CRM의 이론과 사례

소개글

CRM의 이론과 사례에 대한 보고서 자료입니다.

목차

History

Principle

Theory

Effect
- Case # - 3M, “One Face, One Voice”

Conclusion

6. 결론

본문내용

CRM – History
마케팅에 대한 기업의 관심은 환경의 변화에 따라 지속적으로 변화되어 왔으며, 이러한 환경의 변화는 기업의 관심이 지속될 수 있게 하는 원인이기도 했습니다. 1970년대의 대량생산시대는 생산과 품질의 시대로써 소비자에 대한 관심과 욕구는 생각하지 않아도 되는 시기였으나, 기업간 경쟁이 심화되면서 공급이 수요를 초과하게 되고, 소비자의 관심 역시 점차 복잡하고, 다양해지면서 기업들은 소비자에 대한 새로운 마케팅에 관심을 갖게 됩니다. 이러한 기업의 욕구는 STP 마케팅을 시작으로 다양한 마케팅 방식의 등장을 가져옵니다. 그 중에 등장한 데이터베이스 마케팅은 IT기술의 발전으로 인하여 기업의 내 외부 자료를 통합, 마케팅 활동을 지원하는 데 있어 그 범위가 넓어지게 되었고, 컴퓨터기술의 발전과 통신기술의 발전은 대용량 고객정보의 저장과 저장한 정보에 대한 분석을 가능케 하고 이렇게 저장된 정보를 분석함에 의해 개별고객의 요건을 발견해내며, 새로운 고객을 창출하는 효과를 가져오게 됩니다. 이러한 데이터베이스 마케팅의 특성에 근거하고 이를 발전시켜 고객과의 독특하고, 개별적이며, 지속적인 관계를 유지하기 위해 발전적 개념으로 제시된 개념이 CRM(Customer Relationship Management)이라고 할 수 있습니다.
이러한 CRM의 시작과 변천은 기타 마케팅 분야와 달리 불과 10여 년 정도의 역사를 가지고 있습니다. 이것은 회사가 기존의 고객들을 이해하고 서비스를 제공하도록 도울 수 있는 시스템과 소프트웨어는 이미 회사가 새로운 고객과 수익고객을 창출하는 것을 가능하게 하면서 기능성과 IT 구조에 대한 크게 4가지의 변화 가 이루어지게 되었습니다. 이의 구체적인 내용은 다음과 같습니다.
■ CRM의 첫 번째 변화 - 고용인을 보조하기 위한 단일 기능 클라이언트/서버 시스템
이는 1990년대 중반에 처음 시작된 것으로, 많은 회사들이 단일 기능 클라이언트/서버 CRM 솔루션을 구매하여 내부 중심으로 도입하기 시작한 시점입니다. 이 당시의 시스템은 Engineer, Call center, Marketing director 같은 특정인들의 그룹을 보조하기 위해서 설계되었다. 당시의 Vantive, Scopus, Clarify, 그리고 Siebel은 당시 가장 많이 보급된 시스템이었습니다.
■ CRM의 두 번째 변화 - 통합된 360도 클라이언트/서버 시스템
첫 번째 변화를 통해 이러한 CRM시스템의 효과를 조금이나마 경험한 기업들은 보다 통합된 솔루션을 요구하기 시작합니다. 당시 CRM 관리자들은 그들의 고객 관계에 대한 관점을 완전히 혁신적으로 바꾸어 바라볼 수 있는 방법을 찾게 되었는데, 이러한 시장의 요구에 의해 CRM 솔루션 제공회사들은 획기적인 관점을 제공하기 위해 그들이 필요로 하는 추가적인 기능성을 갖춘 회사들, 곧 기존 시스템 업체간의 합병과 협력을 통해 소수의 대규모 회사가 등장하게 된 셈입니다.

키워드

CRM,   보고서,   이론,   사례