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소개글

CRM(고객관계관리) 정의, CRM(고객관계관리) 필요성, CRM(고객관계관리) 잘못된 이해, 정보화시대 eCRM, eCRM, CRM(고객관계관리) 전제조건, CRM(고객관계관리) 산업동향, CRM(고객관계관리) 구축사례에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. CRM(고객관계관리)의 정의

Ⅲ. CRM(고객관계관리)의 필요성

Ⅳ. CRM(고객관계관리)의 잘못된 이해

Ⅴ. 정보화시대의 eCRM

Ⅵ. eCRM의 분류

Ⅶ. CRM(고객관계관리)의 전제조건

Ⅷ. CRM(고객관계관리) 산업 동향

Ⅸ. 고객 세분집단별 CRM(고객관계관리) 전략
1. 'Light other, Heavy us' 세분집단
2. 'Heavy other, Heavy us' 세분집단
3. 'Heavy other, Light us' 세분집단
4. 'Light other, Light us' 세분집단

Ⅹ. CRM(고객관계관리) 구축사례
1. 국내 금융권 구축사례
2. 여행업계 CRM 구축사례

Ⅺ. 향후 과제 및 방향
1. CRM(고객관계관리) 도입에는 기업의 근본적 변화가 전제
2. 기업 특성에 맞게 차별적 접근
3. 결과의 성급한 기대는 금물
4. 민감하고 지속적인 고객관계 유지

