CRM 도입효과와 도입사례 분석 / CRM 개념과 등장배경 / CRM 향후전망

소개글

CRM 도입효과와 도입사례 분석 / CRM 개념과 등장배경 / CRM 향후전망에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. CRM (고객관계관리) 개념

2. CRM의 등장배경

3. CRM의 중요성

4. CRM 도입효과

5. CRM시스템의 구성요소

6. CRM 도입사례
(1) 삼성전자
(2) 보스턴 은행
(3) 현대카드
(4) 제주항공
(5) 우체국

7. 결론 및 CRM 향후전망

8. 참고문헌

본문내용

전자 서비스센터를 찾을때 기분좋게 갈 수 있고 물건 수리후 기분좋게 하여 고객만족(CS:Customer Satisfaction) 까지 최대로 하여 재구입이 이루어지고 더불어 고객의 신뢰감이 연속 되로록 한다.
그래서 우리 국민의 과반수 이상이 삼성전자의 물건을 신뢰,구입한다.
(2) 보스턴 은행
사교클럽이나 동호회 등을 조직하는 것은 고객의 충성도를 제고하는 좋은 방법이다. 실례로 보스톤 은행에서는 예금고객들 중 고소득자들을 선별하여 최고급 사교클럽의 회원으로 추대했다.
모든 클럽 회원에게는 투자정보와 함께 음악, 미술, 사회 이벤트에 관한 안내문 발송과 회원만을 위한 운동경기나 미술품 경매, 콘서트 등에 초대하는 다이렉트 메일을 발송하는 등의 서비스를 진행하였다. 그 결과로 클럽회원들로부터 추가예금을 유치하는 결과를 얻을 수 있었다고 한다.
(3) 현대카드
현대 카드는 한국에서도 CRM을 적극적으로 마케팅에 도입한 기업이라고 볼 수 있다. 카드 상품 개발에도 고객의 라이프스타일에 따라 세분화 하고, 고객의 감성에 접근하는 차별화된 광고와 디자인으로 고객 하나하나를 중시한다는 것을 알려준다. 특히 협업의 CRM이 단순히 고객의 편의를 도모하는 것이 아니라 고객 맞춤형 상품을 제공하는 것으로 발전하고 있는 것을 알 수 있다.
현대카드는 고객의 데이터를 다시 고객의 혜택으로 되돌린다.
소비자의 행동은 흔적을 남긴다. 브랜드에게는 소비자의 일거수일투족이 매우 중요한 단서이다. 많은 브랜드가 CRM이라는 명목으로 고객의 라이프 로그활동 데이터를 수집하고 현대카드는 여기서 한 발 더 나아가 이를 다시 고객의 가치로 환원시키려 한다. 그것도 아주 완성도 있는 상품으로 재무장해서 말이다.
CRM은 기업의 수익을 증대시키는 핵심고객의 행동패턴 전체를 정보기술을 바탕으로 객관적으로 분석한 후, 관계를 지속 할 수 있는 서비스와 상품을 개발하여 강화하는 것이기 때문에 고객관계관리 전략이 된다.
(4) 제주항공
제주항공은 신선함, 저비용, 팀워크, 배려, 신뢰등의 5가지 전략을사용한다.
먼저 신선함은 유연한 사고를 뜻한다. 제주항공은 주말, 주중, 연휴에 운항하는 항공편수를 유동적으로 조정해 하루 약 50차례에 걸쳐 운항함으로써 탑승객이 원하는 시간대에 스케줄에 맞춰 여행을 즐길 수 있도록 하고 있으며, 전 좌석 등급 없이 Mono Class로 운영, 모든 승객을 제주항공 최고의 고객으로 대우하고 있다. 특히 좌석 등급이 없고 승객이 원하는 시간에 탑승할 수 있게 시스템 체계를 구축한 것은 매우 경쟁력 있는 전략이라고 생각한다.
두 번째로 저비용이 있다. 제주항공은 타항공사 대비 70~80%를 저렴하게 이용할 수 있다. 왕복권을 구매할 시 큰 할인을 해주며 예약률에 따른 변동 할인율로 빠른 예약 및 결제를 할 수 있도록 했다. 즉, 소비자 맞춤화 가격 전략을 구축한 것이다.
