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소개글

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목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 고객관계 관리 도입에 대한 제약 사항

Ⅲ. 고객관리의 중요성

Ⅳ. CRM(고객관계관리) 조직과 문화의 정립

Ⅴ. CRM(고객관계관리) 사례(삼성몰)
1. 정보의 흐름과 고객
2. 최우선 과제는 고객만족
3. 삼성몰이 넘어야할 것

Ⅵ. CRM(고객관계관리) 사례(세계 최고 갑부 월튼가 경영철학)

Ⅶ. CRM(고객관계관리) 사례(코리아나 화장품)

Ⅷ. CRM(고객관계관리) 사례(반스앤노블-Barnes & nobel의 고객감동전략)

Ⅸ. 고객단골화를 위한 방안
1. 고객불만해소를 위한 방안
1) 고객만족 분석
2) 구매후의 고객관리
3) 재유통
2. 변화추구로 인한 고객이탈 방지를 위한 방안

Ⅹ. CRM(고객관계관리) 전략

Ⅺ. 결론

본문내용

고객이 한번쯤 다른 종류를 시험해 보기를 원한다 해도 그 시스템을 교체하는 것이 그리 간단하지가 않다. 공급자와 고객간의 이러한 기술적 연계를 구축하는 일이 실제로 많은 산업, 특 히 비내구 소비재에 있어서는 제품속성상 어렵다. 따라서 이러한 경우 만족하지 만 변화를추구하는 고객을 묶어두기 위한 방법으로서 경제적인 측면에서의 인센 티브 제공을 생각해 볼 수 있다. 미국에서 일반화되어 있고 특히 식품류 등에서 볼 수 있는 적립식 할인쿠폰제가 이러한 유형에 속한다고 하겠다. 내구재의 경 우 중고품 반환시 제공되는 할인혜택이나 요즘 일부 자동차제조업체들이 카드사 와 제휴해 카드소지자가 가맹점을 이용할 경우 이용금액의 20%까지 적립해 차 구입시 할인해 주는 것도 고객과의 연결을 강화하는 방법의 좋은 예이다. 대우자동차가 금년 7월 1일부터 시행하는 리스의 변형인 제도, 즉 3년 후 중고 차를 반납한다는 조건으로 자동차가격의 60%로 신차를 구입할 수 있게 하는 새 로운 판매방식은 판매촉진 수단이면서 동시에 고객단골화를 위한 유용한 방안이 라 하겠다.
서비스 산업에서도 경제적인 이점에 근거한 관계유지를 강화하고 있다. 그 예 가 바로 KAL의 Sky Pass와 같이 대부분의 항공회사에서 제공하고 있는 마일리 지 보너스 프로그램이다. 매 탑승거리를 개인구좌에 대한 할인혜택 내지 무료숙 박권 등을 제공하는 것으로 이는 애호 고객에게는 경제적 혜택을 주면서 동시에 타항공사를 이용하려는 전환욕구를 억제시키는 효과를 지닌다. 근래에 들어와 단골고객의 확보와 유지를 위해 선호되는 수단중의 하나가 사회 적 측면에서의 고객 밀착이다. 기업이 고객자문기구를 결성하거나 회원제도나 고객클럽을 결성하는 것 등이 이러한 예에 속한다. 특히 호텔이나 레저산업, 그 리고 백화점, 할인점 등 유통산업에서 성행하고 있는 회원제도는 회원들에게 제 공되는 할인혜택 등 가격 면에서의 이점 개념을 넘어서서 이용상의 편의, 정보 제공, 특별행사 초청, 회원간의 교제기회 제공 등 다양한 형태의 사회적 욕구도 충족시키면서 회원 및 동반고객의 반복이용을 유도하고 있다. 이러한 회원제도는 흔히 기업이 특정 금융기관 및 카드회사와의 협력을 통해 발급되는 제휴카드제를 통해 보완되고 있다. 기업은 월별 정산을 통해 추가적인 커뮤니케이션 기회를 갖게 되고, 다른 한편으로는 다양한 형태의 서비스를 제공 해 줌으로써 고객과의 연계를 강화시킬 수 있다. 더 나아가 이러한 형태를 통해 변화를 추구하는 고객의 다양한 욕구를 파악하여 이에 능동적으로 부응할 수가 있는 것이다.
