목차
1.CRM의 성공과 실패요인
○ 성공적인 CRM을 위한 새로운 패러다임의 필요성
○ CRM의 실패요인
1. 마케팅 전략의 부재
2. 서비스보다 가격에 중점을 둔 CRM
3. 수익성분석의 실패
4.실천이 없는 장기간의 계획
5. 모형개발에만 치중된 CRM
6. 웹과 단절된 시스템
7.강력한 리더십의 부재
8. CRM에 필요한 적절한 조직변화의 실패
2.새로운 패러다임
○ 새로운 패러다임의 필요성
○ 새로운 CRM패러다임의 구성요소
1. 고객가치의 재정립 -역가치사슬-
2. 상품과 서비스
3. 고객중심의 프로세스
4. 조직
5. 최고경영자
6. 기술과 과학
○ 성공적인 CRM 모형
○ 성공적인 CRM을 위한 새로운 패러다임의 필요성
○ CRM의 실패요인
1. 마케팅 전략의 부재
2. 서비스보다 가격에 중점을 둔 CRM
3. 수익성분석의 실패
4.실천이 없는 장기간의 계획
5. 모형개발에만 치중된 CRM
6. 웹과 단절된 시스템
7.강력한 리더십의 부재
8. CRM에 필요한 적절한 조직변화의 실패
2.새로운 패러다임
○ 새로운 패러다임의 필요성
○ 새로운 CRM패러다임의 구성요소
1. 고객가치의 재정립 -역가치사슬-
2. 상품과 서비스
3. 고객중심의 프로세스
4. 조직
5. 최고경영자
6. 기술과 과학
○ 성공적인 CRM 모형
본문내용
전달
② 고객이 원하는 정보와 서비스 제공
③ 고객중심의 사용자 커뮤니티 조성
3. 수익성분석의 실패
- 예산이 갖추어지지 않고 이윤창출을 위한 활용방안이 없는 CRM은 중단되기 쉽다.
- CRM 도입전 수익성에 대한 모의검증이 필요하다.
- 고객충성도 향상, 관계구축, 교차판매등 단기적이고 전형적인 분야에 대한 활용뿐 아니라 신상품 개발과 장기적인 기업이미지 제고등을 위한 다각적인 활용방안을 지속적으로 모색해야함.
4.실천이 없는 장기간의 계획
5. 모형개발에만 치중된 CRM
- CRM은 고객의 개별적인 특성을 고려한 커뮤니케이션을 목적으로한다.
- 고객과 상품의 특서을 분석하고 평가하여 고객과의 효과적인 커뮤니케이션 방법을 제시하는 역할을 하는 모델링과 다양한 채널을 통하여 고객과 직접적으로 커뮤니케이션을 실행함으로써 고객만족을 극대화하는 관계마케팅이 50:50으로 구성된 CRM.
6. 웹과 단절된 시스템
- 기업은 웹사이트를 이용하여 고객과 대화하고 고객과의 관계를 유지해나간다.
- 고객과의 커뮤니케이션을 기본으로 하는 CRM 시스템이 웹과의 연결이 중요하다.
7.강력한 리더십의 부재
- CRM은 마케팅과 정보기술, 그리고 기업 내ㆍ외부의 다양한 부서와 기관들이 참여하는 대규모 프로젝트의 성격을 띠고 있어 프로젝트를 진행하는 과정에서 발생하는 의사결정은매우 중요하고도 복잡하다.
- 리더십 부족으로 인한 crm의 실패를 막기 위해서는 일관성, 추진력, 창의성, 그리고 조직을 융합하는 유연성을 갖춘 지도자가 CRM 구축과 운용을 주관하여야한다.
8. CRM에 필요한 적절한 조직변화의 실패
- 조직 자체가 상품을 위주로 한 영업중심의 조직에서 고객을 생각하는 고객중심의 조직으로 변화되어야 한다.
- 고객중심의 조직은 고객의 문제를 자신의 문제처럼 생각하고 고객과 수시로 접촉함으로써 관계를 형성하여야한다. 이를 위해 지역마케팅담당자의 권한을 확대하여야한다.
- 또한 고객의 접점에서 고객에게 적극적으로 성심껏 대하여 고객의 반응을 일일이 기록하여야하는 일은 상당히 번거로운 일이다. 따라서, 조직구성원들은 위한 적합한 보상시스템도 중요하다.
