보전달 수단이 라고 할 수 있는 매체들이 주로 이용되어 왔다. 그러나 관계마케팅의 철학에 바탕을 둔 구매후 커뮤니케이션에서는 공급자와 수요자간의 쌍방대화를 촉진하는 데에 노력이 경주되어야 한다. 예컨대 요즘 많은 기업에서 행하고 있는 클로버 전화번호, 즉 수신자부담인 080번호의 운영은 고객이 자신이 원하는 정보를 제공받거나 요구나 불만사항을 회사에 전달하여 해결을 촉구할 수 있는 가능성을 제공해 주고 있다. 오늘날 정보기술의 발달로 구매관련 모든 정보를 담고 있는 체계화돈 데이터베이스 구축이 용이해짐에 따라 구매 후 개별고객에게 적합한 서비스를 제공해 줄 수 있는 가능성이 커지고 있으며 이와 함께 직접 마케팅의 중요성도 증대되고 있다.
B. 변화추구로 인한 고객이탈 방지를 위한 방안
특정 제품에 대해 근본적으로 만족하고는 있으나 변화를 추구하는 구매자와 관 련하여서 기업이 취할 수 있는 구체적인 방안은 무엇보다도 경제적, 기술적 혹 은 사회적으로 고객을 묶어둘 수 있는 수단을 통해 변화 내지 전환에 대한 고객 의 욕구가 감퇴도록 하는데 목표를 둔 것이어야 한다. 물론 여기에는 기업이 이 러한 변화에 능동적으로 부응할 수 있는 제품이나 용역을 끊임없이 그리고 선행 적으로 개발, 제공할 수 있어야 한다는 점이 전제되어야 한다.
먼저 기술적 측면에서는 특정제품의 경우 시스템화를 통해 고객연계를 강화하 는 것인데, 이를 토대로 하여 고객과의 장기적인 관계가 구축되고 고객이탈을 자연스럽게 방지할 수 있다. 이에 해당하는 예가 개인용 컴퓨터와 소프트웨어이 다. 예컨대 Apple사와 IBM사의 컴퓨터가 예전보다는 높은 호환성을 지니고 있 기는 하지만 대부분의 경우 고객이 한번쯤 다른 종류를 시험해 보기를 원한다 해도 그 시스템을 교체하는 것이 그리 간단하지가 않다.
공급자와 고객간의 이러한 기술적 연계를 구축하는 일이 실제로 많은 산업, 특 히 비내구 소비재에 있어서는 제품속성상 어렵다. 따라서 이러한 경우 만족하지 만 변화를추구하는 고객을 묶어두기 위한 방법으로서 경제적인 측면에서의 인센 티브 제공을 생각해 볼 수 있다. 미국에서 일반화되어 있고 특히 식품류 등에서 볼 수 있는 적립식 할인쿠폰제가 이러한 유형에 속한다고 하겠다. 내구재의 경 우 중고품 반환시 제공되는 할인혜택이나 요즘 일부 자동차제조업체들이 카드사 와 제휴해 카드소지자가 가맹점을 이용할 경우 이용금액의 20%까지 적립해 차 구입시 할인해 주는 것도 고객과의 연결을 강화하는 방법의 좋은 예이다. 대우자동차가 금년 7월 1일부터 시행하는 리스의 변형인 제도, 즉 3년 후 중고 차를 반납한다는 조건으로 자동차가격의 60%로 신차를 구입할 수 있게 하는 새 로운 판매방식은 판매촉진 수단이면서 동시에 고객단골화를 위한 유용한 방안이 라 하겠다.
서비스 산업에서도 경제적인 이점에 근거한 관계유지를 강화하고 있다. 그 예 가 바로 KAL의 Sky Pass와 같이 대부분의 항공회사에서 제공하고 있는 마일리 지 보너스 프로그램이다. 매 탑승거리를 개인구좌에 대한 할인혜택 내지 무료숙 박권 등을 제공하는 것으로 이는 애호 고객에게는 경제적 혜택을 주면서 동시에 타항공사를 이용하려는 전환욕구를 억제시키는 효과를 지닌다.
근래에 들어와 단골고객의 확보와 유지를 위해 선호되는 수단중의 하나가 사회 적 측면에서의 고객 밀착이다. 기업이 고객자문기구를 결성하거나 회원제도나 고객클럽을 결성하는 것 등이 이러한 예에 속한다. 특히 호텔이나 레저산업, 그 리고 백화점, 할인점 등 유통산업에서 성행하고 있는 회원제도는 회원들에게 제 공되는 할인혜택 등 가격 면에서의 이점 개념을 넘어서서 이용상의 편의, 정보 제공, 특별행사 초청, 회원간의 교제기회 제공 등 다양한 형태의 사회적 욕구도 충족시키면서 회원 및 동반고객의 반복이용을 유도하고 있다.
이러한 회원제도는 흔히 기업이 특정 금융기관 및 카드회사와의 협력을 통해 발급되는 제휴카드제를 통해 보완되고 있다. 기업은 월별 정산을 통해 추가적인 커뮤니케이션 기회를 갖게 되고, 다른 한편으로는 다양한 형태의 서비스를 제공 해 줌으로써 고객과의 연계를 강화시킬 수 있다. 더 나아가 이러한 형태를 통해 변화를 추구하는 고객의 다양한 욕구를 파악하여 이에 능동적으로 부응할 수가 있는 것이다.
결론
새로운 고객을 획득하는 것도 힘들지만 획득한 고객을 단골고객으로 만들어 이 들과 지속적인 관계를 유지하는 일은 더 힘들 수도 있다. 여기에 전제되는 필수적인 조건이 바로 신뢰구축이며, 이것은 진정한 의미에서 단순한 기능적 판매차 원의 hard selling이 아닌 고객의 가슴에 와 닿는 판매인 heart selling이 이루어 질 때 가능하다. 그리고 이러한 노력은 고객접점에 있는 판매원 뿐 만 아니라 최고경영층에서 다른 기능 부서에 있는 종사원에 이르기까지 확산되어야 한다. 아무리 좋은 아이디어나 컨셉트도 그 성공여부는 결국 이것이 어떻게 구체적으 로 실천에 옮겨지는가에 달려 있다. 원칙적으로 말해 시장에서의 성공은 두 가 지 요소에 의해 결정된다. 즉 이론적인 개념정립 및 계획이나 문제해결 방안과 실무 면에서의 실행이다. 세상에서 가장 훌륭한 전략을 수립 했다해도 이를 실행 에 옮기지 않으면 아무 소용이 없는 것이다. 그러므로 모든 문제는 전 종업원의 실천의지와 그 능력에 달려있다 하겠다.

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