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목차
사내 점포 조사 운영 기준 MS mistery shopping 미스터리 쇼퍼
제1조 명칭
제2조 목적
제3조 조사 주체
제4조 조사 자격
제5조 조사 자격 중단 및 상실
제6조 조사 자료의 이용
제7조 조사 비용의 지급
제8조 조사자의 의무
제9조 조사자의 권리
제10조 조사 방법
제11조 기타 사항
사내점포조사 보고서
1. 조사 설계
2. 조사 결과
1) 고객 입점 시 인사 여부 및 인사 상태
2) 제품 구입시 음료 추가 주문 여부 및 신제품 up-sell 여부
3) 발렌타인 쵸코렛 및 신제품 음료, 디자인 만족도
MS 개선 案
1. 년 MS 운영 案
2. System Flow Chart
3. 평가
4. 개선 활동
5. 관리
6. 참고 자료 – 년 집중 테마 교육 상세 일정
점포 개선 유도 활성화 방안
1. 우수 점포 포상 지원
2. 하위 점포 교육 지원
3. 교육 지원 세부일정
HPC(해피포인트) 고객 만족도 분석
1. 고객 성향 파악
2. 요소별 결과 분석
3. 부진항목 분석
4. 점포별 결과 분석
5. 고객 만족도 일반
6. 집단 별 결과 분석
배스킨라빈스 모니터링 종합보고서
1. 조사개요
1) 조사목적
2) 조사설계
3) 조사내용
4) 점수산정방식
5) 전 차수 해석 방법
6) 결과해석방법
2. 결과요약
1) 이달의 주요결과
2) 종합결과
3) 상위/하위 분석
4) 항목분석
5) voice of monitor
3. 상세결과분석
4. 기타 결과 테이블
던킨도너츠 모니터링 종합보고서
1. 조사개요
1) 조사목적
2) 조사설계
3) 조사내용
4) 점수산정방식
5) 전 차수 해석 방법
6) 결과해석방법
2. 결과요약
1) 이달의 주요결과
2) 종합결과
3) 상위/하위 분석
4) 항목분석
5) voice of monitor
3. 상세결과분석
4. 기타 결과 테이블
제1조 명칭
제2조 목적
제3조 조사 주체
제4조 조사 자격
제5조 조사 자격 중단 및 상실
제6조 조사 자료의 이용
제7조 조사 비용의 지급
제8조 조사자의 의무
제9조 조사자의 권리
제10조 조사 방법
제11조 기타 사항
사내점포조사 보고서
1. 조사 설계
2. 조사 결과
1) 고객 입점 시 인사 여부 및 인사 상태
2) 제품 구입시 음료 추가 주문 여부 및 신제품 up-sell 여부
3) 발렌타인 쵸코렛 및 신제품 음료, 디자인 만족도
MS 개선 案
1. 년 MS 운영 案
2. System Flow Chart
3. 평가
4. 개선 활동
5. 관리
6. 참고 자료 – 년 집중 테마 교육 상세 일정
점포 개선 유도 활성화 방안
1. 우수 점포 포상 지원
2. 하위 점포 교육 지원
3. 교육 지원 세부일정
HPC(해피포인트) 고객 만족도 분석
1. 고객 성향 파악
2. 요소별 결과 분석
3. 부진항목 분석
4. 점포별 결과 분석
5. 고객 만족도 일반
6. 집단 별 결과 분석
배스킨라빈스 모니터링 종합보고서
1. 조사개요
1) 조사목적
2) 조사설계
3) 조사내용
4) 점수산정방식
5) 전 차수 해석 방법
6) 결과해석방법
2. 결과요약
1) 이달의 주요결과
2) 종합결과
3) 상위/하위 분석
4) 항목분석
5) voice of monitor
3. 상세결과분석
4. 기타 결과 테이블
던킨도너츠 모니터링 종합보고서
1. 조사개요
1) 조사목적
2) 조사설계
3) 조사내용
4) 점수산정방식
5) 전 차수 해석 방법
6) 결과해석방법
2. 결과요약
1) 이달의 주요결과
2) 종합결과
3) 상위/하위 분석
4) 항목분석
5) voice of monitor
3. 상세결과분석
4. 기타 결과 테이블
본문내용
사내 점포 조사 운영 기준 MS mistery shopping 미스터리 쇼퍼
제1조 명칭
본 조사의 명칭은 ‘사내 점포 조사’라 한다.
