보덴제의 서비스사이클

소개글

보덴제의 서비스사이클에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론
1. 보덴제 소개
(1) 선정이유
(2) 보덴제 소개
(3) 서비스 전략
2. 서비스 사이클
(1) 선정이유

Ⅱ. 본론
1. 보덴제와 씨 하우스의 서비스 사이클
(1) 보덴제 & 씨 하우스 설문조사 대상
(2) 보덴제 & 씨 하우스 측정항목
(3) 보덴제 & 씨 하우스 설문조사 결과
2. 보덴제 & 씨 하우스 분석

Ⅲ 결론

문제점 및 개선방안

본문내용

아까운 시간들을 낭비해야 하는 문제점이 있었다. 또한, 자동차를 몰고 온 고객들은 주차요원도 없고, 차선도 없는 주차장을 이용하는데 있어 불편함이 크다고 했다. 이뿐만이 아니라 주차장에서 보덴제 정문이 보이지 않아, 주차를 하고 난 후 다시 보덴제 정문을 찾아들어가야만 하는 불편함도 있다.
② 개선안
이러한 진입에 있어서의 고객들의 불만을 해결하기 위해서는 주차요원을 두어 고객들이 빠르고, 쉽게 주차를 할 수 있게 하는 것이다. 그리고 주차장에 차선을 그어두어 안전하게 주차할 수 있도록 해야 할 것이며, 보덴제 찾기에서 가장 중요한 간판은 보덴제 근처 큰 도로변에 설치를 해 두어 처음 오는 고객들도 쉽게 보덴제를 찾을 수 있도록 해야 할 것이다.
보덴제 내부뿐만이 아니라 이런 외부환경도 고객들의 편의를 고려해 제공해야만 고객만족을 높일 수 있다.
(2) 대기실
① 문제점
자칫 잘못하면 고객들을 놓칠 수 있는 부분이기도 하다. 지루함과 따분함으로 인해 사람들은 기다리다가 다른 곳을 이용하게 될 수도 있기 때문에 이러한 대기실에서의 서비스도 중요하다. 그러나 보덴제는 대기실이 좁고, 제공되는 음료수나 서비스가 없기 때문에 약간은 지루함을 느낀다고 할 수 있다. 이러한 좁은 대기실로 인해, 사람들이 많으면 분답고 불편하다. 또한, 대기동안의 서비스가 제공되지 않아 그 따분함은 더하다고 할 수 있다. 물론, 보덴제에서 대기시간을 알려 주기 때문에 이러한 지루함이 덜 하긴 하지만, 고객들은 더 나은 서비스를 원하기 때문에 이런 고객의 욕구를 충족시켜줘야 할 것이다.
② 개선안
고객들의 기다리는 시간을 줄여주는 방법은 어렵기 때문에 고객들이 이러한 시간을 짧게 인지하도록 느끼게 하는 방법이 가장 쉽다. 대기시간을 알려주는 건 이미 보덴제에서 하고 있으므로, 음료수나 물 등 다른 서비스를 제공하여 고객의 지루함을 줄여줘야 할 것이다. 그리고 좁은 대기공간을 조금이라도 더 넓혀, 고객들이 편하게 대기할 수 있도록 해주어야 할 것이다. 대기시간에 대한 인지가 짧고, 대기공간이 넓어서 편안함을 제공하면 고객들은 사람이 많은 날에도 보덴제를 찾을 것이다.
(3) 착석
① 문제점
대기 후 종업원의 테이블 안내와 친절함은 고객들이 만족할 정도로 좋았다. 하지만, 착석 후에 고객들은 불편함을 느낀다고 했다. 테이블과 의자사이의 간격이 좁아서 편하게 음직일 수 없으며, 의자가 딱딱해서 불편하고, 테이블위에 세팅이 제대로 되어 있지 않아 빈 테이블에 앉아있는 느낌이라서 공허함이 있다. 또한, 테이블과 다른 테이블 사이의 간격이 좁아서 서로 눈이 마주치고, 대화가 들리는 등의 문제점이 있었다.
② 개선안
