호텔 교육 훈련 프로그램의 필요성, 문제점, 특색, 실제 사례 분석, 효과, 문제점, 개선방안 제언

목차

- Index -
■ 서 론
Ⅰ. 호텔 교육 훈련 프로그램의 필요성
Ⅱ. 호텔 교육 훈련의 문제점
Ⅲ. 호텔 식음료 업장의 특색
Ⅳ. 식음료 업장 선정동기

■ 본 론
Ⅰ. 현재 호텔 내의 교육 프로그램 조사
1. President Hotel
Ⅱ. 가상의 식음료 업장 제시
Ⅲ. 교육훈련 프로그램 디자인
1. 4 Step 프로그램
2. 신입사원 교육
3. 매출신장 교육
4. 특별 교육

■ 결 론
Ⅰ. 장/단기 효과 분석
Ⅱ. 호텔 교육 훈련 프로그램이 나아가야 할 방향

본문내용

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1점 2점 3점 4점 5점
2. 교육 내용에 대하여 잘 이해하였는가?
1점 2점 3점 4점 5점
3. 프로그램에 성실하고, 적극적으로 참여하는가?
1점 2점 3점 4점 5점
4. 동료와의 협조가 잘 되는가?
1점 2점 3점 4점 5점
5. 판단에 앞서 면밀히 조사, 연구하고 계획을 수립하는가?
1점 2점 3점 4점 5점
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3. 매출신장 교육
- 목적 : 매출을 늘려야 한다는 인식을 계속적으로 심어줌으로써 궁극적으로 매출신장에 도움이 되게 하는 것을 이의 목적으로 한다.
구 분
내 용
대 상
전 직원
주 기
월 1회 (넷째 주 금요일)
장 소
소 연회장
방 법
① 각 업장의 매니저가 매출현황을 식음료 부장에게 보고
② 식음료 부장이 각 업장 별 매출현황을 분석하여, 이에 따라
실적이 좋고 나쁨을 파악하고 매출신장교육 시에 교육함
③ 각 업장 간에 토의를 할 수 있도록 한다.
④ 매출신장을 위하여 기본적으로 숙지해야 하는 내용을 인식
한다.
담 당 자
식음료 부장
<매출신장교육 세부사항>
※ 식음료 부장의 매출신장 교육에 관련된 강연 주제 예시
① 원가의식을 염두 해 두고 경비절감에 기여하자.
② 원가의식을 염두 해 두고 물품관리에 주의를 기울이자.
③ 원가관리는 특정 담당자뿐만 아니고 모든 종업원이 함께 하여야 한다.
④ 메뉴에 대한 내용을 정확히 숙지하여, 고객에게 추천하고 이에 따라 고객이 더 많은 구매를 하도록 유도하자. (Up-selling)
4. 특별 교육
- 목적 : 근무할 때에 상식적으로 숙지해야 하는 사항을 교육함으로써 쾌적한 작업환경을 유지
(1) 소방훈련
- 목적 : 위급상황이 발생하였을 시, 당황하지 않고 능숙하게 대처하여 고객과 전 직원의 안전을 보장하기 위해 소방훈련을 실시한다.
<소방훈련 세부사항>
구 분
내 용
대 상
전 직원
주 기
분기 당 1회
장 소
회의실
방 법
① 이론적 교육 : 인근 소방서에서 소방대원을 초빙하여 위급상 황발생 시 대처방법에 대한 교육을 받음.
② 실제적 교육 : 상황 극을 통해 실제 위급상황이 발생했을 때
능숙하게 대처할 수 있도록 한다.
담 당 자
식음료 부장
강 사
인근 소방서 소방대원 초빙
(2) 위생 교육
- 목적 : 음식물의 품질과 안전성은 레스토랑 경영에서 지켜야할 가장 중요하고도 기본적인 사항이다. 음식물이 비위생적으로 처리될 때에는 식음료 업장에 커다란 손실을 가져오게 된다. 따라서 이를 방지하기 위해 위생 관리에 많은 노력을 기울여야 한다.
<위생교육 세부사항>
구 분
내 용
대 상
전 직원
주 기
월 1회 (셋째 주 화요일)
장 소
각 업장
내 용
① 안전한 음식을 공급하기 위한 위생적인 주방시설과 체계적인