제2조 목적
본 조사는 비알 코리아㈜ 본사 직원이 직접 BR/DD 점포 조사를 실시(필요 시 각 사업부의 경쟁사 조사 가능), 당사의 현 위치를 파악하고 미비점을 개선하여 궁극적으로 시장 경쟁력 상승을 목적으로 한다.
제3조 조사 주체
조사 주체는 필요 시 관련 부서로부터 조사 주제와 방법에 관한 의견을 받아 조사에 운용할 수 있다.
제4조 조사 자격
제 1 항 조사자는 비알 코리아㈜ 소속 임, 직원을 대상으로 한다 (필요시 본사 소속 파견 근무 임,직원도 조사자로 영입가능)
제 2 항 신입사원 및 경력사원은 본사 팀 배정 후 3개월 부터 조사 자격이 취득 된다.
제5조 조사 자격 중단 및 상실
제 1 항 조사 자격 상실은 퇴직, 전직 등으로 인해 조사자가 비알 코리아㈜에 소속되지 않을 경우 발생한다.
제6조 조사 자료의 이용
제 1 항 조사 자료의 이용 권한은 ‘고객 만족 실’에 있으며, 관련 부서는 필요 시 고객 만족실에 자료 열람을 요청할 수 있다.
제7조 조사 비용의 지급
제 1 항 조사 주체는 매월 조사 비용을 책정, 사전에 조사자에게 공지 하도록 한다.
제8조 조사자의 의무
제 1 항 조사자는 다음 각 호의 내용을 준수해야 한다.
① 조사 前 충분한 체크리스트 내용 숙지
② 영수증 등 조사 주체가 요구하는 조사 증빙 자료의 제출
③ 규정된 조사 기간, 제출일, 조사 방법 준수
제9조 조사자의 권리
제 1 항 조사자는 본인이 실시한 조사에 소요된 조사 비용을 지급 받을 수 있다.
제10조 조사 방법
제 1 항 조사자는 반드시 배정 받은 점포를 방문, MS(mistery shopping) 한다.
제11조 기타 사항
제 1 항 이외에 본 案 에서 언급되지 않은 사항은 조사 주체의 사전 결정, 사후 공지로 한다.
사내점포조사 보고서
1. 조사 설계
고객 응대 태도(밝은 어투/표정으로 응대하는지 여부)는, 전월 MS 결과 68. 7점으로 서비스 조사 되어, 고객 서비스 “핵심 과제” 로 도출된 바 있어, 조속한 개선 요구됨
추가 주문 확인 여부 는, 전월 MS 결과 61.0 점으로 MS 고객 서비스 평점 대비 열위 항목 이며, 음료 매출 증가를 위해서도 개선되어야 할 과제임.
