상당예절

목차

1. 대화 방법

2. 인사 기본 태도

3. 연령별 응대

4. 전화 예절

본문내용

걸으셨는지요?"라고 공손히 응답한다.
전화를 걸 때
1) 전화걸 준비를 한다
- 통화할 용건, 순서, 필요자료, 상대방의 전화번호를 확인
2) 상대방이 나오면 자신을 먼저 밝힌 후 상대를 확인한다.
- 안녕하십니까? 저는 장유대동 피렌체 앙코르 아파트 전화상담원입니다. 님 부탁드립니다.
3) 용건을 간결하고 정중하게 말한다.
- 자신의 시간이 중요한 것처럼 상대방의 시간도 중요하다. 쓸데없이 상대방의 귀중한 시간을 뺑지 않도록 주의한다.
4) 마무리 인사를 한후 수화기를 내려 놓는다.
- 고객보다 나중에 전화를 끊는다.
- 전화를 먼저 끊을 때 "꽝"하고 수화기 내려놓는 소리가 들린다면 여지껏 애쓴 보람도 없이 상담은 "꽝"
될 수 있다.
수화기를 내려 놓기전에 먼저 전화기의 후크를 살짝 눌러서 전화를 끊은 후에 수화기를 내려 놓는다.
5) 상담시 고객이 질문을 했을 때, 확실하지 않은 답변을 하지 말아야 한다. 정확한 정보를 제공하는 것이 클레임을 방지
할 수 있다.
5. 상담 및 안내
전화 상담
전화를 받을 때 먼저 안녕하십니까? 장유대동 피렌체 앙코르 아파트 입니다. 하고 자신의 신분을 밝히고
상담에 응한다.
전화 상담시 기본적으로 상대방에게 호감이 가는 목소리와 어법을 구사하며 이를 위한 올바른 전화
사용법을 숙지한다
상담시 메모지와 필기구를 항상 준비하여 놓고 상대방의 질문 요지가 무엇인가를 정확히 파악하여 항목별로
조목조목 구분하여 정중하게 답변한다.
모델하우스 오픈전에 팜프렛 및 공급안내문을 100%로 숙지아여야 하며 전문용어등은 가능한 사용을 억제하고
쉬운말로 풀어서 설명한다.
상대방 질문 내용이 불투명하거나 다소 상식에 벗어난 질문을 하더라도 질문자의 자존심이 상하지 않도록 실수
를 지적하지 않고 지혜롭게 대처한다.
고객에게 장유대동 피렌체 앙코르 아파트에 대한 단지 잇점이 무엇인가, 설계상 특장점이 무엇인가 정확히 알고
상대방의 긍정적인 지적에 대해서는 무조건 장유대동 피렌체 앙코르 아파트가 좋다고 할게 아니고 "좋은
말씀입니다. 앞으로 반영하겠습니다. 앞으로도 더 좋은 서비스로 제공하겠습니다.”
전화 내용이 길어질 것으로 예상되는 경우 "가능하면 일차 방문하여 주시면 자세히 설명해 드리겠습니다”
하고 최대한 모델하우스 방문을 유도한다.
상담시 의문되거나 불확실한 사항에 대해서는 추측하는 답변을 지양하고 전화번호등 질문 내용을 기록하고 사후 내용을 다시 정확히 파악한 후 연락하여 설명한다.
계약상담
상담할 수 있는 분위기와 편안한 자세를 갖도록 먼저 권유한다.
상담에 임하기 전에 미리 예단을 하지 말고 상대방을 하여금 성의 있는 자세로 직원들이 임하고 있구나 하는
생각이 들도록 진지하고 정중하게 상담에 임한다.
방문자가 계약조건이 맞지 않아 계약이 이루어지지 않더라도 재 방문하여 계약할 수 있기 때문에 전화번호등을
받아 놓고 연락을 취한다.
상담시 상담일지를 작성 한후 사업계획, 세무상담, 융자상담등 설명자료 분석이 가능하도록 기록 유지한다.
모델하우스 안내
모델하우스 오픈날을 유니폼 및 정장차림으로 손님을 맞이한다.
모델하우스에 평형별로 안내요원을 배치하여 고객들의 질문에 응한다.
모든 직원들은 사전에 공급공고문 및 팜프렛 내용을 완전히 숙지하여 근무에 임한다.
안내요원은 근무시 자세를 바르게 하고 언행을 공손히 하여야 하며 손님과의 이야기는 설명식을 지양하고
대화식으로 진행한다. 대화식 질문에 대한 답변은 너무 장황하지 않고 간단하면서 단절되지 않고 부드럽게
그러면서 약간의 여운을 남긴다
대화시 얼굴 표정도 자연스럽게 갖도록 노력하여 말소리나 웃음소리를 너무 크지 않도록 주의하며 웃을 때도
손으로 입을 가리면서 웃는다.

키워드

예절,   상담,   대화방법,   인사의 기본태도,   연령별응대,   전화예절