위생교육, 그리고 직원들 각자 위생에 대한 관심을 갖게 하고,
상호 감시를 통한 관리를 실시한다.
② 정기적으로 시설물과 직원들의 위생상태를 점검하고, 정해진
위생규칙에 따르고 있는지를 확인하며, 필요할 때는 시스템을
개조할 수 있도록 한다.
③ 정부의 위생관계자가 위생 점검을 실시할 때 이에 적극적으로
협조하도록 한다.
담 당 자
각 업장 매니저
■ 결 론
Ⅰ. 장/단기 효과 분석
▶ 경희 호텔 내 식음료 업장 교육훈련 프로그램의 목표는 크게 내부고객과 외부고객을 동시에 만족 시키는 것이다. 즉 업장 내의 종사원에게는 최적의 근무 조건을 제공함과 동시에 자아실현과 자기개발을 할 수 있도록 계기를 제공하고, 또한 서비스를 받기 위해 식음료 업장을 찾아오는 고객에게는 최상의 서비스를 제공하기 위해 고객의 기본적 욕구를 찾고 이에 이어 고객을 만족시키기 위함이다. 이러한 목표를 바탕으로 교육훈련 프로그램을 설계함으로써 얻을 수 있는 단기적인 효과는 크게 종사원의 직무 만족과 서비스 질 향상으로 나누어 볼 수 있다. 전자 직무 만족적 측면에서 볼 때 종사원의 이직률을 줄임으로써 고용비용과 새로운 신입사원의 교육훈련 비용을 감소시키는 효과가 있다. 후자 서비스 질 향상적 측면에서는 종사원이 고객에게 양질의 서비스를 제공함으로써 업장에 대한 고객의 만족을 높이는 효과가 있다.
이러한 단기적 효과를 바탕으로 장기적 효과를 분석해본 결과, 업장의 이익 증대와 더불어 호텔 내에서의 식음료 업장이 차지하는 비율이 증가하는 것이다. 또한 식음료 시장에서의 고객에 대한 인지도 증가와 무한한 발전을 이룰 수 있다는 결론을 내릴 수 있다.
Ⅱ. 호텔 교육 훈련 프로그램이 나아가야 할 방향
▶ 교육훈련 프로그램은 종사원의 능력을 더욱 신장시키고 발전시키기 위한 것이다. 이러한 목적을 달성시키기 위해서는 조직에 대한 분석과 개인의 능력을 평가, 측정하는 것이 선행되어야 한다. 이것을 토대로 서비스 제공자의 인격향상을 위한 다양한 프로그램이 개선되어야 한다.
서비스는 인간과 인간과의 접촉이다. 인간이 인간에게, 인간적으로 대하기 위해서는 가장 기본적으로 갖추어 져야 할 것이 인격이다. 아무리 인간을 대하는 현란한 기술이 있어도 인격을 갖추지 못한 기술은 무용지물에 불과 할 뿐이다.
두 번째로는 고객 지향적 사고에 대한 교육이다. 현대사회에서는 고객이 없으면 기업이나 조직이 존재할 이유가 없는 것이다. 고객을 확보 하는 것만이 기업이나 조직이 살아남을 수 있는 유일한 방법이다. 이렇기 때문에 고객 지향적 사고는 교육 훈련 프로그램이 지향해야할 중요한 항목이다.
세 번째는 판매 향상을 위한 서비스 및 인간적 기술 습득이다. 호텔에서 매출을 이루는 모든 부분이 판매에서 시작된다. 객실 판매와 상품판매 등 판매향상을 위한 서비스 및 인간적 기술은 교육 훈련프로그램이 지향해야할 아주 중요한 부분이다.
마지막으로 상품지식에 대한 교육이다. 고객이 서비스 질을 평가하는 요소 중의 하나인 보장성에 해당하는 부분으로 종사원이 판매하는 상품 지식을 100% 숙지하고 있어야 고객이 믿고 구입 할 수 있는 것이다. 이상과 같이 호텔 교육 훈련 프로그램이 나아가야 할 방향을 정리하면 다음과 같다.
● 서비스 제공자의 인격향상을 위한 프로그램의 개선
● 고객 지향적 사고에 대한 교육
● 판매부분 향상을 위한 교육 프로그램의 설계
● 종사원의 상품 지식 주기적 측정 및 습득 프로그램 개설

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