2. 조사 결과
1) 고객 입점 시 인사 여부 및 인사 상태
2) 제품 구입시 음료 추가 주문 여부 및 신제품 up-sell 여부
3) 발렌타인 쵸코렛 및 신제품 음료, 디자인 만족도
MS 개선 案
1. 년 MS 운영 案
2. System Flow Chart
3. 평가
1) 우수점포 : 고객응대 및 점포 관리 수준이 기대 수준 이상인 상태. 타 점포의 Model-shop 역할
2) 불량점포 : 고객 이탈을 유도할 정도의 불량한 상태. 중점적인 개선과 지속적이고 세심한 교육 필요
4. 개선 활동
5. 관리
1) Positive incentive. 방법 : 점포 포상. 대상 : 평가 상위 5 % 점포
2) 담당 SV 책임 관리. 방법 : MS 개선율 SV KPI 포함. 대상 : 본인 담당 전 점포. SPC 식품안전센터. 개선도 RE-Check 책임 부야. 방법 : MS 미비사항 개선여부. 확인 점검연관부서 Feedback. 대상 : MS부진점(하위점 중점확인)
6. 참고 자료 – 년 집중 테마 교육 상세 일정
점포 개선 유도 활성화 방안
1. 우수 점포 포상 지원
대상
- M/S 인적 서비스 부분 100점 만점 점포
조사시점 근무직원(M/S 1차, 2차 별도 집계)
- 고객 추천 및 칭찬 직원 (접수경로 : 홈페이지, 전화)
: 자체 검증 후 포상적용
내용
- 포상 내용 : 개인별 브랜드 상품권 2만원 증정
- 매월 포상 대상 직원 리스트 POS 공지 후 홍보
- 포상 대상 직원 ‘이달의 우수 직원’ 뺏지 전달
: 이달의 우수 직원 고객에게 홍보
2. 하위 점포 교육 지원
대상
- 분기 1월 전수조사 결과 하위
10% 점포 中 교육 희망 점포
교육시기
- Sub 조사 시작 전 시점
교육내용
- M/S 문항 및 가이드라인에 대한
전반적 교육
- 기본 서비스 마인드 교육
교육진행
- 본사 교육팀
3. 교육 지원 세부일정
HPC(해피포인트) 고객 만족도 분석
1. 조사 대상 : 년 12월 MS 최상위, 최하위 각 20 점포
HPC 우수 이용 고객 ( 응답대상 총 800명 )
( BR/DD 브랜드 구분, 직/가맹 형태 구분)
2. 조사 기간 : 1/11 ~ 1/14
3. 조사 방법 : 온라인 서베이 ( 유효 응답 완료 고객 대상 HP 1,000 점 지급)
4. 조사 내용 : 해당 점포 실 고객 대상, 물적 서비스 / 인적 서비스 만족도 조사
5. 조사 목적 :
1) MS SUB 자료 로서의 가치 및 타당도 평가
2) 년 HPC 온라인 고객 만족도 조사 前 PRE-TEST
1. 고객 성향 파악
응답자의 “배스킨라빈스의 이용이유”는, [접근이 용이해서]가 80.3%로 가장 높았음
제1조 명칭
본 조사의 명칭은 ‘사내 점포 조사’라 한다.
제2조 목적
본 조사는 비알 코리아㈜ 본사 직원이 직접 BR/DD 점포 조사를 실시(필요 시 각 사업부의 경쟁사 조사 가능), 당사의 현 위치를 파악하고 미비점을 개선하여 궁극적으로 시장 경쟁력 상승을 목적으로 한다.
제3조 조사 주체
조사 주체는 필요 시 관련 부서로부터 조사 주제와 방법에 관한 의견을 받아 조사에 운용할 수 있다.
제4조 조사 자격
제 1 항 조사자는 비알 코리아㈜ 소속 임, 직원을 대상으로 한다 (필요시 본사 소속 파견 근무 임,직원도 조사자로 영입가능)
제 2 항 신입사원 및 경력사원은 본사 팀 배정 후 3개월 부터 조사 자격이 취득 된다.
제5조 조사 자격 중단 및 상실
제 1 항 조사 자격 상실은 퇴직, 전직 등으로 인해 조사자가 비알 코리아㈜에 소속되지 않을 경우 발생한다.
제6조 조사 자료의 이용
제 1 항 조사 자료의 이용 권한은 ‘고객 만족 실’에 있으며, 관련 부서는 필요 시 고객 만족실에 자료 열람을 요청할 수 있다.
제7조 조사 비용의 지급
제 1 항 조사 주체는 매월 조사 비용을 책정, 사전에 조사자에게 공지 하도록 한다.
제8조 조사자의 의무
제 1 항 조사자는 다음 각 호의 내용을 준수해야 한다.
① 조사 前 충분한 체크리스트 내용 숙지
② 영수증 등 조사 주체가 요구하는 조사 증빙 자료의 제출
③ 규정된 조사 기간, 제출일, 조사 방법 준수
제9조 조사자의 권리
제 1 항 조사자는 본인이 실시한 조사에 소요된 조사 비용을 지급 받을 수 있다.