다음으로는 팀워크가 있다. 이 부분은 고객들의 편안한 여행 및 서비스제공을 위하여 항공 관계자들이 실시하는 행동을 뜻한다. 팀워크라는 말만 보면 고객관리와 관련이 없을 듯 하지만 다양한 문제점들이 급격하게 발생할 수 있는 항공서비스에서는 꼭 필요한 것이라고 본다. 스튜어디스, 관제탑, 조종사, 정비사 등등 항공 관계자들의 긴밀한 협조와 의사소통은 고객들에게 안전한 여행과 최고의 서비스를 제공하는데 없어서는 안되는 필수 전략이다.
네 번째로는 배려가 있다. 배려는 고객에게 서비스를 제공할 때 꼭 필요한 덕목이다. 항상 고객의 입장에서 생각하고 행동해보며 고객의 요구 및 필요한 점이 무엇인지를 생각해 보아야한다. 이러한 행동 및 사고는 고객에 대한 배려 없이 생각해 볼 수 없는 것이다. 이렇게 누구나 알 수 있고 빼먹을 수 있는 것을 제주항공은 주요 전략 중 하나로 세워서 성공할 수 있었다.
마지막으로는 신뢰가 있다. 신뢰는 고객관리에 매우 중요하다. 신뢰가 없다면 신규고객은 물론, 기존고객까지 잃을 수 있다. 고객에 대해 변함없는 서비스 제공과 고객의 피드백을 통한 서비스개선등의 노력들을 통하여 고객에게 신뢰를 줄 수 있는 것이다. 이러한 전략을 제주항공은 사용하였고 결국 성공하였다.
(5) 우체국
우정사업본부는 우편 CRM의 시스템 고도화를 통해, 체계적인 고객 분류와, 고객정보의 통합관리가 가능하도록 고객관리 시스템 기능을 지속적으로 개선하고 고객정보의 현행화를 추진하고 있다.
이러한 시스템 구축을 통해 수집된 정보는 체계화된 방법에 의하여 분석되고 고객지향적 서비스 실행에 이용된다. 특히 고객을 기업고객과 개인고객으로 구분하고 세분화하여 각 고객의 특성에 맞는 마케팅 활동을 전개하고 있다.
또한, 고객을 신규고객, 휴면고객, 이탈고객 등으로 구분하고 정의함으로써 고객을 체계적으로 관리하고 있다.
한편, 고객의 욕구를 지속적으로 반영하기 위하여 고객간담회, 우편을 통한 고객조사, 콜센터 운영, 전화 및 인터넷 활용, 정기적인 조사 등 다양한 채널을 통해 고객정보를 수집.분석하고 있다.
특히, 우편CRM 활동은 우체국 콜센터에 의해서도 지원되고 있는데, 우체국 콜센터에서는 우편상품 및 우체국 쇼핑 이용 우수고객에 대한 맞춤형 서비스 제공 및 편의증진을 통해 고객의 외부이탈을 방지하고 우편매출 증대를 도모하고 있다.
7. 결론 및 CRM 향후전망
국내시장에서 기업의 경영패러다임이 제품 중심에서 고객으로 이전되면서 고객을 바라보는 관점이 변하고 있다. 허영만의 식객에서 ‘이세상의 맛있는 음식의 수는 이세상의 어머니의 수와 같다’라는 문구가 있다. 모든 사람들이 입맛이 다르고 그에 따른 대책이 필요 한 시대이다. 고객이 진정으로 원하는 것을 개별적으로 충족시킬 수 있다면 고객은 그 기업에 대한 가치를 새롭게 인식하게 될 것이고, 기업은 고객의 이탈을 막아 수익을 올릴 수 있을 것이다. 이 같은 변화의 흐름에 부응 할 수 있는 것이 고객관계관리가 정답으로 평가받고 있고, 최근 기업들은 CRM체계를 구현하는 것을 당연시 하고 있기 때문에 지속적으로 발전가능성이 높은 분야라고 할 수 있겠다
8. 참고문헌
김형수 외 2명, CRM고객관계관리 전략과 응용
김성철, Reason 리즌 현대카드에는 분명한 이유가 있다

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