고객들은 대부분 자신을 위해 무언가를 차려놓길 바라는 마음이 있다. 그러나 보덴제는 테이블 위에 아무것도 세팅이 되어 있지 않아서, 고객들에게 공허함을 준다. 이러한 문제를 해결하기 위해서는 고객이 오기 전에 미리 휴지라든가 간단히 읽을 수 있는 보덴제의 소개문 등을 테이블 위에 배치해 놓아야 할 것이다.
그리고 테이블을 한, 두개라도 치우는 등의 방법을 써서 테이블과 테이블, 테이블과 의자사이의 간격을 조금이 넓혀주어 고객들이 편하게 식사를 할 수 있게 해 주어야 할 것이다.
(4) 주문
① 문제점
주문에 있어서는 경쟁기업인 씨 하우스보다 더 높은 점수를 받았으며, 고객들이 대부분 만족하고 있기 때문에 큰 문제점은 없다고 할 수 있다.
② 개선안
큰 문제점은 드러나고 있지 않지만, 유지, 발전을 위해서는 지속적으로 종업원 훈련을 해야만 할 것이다.
(5) 음식
① 문제점
뷔페 음식의 종류, 신선도 등 품질에 있어서는 우수하다고 할 수 있다. 그러나 뷔페를 이용하는데 있어서의 불편함은 존재했다. 테이블에서 일어나서 뷔페 쪽으로 가는 길목이 좁기 때문에 음식을 접시에 다 담고도, 가져오면서 다른 사람과 부딪혀 쏟을 수도 있고 치일수도 있다. 길목이 좁아서 고객이 오히려 더 조심을 해야 하는 문제점이 있다.
② 개선안
뷔페 쪽으로 가는 길을 더 용이하게 만들어야 할 것이며, 위에서도 말했듯이 테이블 사이의 공간을 넓혀서 고객들이 편하게 음식을 나를 수 있도록 해야 한다. 고객이 조심스러워 하며 다니게 하는 것 보다 보덴제에서 먼저 이러한 문제를 해결해 줘야 할 것이다.
(6) 화장실
① 문제점
화장실 내부의 분위기와 환경은 잘 되어있지만, 경쟁업체인 씨 하우스와 마찬가지로 화장실이 보덴제 외부에 있어서 멀리까지 나가야 하는 불편함이 있다.
보덴제에 한 번 들어왔다가 화장실을 가기 위해 외부까지 나가야 하는 불편함은 고객들에게 있어서 크다고 할 수 있다. 그리고 안내판이 부착되어 있지 않아 종업원에게 직접 물어서 가야 하는 민망함 까지 있어 고객들의 불편함은 더욱 크다.
② 개선안
보덴제 내부에 화장실을 만들려면 그렇게 긴 시간은 아니라도 많은 돈과 공간, 시간을 투자해야 한다. 물론 내부에 화장실이 있다면 고객들이 더욱 편리하게 이용할 수 있을 것이지만, 이러한 여건이 되지 않는다면 화장실 안내판을 부착하든지, 보덴제의 구조와 화장실의 위치를 안내도로 만들어 테이블 밑에 깔아놓는 방법도 좋을 것이다.
(7) 계산
① 문제점
계산절차가 쉽고, 간단하여 계산에 있어서는 고객의 불만이 적었다.
② 개선안계산
계산에 있어서는 큰 문제점이 없다. 하지만, 종업원의 친절함과 빠른 계산을 위한 훈련은 지속적으로 필요할 것이다.
(8) 환송
① 문제점
계산을 마치고, 보덴제를 나올 때 사탕, 껌, 이쑤시개 등의 비품이 마련되어 있지 않은 문제점이 있다. 고기를 먹는 고객에게 이쑤시개가 배치되어 있지 않다면 불만이 될 것이고, 입이 텁텁하여 입가심을 원하는 고객에게 제공할 음식이 없으므로 이 또한 불만이 될 것이다.
② 개선안
비품의 배치는 작은 부분이지만 이러한 고객에 대한 배려로 고객은 더 감동을 받을 수 있으므로 이 점은 개선되어야 한다. 계산을 끝낸 후 고객에게 사탕이나 껌 등 을 전하면 이러한 세심한 배려로 고객은 만족을 느끼게 될 것이고, 마지막까지 고객을 위하는 보덴제의 고객만족 서비스를 기억할 것이다.
세심한 배려까지 놓치지 않아야 고객들을 만족시킬 수 있다.

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