2.새로운 패러다임
- 정보화사회에서 변화하는 고객과 경쟁환경에 보다 지혜롭게 대처하기 위해서는 새로운 CRM 패러다임의 변화에 대하여 충분히 이해하고 준비하여야한다.
○ 새로운 패러다임의 필요성
- 이전의 CRM은 그 구성요소인 고개, 마케팅, 정보기술에 원활한 협력이 이루어지지 않았다.
- CRM을 구성하고 있는 전반적인 내용에 대하여 명확하게 이해하고, 미래를 지향하는 새로운 CRM을 다시 구상할 필요성이 대두되고 있다.
- 사이버고객을 중심으로 새로운 CRM 패러다임 구성요소를 구성하고 이를 적극적으로 실천하여야 한다.
- 새로운 CRM패러다임 사이버고객, 신기술, 이마케팅이 서로 효과적으로 융합되어야 한다.
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○ 새로운 CRM패러다임의 구성요소
1. 고객가치의 재정립 -역가치사슬-
- 과거의 상품중심 경재에서 진정한 고객중심의 경쟁으로 전환됨에 따라 기존의 가치사슬에 대한 재구성 및 역구성이 필요하게 되었다.
- 즉, 고객의 욕구와 가치를 가치사슬의 출발점으로 인식하여 기업의 모든 활동이 이로부터 형성되어야 한다.
2. 상품과 서비스
- 고객은 자신이 필요한 상품이나 서비스를 개별적으로 하나씩 스스로 찾아가는 형태의 구매활동.
- 기업은 기업이 만드는 것을 고객에 판매하는데 치중.
- 기술의 발달로 다양하게 쏟아져 나오는 상품들은 소비자 선택의 어려움과 부담을 가중시킴.
- 기업은 고객이 느끼는 부담을 줄이고 비용을 절감시켜주고 그들의 욕구를 한번에 해결할 수 있는 상품과 서비스를 재구성해야 한다.
3. 고객중심의 프로세스
- 고객이 필요로 하는 프로세스를 스스로 찾아가도록 하는 것이 아니라. 기업이 고객을 찾아가 수시로 대화하여 고객이 필요로 하는 모든 프로세스를 처리해주는 원스톱 솔루션 형태의 프로세스로 전환해야 한다.
4. 조직
- 하부관리자와 중간관리자 그리고 CEO 간의 커뮤니케이션이 제한적으로 이루어지는 피라미드 형태의 조직에서 커뮤니케이션이 원활하게 이뤄질 수 있는 원형 형태의 조직으로 재구성이 필요.
- 개별고객과의 커뮤니케이션이 되기 위해서는 상표나 상품관리자를 고객관리자로 전환하고 동시에 의사결정권한을 분산시켜 지역마케팅 팀의 역할을 확장시켜 주어야 한다.
5. 최고경영자
- 조직이 고객에 다가가고 권한이 분산될수록 보다 강력한 경영자의 리더십이 필요하다.
6. 기술과 과학
○ 성공적인 CRM 모형
② 고객이 원하는 정보와 서비스 제공
③ 고객중심의 사용자 커뮤니티 조성
3. 수익성분석의 실패
- 예산이 갖추어지지 않고 이윤창출을 위한 활용방안이 없는 CRM은 중단되기 쉽다.
- CRM 도입전 수익성에 대한 모의검증이 필요하다.
- 고객충성도 향상, 관계구축, 교차판매등 단기적이고 전형적인 분야에 대한 활용뿐 아니라 신상품 개발과 장기적인 기업이미지 제고등을 위한 다각적인 활용방안을 지속적으로 모색해야함.
4.실천이 없는 장기간의 계획
5. 모형개발에만 치중된 CRM
- CRM은 고객의 개별적인 특성을 고려한 커뮤니케이션을 목적으로한다.
- 고객과 상품의 특서을 분석하고 평가하여 고객과의 효과적인 커뮤니케이션 방법을 제시하는 역할을 하는 모델링과 다양한 채널을 통하여 고객과 직접적으로 커뮤니케이션을 실행함으로써 고객만족을 극대화하는 관계마케팅이 50:50으로 구성된 CRM.
6. 웹과 단절된 시스템
- 기업은 웹사이트를 이용하여 고객과 대화하고 고객과의 관계를 유지해나간다.
