하이마트 고객만족 성고사례

목차

Ⅰ. 하이마트 선정 동기

Ⅱ. 하이마트 기업정보 및 경영방침

Ⅲ. 고객만족 경영과 방법론

Ⅳ. 고객만족 필요이유

Ⅴ. 고객만족 사례

본문내용

그는 “불평과 불만이 있는 직원이 어떻게 고객에게 친절 서비스를 제공할 수 있겠느냐”면서 “직원관리가 곧 고객관리와 직결된다고 생각하고 있다”고 말했다. 물론 고객관리에도 만전을 다하고 있다. 오픈 기념행사에 맞춰 DM을 발송하거나 사은품을 증정하면서 고객을 유인하고 판매사원별로 단골 우수고객을 별도 관리하고 있다. 또 하이마트 패밀리 카드를 지속적으로 발급하고 세일 행사 기간에는 출근길 인사하기를 실시하는 등 고객친화형 영업 전략도 펴고 있다.
최근 LCD·PDP TV매장을 대폭 강화한 상무지점은 하이마트 내에서 직원들의 상품 지식 및 설명 평가대회에서 최우수 지점으로 뽑히기도 했다.
임 지점장은 “지역민에게 ‘전자제품은 하이마트’라는 인식을 더욱 확산시키기 위해 다양한 판촉활동을 펼칠 계획”이라면서 “특히 브랜드 인지도에 적극 부합할 수 있는 매장이 될 수 있도록 최선을 다하겠다.”고 말했다.
◆ 하이마트 선종구 사장
“같은 값이면 다홍치마라는 말이 있잖아요. 한 곳에서 여러 제품을 비교해보고 구매할 수 있는 것만큼 좋은 고객서비스가 어디 있겠어요?”
선종구 하이마트 사장은 하이마트의 비즈니스 모델은 처음부터 고객만족에서 출발했다며 다른 유통업체와 선을 그었다. ‘전자제품 살땐 하이마트’라는 광고 문구가 소비자들에게 자연스럽게 녹아든 것도 이 때문이라고 강조했다.
선 사장은 외환위기(IMF)로 국내 전자유통업계가 잔뜩 위축될 때 오히려 ‘공격경영’으로 하이마트를 국내 최대 전자전문점으로 일으켜 세운 주인공이다.
“하이마트는 다양한 브랜드를 단순히 비교하는 차원에서 나아가 직접 소비자가 체험할 수 있는 체험형 매장을 국내 처음 시도했어요. 유통업계 최초로 노동부가 인증한 전문상담원 제도인 ‘세일즈마스터’를 통해 고객 상담 서비스 수준도 한 차원 높였지요. 패밀리카드 맴버십 제도 운영, 24시간 배송체제 등 혁신 사례는 아직도 끝없이 이어지고 있어요.” 그는 하이마트의 고객만족(CS) 활동은 유통업계의 ‘벤치마킹 1호’가 될 정도로 앞서있다고 자신했다.
지난 2000년 선 사장이 부임하면서 시작된 하이마트식 고객만족 경영은 매출에서도 그대로 반영되고 있다. 하이마트는 2000년 이후 매년 20∼30%의 매출 성장을 기록하며 올해는 2조원대 돌파 신기록을 눈앞에 두고 있다. 삼성전자, LG전자 등 가전업체들이 하이마트를 경쟁자로 여기면서도 중요한 파트너로 인정할 수밖에 없는 독특한 관계도 ‘하이마트식 고객만족경영’에서 비롯됐다.
선 사장은 “하이마트의 고객은 비단 소비자에 국한되는 것이 아니라 상품을 공급하는 제조업체도 포함하는 개념”이라며 “삼성, LG, 대우 등 대기업 이외에 중소업체 제품 비중을 50% 이상으로 유지하고 있다”고 소개했다. 개발력이 뛰어난 중소업체들이 유통에 신경쓰지 않고 개발에만 전념할 수 있는 ‘선순환 구조’를 제시했다는 것이다. 소비자들에 필요한 물건인가, 품질·서비스가 확보돼 있나, 합리적인 가격을 맞출 수 있나 등 세 가지 조건만 충족되면 어떤 업체든 입점할 수 있는 열린 유통채널로 운영한다는 것이 원칙이라고 강조했다.