제10조 조사 방법
제 1 항 조사자는 반드시 배정 받은 점포를 방문, MS(mistery shopping) 한다.
제11조 기타 사항
제 1 항 이외에 본 案 에서 언급되지 않은 사항은 조사 주체의 사전 결정, 사후 공지로 한다.
사내점포조사 보고서
1. 조사 설계
고객 응대 태도(밝은 어투/표정으로 응대하는지 여부)는, 전월 MS 결과 68. 7점으로 서비스 조사 되어, 고객 서비스 “핵심 과제” 로 도출된 바 있어, 조속한 개선 요구됨
추가 주문 확인 여부 는, 전월 MS 결과 61.0 점으로 MS 고객 서비스 평점 대비 열위 항목 이며, 음료 매출 증가를 위해서도 개선되어야 할 과제임.
2. 조사 결과
1) 고객 입점 시 인사 여부 및 인사 상태
2) 제품 구입시 음료 추가 주문 여부 및 신제품 up-sell 여부
3) 발렌타인 쵸코렛 및 신제품 음료, 디자인 만족도
MS 개선 案
1. 년 MS 운영 案
2. System Flow Chart
3. 평가
1) 우수점포 : 고객응대 및 점포 관리 수준이 기대 수준 이상인 상태. 타 점포의 Model-shop 역할
2) 불량점포 : 고객 이탈을 유도할 정도의 불량한 상태. 중점적인 개선과 지속적이고 세심한 교육 필요
4. 개선 활동
5. 관리
1) Positive incentive. 방법 : 점포 포상. 대상 : 평가 상위 5 % 점포
2) 담당 SV 책임 관리. 방법 : MS 개선율 SV KPI 포함. 대상 : 본인 담당 전 점포. SPC 식품안전센터. 개선도 RE-Check 책임 부야. 방법 : MS 미비사항 개선여부. 확인 점검연관부서 Feedback. 대상 : MS부진점(하위점 중점확인)
6. 참고 자료 – 년 집중 테마 교육 상세 일정
점포 개선 유도 활성화 방안
1. 우수 점포 포상 지원
대상
- M/S 인적 서비스 부분 100점 만점 점포
조사시점 근무직원(M/S 1차, 2차 별도 집계)
- 고객 추천 및 칭찬 직원 (접수경로 : 홈페이지, 전화)
: 자체 검증 후 포상적용
내용
- 포상 내용 : 개인별 브랜드 상품권 2만원 증정
- 매월 포상 대상 직원 리스트 POS 공지 후 홍보
- 포상 대상 직원 ‘이달의 우수 직원’ 뺏지 전달
: 이달의 우수 직원 고객에게 홍보
2. 하위 점포 교육 지원
대상
- 분기 1월 전수조사 결과 하위
10% 점포 中 교육 희망 점포
교육시기
- Sub 조사 시작 전 시점
교육내용
- M/S 문항 및 가이드라인에 대한
전반적 교육
- 기본 서비스 마인드 교육
교육진행
- 본사 교육팀
3. 교육 지원 세부일정
HPC(해피포인트) 고객 만족도 분석
1. 조사 대상 : 년 12월 MS 최상위, 최하위 각 20 점포
HPC 우수 이용 고객 ( 응답대상 총 800명 )
( BR/DD 브랜드 구분, 직/가맹 형태 구분)
2. 조사 기간 : 1/11 ~ 1/14
3. 조사 방법 : 온라인 서베이 ( 유효 응답 완료 고객 대상 HP 1,000 점 지급)
4. 조사 내용 : 해당 점포 실 고객 대상, 물적 서비스 / 인적 서비스 만족도 조사
5. 조사 목적 :
1) MS SUB 자료 로서의 가치 및 타당도 평가
2) 년 HPC 온라인 고객 만족도 조사 前 PRE-TEST
1. 고객 성향 파악
응답자의 “배스킨라빈스의 이용이유”는, [접근이 용이해서]가 80.3%로 가장 높았음
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