관계마케팅의 필요성

소개글

관계마케팅의 필요성에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1.관계마케팅의 필요성과 중요성

2.고객과의 신뢰성

3.불만족한 고객에 관계 마케팅의 대응전략 필요

본문내용

는 것은 승객을 대상을 한 연구로 더욱 많은 항공비를 지불하고 똑같은 장시간을 기다린 승객들이 항공사의 선택에 불만족을 느끼고 항공사를 바꾸는 경향이 있는 것을 알아내었다. 이것은 미래 재구입 의도와 예측 결정까지 확정하면서 고객과의 관계에 신뢰성에 의한 공정한 서비스가 매우 중요한 요인을 간주할 수 있다.
이와 같은 호텔 관계 마케팅 활동에 있어서 신뢰성은 서비스요인의 공평정대한 서비스 분배와 예약제도에 있어서의 계약의 믿음성, 호텔 프로그램의 실효성(상용고객우대프로그램, 호텔 VIP카드), 가치공유 멤버쉽제도의 고객유지 관리 등으로 나타낼 수 있다.
불만족한 고객에 관계 마케팅의 대응전략 필요
소프트사회의 진전과 정보 및 기술의 평준화가 진전된 미래사회에서 제품의 품질은 더 이상 차별화 전략이 될 수 없다.
특히 미래의 소비자들은 물적 충족보다는 심적 충족을 중요시 여기며 특정 브랜드에 맹종을 특징으로 하는 다양화, 개성화 등 소비자의 특성에 맞춘 경영 역시 제품이 아닌 서비스에 초점을 맞춘 경영이다. 결국 미래 경영의 핵심은 개별고객을 상대로 한 감동의 유발(Touch feeling)이다. 불평은 기업에게 귀찮은 존재가 아니라 오히려 호텔 기업의 귀중한 정보제공과 전략적 기회를 제공한다. 고객불만족과 불평행동 처리에 관한 전략은 고객만족경영의 핵심요소로 더욱 관심을 기울여야 하는 분야라고 할 수 있다. 불만족한 고객에 대한 적절한 관계 마케팅 활동의 대응전략은 유사한 호텔 상품과 서비스로 경쟁해야 하는 기업입장에서 볼 때 경쟁호텔기업들이 쉽게 모방할 수 없는 차별화 요소가 될 수 있기 때문이다.

키워드

관계마케팅,   마케팅의 대응전략,   고객 서비스,   불평행동,   커뮤티케이션