Ⅹ. CRM(고객관계관리) 전략
일단 CRM을 도입하기로 했다면 자사의 상황에 적합한 CRM 전략을 수립하는 것이 중요한데, 그러기 위해서는 몇 가지 선택 대안을 놓고 고민해야 한다. 공격적 CRM 전략을 펼지 아니면 방어적 CRM전략을 펼지, 또한 획득적 CRM 전략을 채택할 지 혹은 유지적 CRM 전략을 채택할지 등을 결정해야 한다.
무조건 훌륭한 CRM이 다 좋은 것은 아니며, 제품력이 강한 제조업체나 서비스 품질과 이미지가 좋은 통신업체 혹은 입지가 뛰어난 유통업체 등은 CRM이 별로 필요하지 않을 수도 있다. 따라서 이런 경우에는 고객에게 \'우리도 CRM을 하고 있다\'고 알릴 정도의 형식적인 CRM을 실행하는 것이 비용측면에서 효율적일 수도 있다. 또 새로운 고객 획득에 중점을 두는 획득적 CRM은 단기적?금전적 보상이 바람직하고 기존 고객의 이탈방지에 초점을 맞추는 유지적 CRM은 비금전적?심리적 보상이 바람직하다는 점도 이해하고 있어야 한다.
파트너를 적절히 활용하는 전략도 매우 중요하다. 회사가 아무리 고객관리를 잘해보려고 해도 대리점과 같은 협력업체들이 제 역할을 하지 못해 헛수고로 돌아가는 경우가 종종 있기 때문이다. 성공적인 CRM을 위해서는 인프라 차원에서라도 부분적인 PRM(Partner Relationship Management)이 필요합니다. PRM은 대리점, 중간 유통업체 등 모든 파트너들과의 관계를 종합적으로 관리하는 것입니다. CRM에 PRM 요소를 도입하면 고객의 주문과정에 있어서 필요한 비용, 자원 등의 투입 노력을 절감할 수 있다.
CRM을 위한 효과적인 커뮤니케이션 수단도 잘 선정해야 합니다. 금융업 등의 CRM에서는 전화나 편지, e-메일 등이 주요 커뮤니케이션 수단으로 사용되지만 수퍼마켓과 같이 습관적 구매행태를 보이며 수익률도 낮은 유통업에서는 전화나 편지와 같은 전통적인 수단은 적당하지 않습니다. 이것 보다는 매장에서의 효과적인 커뮤니케이션이 훨씬 더 중요하다. 예를 들어 구매 금액이 일정수준 이상에 도달한 고객에게 즉석에서 뜻밖의 사은품을 준다든가 하는 식의 자연스러운 접점을 이용한 활동이 바람직한 경우가 많다.
CRM의 성과관리에서는 지금까지 주류를 이뤘던 재무적인 성과측정 방식 대신 고객과의 관계 개선이라는 시각에서 우량고객의 유지율과 같은 비재무적인 지표가 보다 중요한 자리를 차지해야 한다. 이런 성과지표는 사후적으로 결정되는 것보다 CRM을 실행하기 전에 미리 결정되는 것이 바람직합니다. CRM 전략에 따라 적당한 성과지표가 선정되고, 이에 따라 전술적 CRM 활동들이 마련되고 실행되어야 한다.
. 결론
기업은 자신과 맞는 고객층을 선별해 내고, 그 고객층과 지속적으로 관계를 유지, 강화하기 위한 CRM 프로그램을 계획해야 한다. 그러므로 CRM 프로그램을 도입할 때에는 단기간에 수익을 증대하기는 어렵다는 점을 유념해야 한다. 일시적 판촉물을 통해 단기매출 증대를 노린다면 기존의 데이터베이스 마케팅과 차이가 없을 것이다. CRM은 궁합이 맞는 고객과 지속적으로 커뮤니케이션을 하여 흔들림 없는 고객 로열티를 확보함으로써 수익을 거두려는 것이다. 따라서, 적어도 3년 정도는 고객과 관계를 구축하는 데 투자해야 한다.
또, 일부 마케팅부서의 활동만으로는 CRM이 되지 않는다. 제품 개발로부터 제조, 판매, 서비스까지 전 과정이 CRM을 기반으로 일관되게 전개되어야 한다. ‘내게 맞는 제품을 내가 원하는 방식으로 사고, 내가 원하는 서비스를 받을 수 있는 것’, 바로 이것이 CRM의 경쟁력일 것이다.

키워드

CRM,   고객관계관리,   관계마케팅,   고객서비스,   고객관리