고객만족경영(CS) 성공 사례 분석

소개글

고객만족경영(CS) 성공 사례 분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1.고객만족 경영 (CS)
2.제일 제당 햇반 사례연구
3. SK TELECOM 사례연구

본문내용

1-1 고객만족(CS) 정의
고객의 욕구(Needs)와 기대(Expect)에 최대한 부응하여 그 결과로서 상품과 서비스의 재 구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속적으로 이어지는 상태
“제공한 상품과 용역 서비스에 대한 고객의 기대에 부응함으로써 그것이 고객의 사회적, 심리적, 물질적 만족감을 주고, 고객의 지속적인 재 구매 활동과 수평적 인간관계를 형성하는 커뮤니케이션 사이클(cycle)”
1-2 고객 만족의 구성요소
1. 상품
상품의 하드적 가치  ⇨ 품질, 기능, 성능, 효율, 가격 상품의  소프트적 가치 ⇨ 디자인, 사용용이, 편리성, 사용 설명서 표시
2. 서비스 
점포, 점내의 분위기  ⇨ 호감을 가질 수 있는 점포, 쾌적한 매장
분위기 판매원의 접객  서비스 ⇨ 복장, 언행, 인사, 미소, 상품지식,
신속 대응
애프터, 정보 서비스 ⇨ A/S, 라이프 스타일, 정보 제공 서비스
3. 기업 이미지
사회 공헌 활동 ⇨ 문화, 스포츠 활동 지원 , 시설 개방, 복지 활동
환경 보호 활동 ⇨ 리사이클 활동, 환경 보호 캠페인, 포장 간소화

키워드

햇반,   품질경영,   사례연구,   SK ,   에스케이,   고객만족,   CS,   품질공학