selc 고객관계관리 기말자료 족보 (09주차~15주차)
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소개글

selc 고객관계관리 기말자료 족보 (09주차~15주차)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

9주차 : CRM을 위한 데이터마이닝 II
○ 군집분석
○ 의사 결정 나무
○ 인공 신경망
○ 모형의 평가

10주차 : 전사적 CRM 전략의 수립
○ 고객전략으로서의 CRM
○ 전사적 CRM 전략수립 단계
○ CRM 프로세스 전략 프레임워크

11주차 : CRM 중심의 마케팅 전략
○ 기존 마케팅 Vs. CRM 중심의 마케팅
○ 캠페인 관리
○ 로열티 프로그램
○ 이벤트 기반 마케팅

12주차 : CRM 중심의 영업 전략
○ 기존 영업 Vs. CRM 중심의 영업
○ 영업조직
○ 영업관리 프로세스
○ 인적 네트워크와 영업전략
○ 고객 중심적 가치 제안
○ 영업 자동화 시스템(SFA)

13주차 : CRM 중심의 고객서비스 전략
○ 기존 고객서비스 Vs. CRM 중심의 고객서비스
○ CRM 중심의 고객서비스 원칙
○ VOC관리
○ 고객서비스 조직

14주차 : CRM과 조직 이슈
○ 성공적인 CRM 전략 구현을 위한 조직역량
○ 조직문화
○ 조직체제
○ 정보시스템
○ 인적자원

15주차 : CRM 역량과 성과평가
○ CRM 성과평가의 의미
○ CRM 역량 및 성과평가의 이론과 기준
○ CRM Scorecard

본문내용

9주차
09. CRM을 위한 데이터마이닝2
1. 군집분석
① 군집분석(Clustering Analysis)이란?
- 집단 또는 범주에 대한 사전 정보가 없는 데이터의 경우, 주어진 관측 값을 사용하여 전체를 몇 개의 유사한 집단으로 그룹화하여 각 집단의 성격을 파악하기 위한 기법
- 군집분석은 마케팅의 세분화에 많이 적용되는데, 고객이나 대리점들을 몇 개의 그룹으로 세분화하여 세분집단 별로 차별화된 전략을 수행하는 데 적용될 수 있다.
② 원리
- 개별 데이터들이 얼마나 유사한지를 측정하기 위하여 거리의 개념을 사용하여 개체들을 병합하거나 분리해 가면서 군집을 형성화
[ 거리 측정 방식 비교 ]
③ 군집분석의 형태
- 계층적 방법 : 병합적인 방법, 분할적인 방법
- 비계층적 방법 : K-means 군집분석

[ K-means 군집분석 단계 ]

[ 계층적 군집방법 덴드로그램 ]
④ 활용분야
- 카드사에서 VIP 고객들을 군집화하여 일반 고객군과 어떤 차이점이 있는지 파악
- 일반 고객들 중에서 VIP 고객 그룹에 더 가까운 고객을 대상으로 교차 판매 마케팅 전략을 전개할 수 있음
- 프랜차이즈 사업이나 여러 매장을 직영하는 경우, 전체 매장 또는 가맹점 가운데 유사한 성향을 보이는 매장끼리 군집화하여, 차별화된 관리 가능
⑤ 장·단점
· 장점
- 사전에 그룹분류에 대한 정보가 없는 데이터를 가지고 사용자가 추구하는 바에 맞게 그룹을 나눌 수 있음
- 그룹을 구분하는 과정에서 차별적인 속성을 바탕으로 몇 가지 패턴으로 구분되는지 파악하기 위해서는 군집분석이 효과적으로 활용될 수 있음
· 단점
- K-means 군집분석 기법의 경우 사용자가 사전지식 없이 그룹의 수를 정해주는 일이 많기 때문에 결과가 잘 나오지 않을 수 있음
- 분석 결과에 대한 해석이 어려워질 수 있음
- 군집분석은 다른 데이터마이닝 기법이나 다른 통계적 분석기법과 병행하여 사용되는 경우가 많음
⑥ 분석과정
<군집분석을 위한 데이터 추출>




 ≪ … 중 략 … ≫




12주차
12. CRM 중심의 영업전략
1. 기존 영업 Vs. CRM 중심의 영업
① 기존의 영업 방식과 CRM 중심의 영업방식의 차이점

         ≪ 표 ≫


- 철강 기업 U사의 영업관리 체제 변화

2. 영업조직
· CRM 중심의 영업전략: 비즈니스 성장주기에 따라 영업 조직의 특성 변수들을 동적으로 변화시킬 수 있음

 -> 기업이 변화하는 시장 기회에 더욱 빠르게 대응할 수 있게 함
-> 궁극적으로 기업의 수익 구조에 긍정적인 영향을 미치게 됨
[비즈니스 성장주기에 따른 시장지향적 영업조직 구성 전략]

3. 영업관리 프로세스
▶ CRM 중심의 영업 전략은 B2B(기업 간 비즈니스) 산업에서 특히 중요함
[ 고객지향적 영업 관리 프로세스]
  • 가격2,500
  • 페이지수59페이지
  • 등록일2015.06.02
  • 저작시기2015.5
  • 파일형식기타(docx)
  • 자료번호#971194
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