에버랜드의 서비스마케팅 및 관광편의시설에 대한 연구

소개글

에버랜드의 서비스마케팅 및 관광편의시설에 대한 연구에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 본 론
제 1절 에버랜드의 서비스마케팅
1. 에버랜드의 발전
2. 에버랜드의 성공요인
3. 에버랜드의 미래
제 2절 에버랜드의 편의시설
1. 교통
2. 주차시설
3. 편의시설 현황
4. 편의시설 운영실태

Ⅲ. 결 론

◉ 참고자료

본문내용

사람들이 많이 이용하는 화장실도 굉장히 청결한 상태를 유지하고 있다.
초기 에버랜드를 이용함에 있어 불편한 부분이던 이동거리가 다소 멀다는 단점도 리프트시설과 무빙워크 시설의 확보를 통해 놀이시설 이동에 따른 불편한 부분을 대폭 개선하였고, 각 서비스마다 충분한 안전요원의 확보로 인해 보다 안전한 시설이용이 가능해졌다.
또한 가장 인상 깊었던 점은 에버랜드의 각 서비스 담당자들이 영어뿐 아니라 간단한 중국어일어와 같은 제2외국어의 구사가 가능하여 외국인 관광객들의 시설물 이용에 큰 어려움을 겪지 않는 다는 것이다.
하지만 아쉬운 부분도 다소 있었다. 일부 이용물의 안내표시에 한글로만 표시되었다거나 한글과 간단한 영어로만 표기되어 있는 표시판을 적지 않게 발견할 수 있었는데, 이는 에버랜드의 관광객의 주류를 이루고 있는 중국과 동남아 관광객의 편의를 배려하지 못한 부분이라 할 수 있다. 또한 에버랜드에서 운영되고 있는 다양한 식당이 운영되고 있는데 적지 않은 업소가 영업을 하고 있지 않았다. 이는 에버랜드의 이미지에 마이너스효과를 나을 수 있을 것이다. 이런 시설을 다른 편의시설로 재활용하는 방안을 검토해야 할 것이다.
마지막으로 에버랜드에서 상당히 많은 중국인 관광객을 만날 수 있었다. 하지만 중국인의 입맛에 맞는 음식메뉴가 절대적으로 부족한 실정이다. 좀더 많은 중국인 관광객 유치를 위해 메뉴개발과 기호에 맞는 서비스의 제공이 필요하다.
그림1. 실내에서 식사가 가능한 피크닉하우스
그림2. 여자화장실내의 아기를 위한 시설
그림3. 인라인 스케이트로 기동성을 살린 거리미화를 담당하는 직원
그림4. 이동 편의를 제공하는 무빙워크
그림5. 에버랜드내의 ATM
그림6. 높은 경사의 길을 좀더 편안하게 이동할 수 있는 동시에 에버랜드의 전경을 구경
할 수 있는 휴먼스카이
그림7. 에버랜드 내 일부 운영을 하지 않는 식당
그림8. 청결한 상태의 화장실 내부
그림9. 한글과 간략한 영어로만 표기된 표지판
그림10. 많은 인원이 동시에 식사가 가능한 야외 피크닉 에어리어
Ⅲ. 결 론
인적 파워는 최고경영자의 강력한 리더십과 이를 따르는 직원들의 노력이 어우러지는 데서 발휘되고 있다. 삼성에버랜드는 93년 지금의 허태학 사장이 부임하면서 환골탈태(換骨奪胎)의 과정을 거쳤다. 삼성그룹에서도 추진력 강하기로 소문난 허 사장은 유원지 수준의 용인자원농원을 현대적인 테마파크로 개조(改造)하는 작업에 착수, 이름도 에버랜드로 바꾸는 등 대대적인 변신을 시도했다.
특히 한국의 놀이문화가 남성 중심의 술 문화에서 가족 중심의 휴식문화로 바뀌어야 테마파크가 성공할 것이란 분석 아래 ‘가족과 함께 연인과 함께’라는 모토를 내걸었다. 이러한 컨셉을 바탕으로 한 변신의 노력은 주 고객을 가족 중심으로 형성시키는 성공작으로 평가받고 있다.