그는 “중소업체 참여 확대는 결국 제품의 다양화로 이어져 소비자들도 선택의 폭도 넓어지는 ‘윈윈(win win)모델”이 되고 있다”고 말했다.
하이마트는 이같은 제품 구성 다양화의 강점을 살려 앞으로 ‘상품’이 아닌 ‘생활’을 판매한다는 유통전략도 수립했다. 형광등, 건전지, 시계와 같은 생활 편의용품의 취급을 늘리는 것도 이런 맥락이다. 최근에는 젊은 세대를 겨냥한 디지털상품, 60∼70대의 실버세대를 겨냥한 건강용품 등으로 확대하는 방안도 추진 중이다.
“드럼세탁기를 구매한 고객이 연관상품인 다리미판과 세제를 동시에 구매한다면 고객은 그 만큼 시간과 노력을 아낄 수 있죠.”
선 사장은 장기적으로 하이마트는 ‘가전 중심 생활 토털솔루션’을 제공하는 유통 채널로 변화를 추구할 것이라며 지난 4월 창립기념일에 맞춰 ‘고객행복헌장’을 선언했듯, 고객이 행복할 수 있다면 무엇이든 실천할 것이라고 강조했다.
◆하이마트 합포지점　
경남 마산의 중심지 신포동에 자리 잡은 하이마트 합포지점(지점장 김진민)은 인근 대형할인점과 치열한 상권 경쟁을 벌이면서도 전혀 위축됨이 없다.
“고객 접근성, 주차 편리성, 상품 다양성 등 어느 하나 빠지는 것이 없다”는 김진민 지점장의 자신 있는 말처럼 합포점의 경쟁력에는 흠잡을 데가 없다. 하지만 어느 유통점이 이러한 사항을 간과해 소홀히 할까. 합포점의 숨겨진 경쟁력은 따로 있었다. ‘한발 빠른 판촉과 감성 마케팅.’ 합포점의 진정한 경쟁력이다. 합포점은 1∼2주 또는 한 달이 아닌 한 분기 앞을 내다보고 발 빠른 판촉전을 진행한다. 벌써 매장 외부에는 입학선물로 인기가 높은 데스크톱PC와 노트북PC 판촉 플래카드가 걸려 있다. 일반적으로 타 유통점이 PC판촉에 나서는 것은 2월로 접어들면서부터다.
또 하나는 감성 마케팅. 패밀리 카드 고객리스트를 활용해 상품전단 광고가 아닌 신년 기원이나 생일축하 메시지를 쏜다. 김 지점장은 “감성적인 호소가 구매에 더 큰 효과를 나타낸다. 따라서 인간적인 이미지를 전달하는 데 많이 신경 쓴다.”라고 말했다. 동시에 직원들은 감성적 상품 설명에 뛰어나다. 딱딱한 기능 위주의 설명이 아닌 고객에게 좋은 상품이라는 이미지를 심어준다. 감성에 호소하는 고객 응대는 지난해 친절도 94점을 받아 하이마트 전 매장 중 1위를 기록하는 데 일조했다. 하이마트 관계자에 따르면 친절도 90점이 넘는 매장은 극소수에 불과하다.
합포지점의 2007년 모토는 ‘부진불생, 하이파이브 2007’이다. 고객관리와 매출에 부진하면 살아남지 못하니 파이팅하자는 뜻이다. 특히 모토와 연계시켜 세운 ‘기존고객 이탈방지’ ‘방문고객 100% 고객카드 작성’ ‘지역 기관 및 단체와의 돈독한 관계 정립’ 등 3대 실천과제는 유통 프로다운 정신과 자세가 그대로 담겨 있다.
김 지점장은 “기존 고객관리는 물론이고 신규고객 창출 두 가지 모두 중요하다는 점을 강조하고 싶었다. 특히 점포 규모가 커지면서 인맥 관리나 인적 공감대 형성에 소홀할 수 있다는 우려에서 나온 합포점만의 과제”라고 말했다.

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