Ⅻ. 결론

본문내용

서비스 제공업체까지 도입이 크게 늘고 있는 추세이다. 이처럼국내 CRM시장의 구축은 앞으로도 기하급수적으로 늘어날 것이다.
. 향후 과제 및 방향
1. CRM(고객관계관리) 도입에는 기업의 근본적 변화가 전제
CRM을 성공적으로 도입하기 위해서는 명확한 전략부터 설정해야 하고 정보시스템 구축이 아닌 전사전략과 마케팅부문 재설계에서 접근해야한다. 업무프로세스나 관행의 변화 없이 단순히 정보시스템을 도입할 경우 CRM 도입은 실패로 끝나게 된다. RM 시스템이 고객관계의 관리에 구체적으로 어떻게 활용되는지를 최우선으로 하고 데이터의 축적과 관리도 중요하지만 분석된 데이터를‘어떻게 해석 하고 활용할 것인가’에 보다 많은 관심을 기울여야 한다. 일부 부서만이 아닌 전사적 지원으로 CRM 성공을 위해 협력 산라인 등 백오피스는 마케팅 부서가 파악한 고객 요구사항에 신속하게 대응하고 사내 어느 부서에 근무하는 그 누구라도 항상 고객을 위해 일하고 고객 요구에 대해 사전적으로 준비한다. 조직과 프로세스 그리고 IT를 모두 고객중심으로 전환하고 CRM의 추진 주체를 적절하게 조정하고 통합한다. CRM의 핵심기반이 데이터웨어하우스인 관계로 IT 부서의 역할이 크기는 하지만 프로젝트를 이끌어가는 주체는 마케팅 부서여야 한다. IT부서가 주도할 경우 비지니스 요건보다 데이터 정리에 더 신경쓰도록 한다.
2. 기업 특성에 맞게 차별적 접근
기업별로 자신의 업종과 능력에 맞는 CRM을 도입한다. 금융이나 통신업처럼 고객과 직접 접점을 만들며 풍부한 정보를 확보할 수 있는 산업과 그렇지 않은 산업이 존재한다. 금융과 통신은 고객의 데이터웨어하우스가 확보된 상태에서 CRM을 구축하는 것이 가능하다. CRM을 도입하려는 기업의 고객이 어떠한 특성을 가지고 있는가를 우선 파악하고 고객과의 접점이 대리점일 경우 본사 중심의 CRM 구축은 실패 가능성이 높다. 전자제품이나 의류품의 경우 매출이 대리점이나 백화점에서 많이 발생하기 때문에 이들이 가지고 있는 고객정보를 확보해야 한다.
3. 결과의 성급한 기대는 금물
국내기업에게 CRM이 생소한 개념이고 실력도 부족함을 인지한다. CRM을 받아들이는 기업의 구성원과 고객 모두 의식과 관행에서 넘어야 할 벽이 존재한다. 매스마케팅에 익숙하여 가격할인을 고객에 대한 최고의 배려로 파악하고 고객의 정보공개 기피, 종업원의 고객정보 유출 우려 등으로 정착에는 시간이 걸릴 것이다. CEO의 고객관계관리에 대한 인식이 부족하고, 노하우와 역량을 가진 전문인력 Pool도 많지 않다. 이익창출을 감안하여 CRM을 단계적으로 도입하며 CRM이 반드시 대규모 데이터베이스와 첨단 IT기술을 필요로 하는것은 아니다. 기업 규모가 작으면 서류와 기존 고객정보만으로 가능한 것들이 존재한다. 동네 수퍼의 경우 고객들의 구매관행을 관찰하여 여기에 맞게 제품구색을 바꾸고 핵심고객을 특별 배려하는 것 등이 CRM의 출발점이다. CRM은 자료 축적과 시행착오가 필요하므로 장기적으로 꾸준히 추진하되 초기부터 기업성과로 연결하는 실용적 자세를 견지한다.
4. 민감하고 지속적인 고객관계 유지
CRM 도입을 고객의 중요성을 재인식하는 계기로 활용한다. CRM 도입시 효율적 고객관리, 매출 증대 등의 표면적 성과 외에 기업이미지 제고, 프로세스 혁신 유발, 종업원 의식변화 등이 가능하다. 앞으로 기업은 고객의 의도(intention)까지도 만족시켜야 하며 이는 CRM을 통해서 구현할 수 있다. 기업은 실시간으로 다양한 채널을 통해 계속 고객과 대화를 해야 한다. 고객과의 대화는 최신의 고객 및 시장정보를 획득할 수 있게 하고 기업조직을 고객을 향해 항상 열려있도록 만든다. 고객의 기호, 가치, 요구사항, 문제점 등에 대해 적절한 서비스를 제공하여, 고객이 기업에 대해 평생가치로 보답하도록 한다. Bain 보고서에 따르면 신용카드회사가 5%의 기존 고객을 더 유지시키면 최고 125% 매출이 신장하고 지나친 고객 선별과 차별 대우시 일반 고객들이 느끼게 될 소외감에 유의하며 고객을 유지ㆍ차별화하는 과정에서 다른 고객들이 역차별받는다는 인식을 갖지 않도록 채널 구분, 전반적 서비스 개선 등에 중점을 둔다.
. 결론
새로운 환경에서 기업 마케팅의 중심 개념은 CRM(Customer Relationship Manage-ment)으로 표현되는 고객 관계 관리이다. 한 해) 전세계 CRM 시장의 규모는 33억 달러(IDC)로 전년 대비 71%의 성장률을 보였다. AMR 리서치에 의하면 168억 달러의 시장 규모로서 주요 기업들의 기본 투자가 완료될 것으로 예상되는 2007년까지 향후 30~50% 가량의 지속적인 성장세를 이루어 갈 것으로 전망되고 있다. 국내의 경우는 세계 시장의 1/50 규모로서 매년 30~40% 가량 성장하여 3억 5천만 달러에 달할 것으로 보인다.
CRM의 이러한 급격한 확산이 과연 기업의 고객에 대한 \"관계 관리\"를 향상시켜 기업이 소기에 의도하였던 목적을 달성하였는가? 현재까지 나타난 바로는 이에 대한 부정적인 견해가 지배적이다. 최근 Gartner Group에서 작성한 미국 온라인 소매 기업의 상위 50대 사이트에 대한 CRM 평가 보고서는 이러한 내용을 잘 보여주고 있다. 4가지 척도로 평가된 사이트의 전반적인 평점에 대하여 우수하게 평가된 경우는 단 하나도 없었으며, 보통이 23%, 그저 그렇거나 형편 없다는 평가가 77%에 달했다. 표면상으로 드러나는 몇몇 성공 사례와는 달리 막대한 비용을 들여 구축한 CRM 인프라 투자가 아무런 효용가치 없이 고객에게 외면 받는 경우가 대부분이다. 막대한 용량의 고객 데이터를 저장, 분석할 수 있는 DBM시스템을 갖추고 세련된 기술을 이용하여 화려한 웹 사이트를 꾸미는 것만이 성공적인 CRM을 위한 전부라고 볼 수는 없다. 기업의 CRM 투자가 방향성을 잃고 있는 근본적인 원인은 명확한 CRM 개념의 부재와 이로 인하여 투자와 제반 활동의 방향이 정립되지 못했다는 점을 지적할 수 있겠다. 일반적인 비즈니스 문제의 해결은 핵심 개념에 대한 정의를 명확히 하고 이에 기초하여 제반 기업 상황을 고려한 올바른 목표 설정을 통해 가능할 것이다.

키워드

CRM,   고객관계관리,   고객서비스,   고객관리,   관계마케팅