여기에 선진시설을 벤치마킹하려는 최고경영자의 강력한 의지가 ‘지식경영’이란 이름 아래 힘을 발휘하고 있다. 에버랜드는 허 사장 취임 후 1400여명의 대리급 이상 직원 전원을 모두 미국과 일본으로 견학을 보냈다. 보지도 듣지도 느끼지도 못하는 사람들이 단순히 성실, 근면만 가지고는 경쟁력 있는 서비스와 제품을 내놓을 수 없다는 생각이다.
또 하나 빼놓을 수 없는 경쟁력 요소는 바로 서비스 정신이다. 직원들의 서비스 교육을 총괄하는 경영지원실 김해룡 차장은 “직원들에게 ‘서비스의 중요성’을 집중 교육한다.”고 말하고 있다. 서비스맨이 고객에게 친절을 쏟으면 고객은 만족해서 다시 직원을 인정하는 선(善)순환의 관계로 발전한다는 설명이다. 이런 자세야말로 서비스산업 종사자들이 갖추어야 할 자세이고, 이는 곧 서비스산업의 경쟁력 제고로 이어진다. 에버랜드는 이러한 기치 아래 전 직원을 대상으로 매년 두 차례 서비스 정신을 재무장시키는 교육을 실시한다.
현장을 뛰는 직원들이 휴지만 보면 즉시 몸에 지닌 핀셋으로 줍고, 아이들이 흘리는 아이스크림이나 오물을 뒷주머니에서 꺼낸 휴지로 처리하는 행동은 이런 교육의 산물이다. 삼성에버랜드는 5년째 능률협회에서 주는 고객만족 경영대상을 받고 있다.
에버랜드는 현재 테마파크에서 한 걸음 더 나아가 호텔, 골프장 등 부대시설을 갖춰 관광객들이 며칠간 체류할 수 있는 명실상부한 세계적 리조트로 발돋움하는 장기 비전을 추진하고 있다. 하지만 여기엔 해결하기 쉽지 않은 문제점들이 가로놓여 있다. 우선 테마파크라는 것이 각종 시설에 대규모 투자가 끊임없이 이루어져야 하는 장치산업의 성격을 띠고 있으나 푼돈 모아 벌어들인 돈으론 한계가 있어 늘 자금 부족증에 시달리고 있다는 점이다. 연간 매출 2000억원 안팎인 리조트사업부는 수지를 간신히 맞추고 있어 회사 측은 할 수 없이 다른 사업에서 벌어들인 돈을 재원으로 활용하고 있다.
또 첨단 과학 장치로 무장한 선진 테마파크에 비해선 아직은 우물 안 개구리 신세란 지적도 없지 않다. 입장객 세계 6위라는 수치도 휴일에 갈 곳 없는 한국의 수도권 사람들이 어쩔 수 없이 선택한 결과라는 측면도 있다는 것이다. 2005년 개장할 홍콩디즈니는 강력한 경쟁자로 등장할 가능성도 안고 있다.
관광사업을 하기 어려운 국내 제반 여건이 테마파크사업의 성장을 막고 있다는 지적도 많다. 가령 테마파크는 고객들이 며칠간 체류하면서 돈을 써야 하는 성격의 사업인데도 부대호텔을 추가로 짓는데도 행정규제 때문에 여간 어려움이 적지 않았다는 푸념이다. 또 첨단 놀이시설 도입도 고율의 관세, 제반 법규 등으로 제약을 받고 있다는 것이다. 이밖에 주말이나 성수기 때 인근 지역의 교통 체증으로 고객의 접근이 어려운 점도 대중교통시설 확충 등으로 극복해야 할 점으로 꼽힌다.
< 참고자료 >
한국경제신문 2003.4.14(월), [퍼스트 브랜드 大賞] '에버랜드'
세계적 테마파크로 변신
동아일보 2003. 4. 1(화), [경제 포커스]서비스기업의 '6시그마 운동'
한국경제신문 2003. 3. 3(월), [혁신엔진 6시그마] 삼성그룹 : 삼성에버랜드..차별화 전략
동아일보 2002. 11. 3(일), "에버랜드 서비스 배우러 왔어요“ 중, 일 기업들 방문
에버랜드 (http://everland.co.kr)

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