- 고객과의 커뮤니케이션을 기본으로 하는 CRM 시스템이 웹과의 연결이 중요하다.
7.강력한 리더십의 부재
- CRM은 마케팅과 정보기술, 그리고 기업 내ㆍ외부의 다양한 부서와 기관들이 참여하는 대규모 프로젝트의 성격을 띠고 있어 프로젝트를 진행하는 과정에서 발생하는 의사결정은매우 중요하고도 복잡하다.
- 리더십 부족으로 인한 crm의 실패를 막기 위해서는 일관성, 추진력, 창의성, 그리고 조직을 융합하는 유연성을 갖춘 지도자가 CRM 구축과 운용을 주관하여야한다.
8. CRM에 필요한 적절한 조직변화의 실패
- 조직 자체가 상품을 위주로 한 영업중심의 조직에서 고객을 생각하는 고객중심의 조직으로 변화되어야 한다.
- 고객중심의 조직은 고객의 문제를 자신의 문제처럼 생각하고 고객과 수시로 접촉함으로써 관계를 형성하여야한다. 이를 위해 지역마케팅담당자의 권한을 확대하여야한다.
- 또한 고객의 접점에서 고객에게 적극적으로 성심껏 대하여 고객의 반응을 일일이 기록하여야하는 일은 상당히 번거로운 일이다. 따라서, 조직구성원들은 위한 적합한 보상시스템도 중요하다.
2.새로운 패러다임
- 정보화사회에서 변화하는 고객과 경쟁환경에 보다 지혜롭게 대처하기 위해서는 새로운 CRM 패러다임의 변화에 대하여 충분히 이해하고 준비하여야한다.
○ 새로운 패러다임의 필요성
- 이전의 CRM은 그 구성요소인 고개, 마케팅, 정보기술에 원활한 협력이 이루어지지 않았다.
- CRM을 구성하고 있는 전반적인 내용에 대하여 명확하게 이해하고, 미래를 지향하는 새로운 CRM을 다시 구상할 필요성이 대두되고 있다.
- 사이버고객을 중심으로 새로운 CRM 패러다임 구성요소를 구성하고 이를 적극적으로 실천하여야 한다.
- 새로운 CRM패러다임 사이버고객, 신기술, 이마케팅이 서로 효과적으로 융합되어야 한다.
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○ 새로운 CRM패러다임의 구성요소
1. 고객가치의 재정립 -역가치사슬-
- 과거의 상품중심 경재에서 진정한 고객중심의 경쟁으로 전환됨에 따라 기존의 가치사슬에 대한 재구성 및 역구성이 필요하게 되었다.
- 즉, 고객의 욕구와 가치를 가치사슬의 출발점으로 인식하여 기업의 모든 활동이 이로부터 형성되어야 한다.
2. 상품과 서비스
- 고객은 자신이 필요한 상품이나 서비스를 개별적으로 하나씩 스스로 찾아가는 형태의 구매활동.
- 기업은 기업이 만드는 것을 고객에 판매하는데 치중.
- 기술의 발달로 다양하게 쏟아져 나오는 상품들은 소비자 선택의 어려움과 부담을 가중시킴.
- 기업은 고객이 느끼는 부담을 줄이고 비용을 절감시켜주고 그들의 욕구를 한번에 해결할 수 있는 상품과 서비스를 재구성해야 한다.
3. 고객중심의 프로세스
- 고객이 필요로 하는 프로세스를 스스로 찾아가도록 하는 것이 아니라. 기업이 고객을 찾아가 수시로 대화하여 고객이 필요로 하는 모든 프로세스를 처리해주는 원스톱 솔루션 형태의 프로세스로 전환해야 한다.
4. 조직
- 하부관리자와 중간관리자 그리고 CEO 간의 커뮤니케이션이 제한적으로 이루어지는 피라미드 형태의 조직에서 커뮤니케이션이 원활하게 이뤄질 수 있는 원형 형태의 조직으로 재구성이 필요.
- 개별고객과의 커뮤니케이션이 되기 위해서는 상표나 상품관리자를 고객관리자로 전환하고 동시에 의사결정권한을 분산시켜 지역마케팅 팀의 역할을 확장시켜 주어야 한다.
5. 최고경영자
- 조직이 고객에 다가가고 권한이 분산될수록 보다 강력한 경영자의 리더십이 필요하다.
6. 기술과 과학
○ 성공적인 CRM 모형
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