고객만족경영 경영기법 분석

소개글

고객만족경영 경영기법 분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

-서 론 -
1.주제 선정 이유

-본 론 -
1.고객 만족 경영의 개념
2.고객 만족 경영의 동향
3.고객 만족 경영의 중요성
4.고객 만족 경영의 기본 원칙
5.고객 만족 경영의 구성요소
6.고객 만족 경영의 기업 사례

-결 론 -
1.고객 만족 경영의 향후 발전 방향
2.레포트를 쓰며 느낀점

-참 고 문 헌-

본문내용

있었다.
앙꼬없는 단팥빵은 이상하게 여기면서도 많은 사람들이 마케팅과 판매의 과정에서 '고객'을 빼고 진행하는 우를 범하였다. 매우 이상한일이었지만 너무나 오랫동안 그러한 행태들이 벌어지고 있었다. 그러나 고객들은 끊임없이 진화하였고 통신기술의 발달로 이루어진 정보 수평화의 시대에 고객들은 이제 모든 상거래의 주체로 등극하게 되었다.
우리들은 모두 어떤 욕구를 느끼며 그러한 욕구를 충족시켜주는 솔루션 시스템을 원한다. 이러한 솔루션을 얻으면 우리는 편안함과 만족을 느낀다. 기업들은 너무나 오랫동안 그러한 당연한 과정을 외면하고 있었다. 기업들은 이제 스스로 고객의 입장이 되어 그들을 감동시키고 행복하게 해주어야 할 의무를 가지게 되었다. 그렇지 않으면 고객들은 결코 정당한 댓가를 지불하려고 하지 않을 것이다. 고객이 만족할만한 솔루션을 제공할 기업들은 그 기업 이외에도 수없이 많다. 글로벌화되는 현 시점에 이르러서 그 경우의 수는 상상을 초월하게 증가하였다.
최초에 고객만족은 마케팅의 주요 속성과 전략으로 사용되었지만 사실상 전사적인 차원의 협력이 없이 최대의 효과를 나타낼 수 있는 고객만족은 절름발이에 불과하다고 할 수 있었다. 제조에서 판매에 이르는 전과정이 고객의 입장에서 분석되고 설계되어야 한다.
미래에는 일부 품목을 제외하면 초소품종-초소량생산시대에 들어설 것이다. 많은 기술적인 발전들이 이러한 불가능해 보이는 결합을 가능하도록 만들어 줄 것이다. 이제 고객들은 만족을 얻는 일에 매우 익숙하다. 그러므로 불만을 제공하는 기업의 서비스에는 별로 관심을 갖지 않을 것이다.
이제는 고객만족경영에 머물러서는 안될 것이다. 고객들의 진정한 감동은 '당연한 솔루션의 획득'에 있다기 보다는 '기대를 넘어서는 만족'에서 비롯되기 때문이다. 그러므로 '고객감동경영'보다도 한 발 앞선 '고객일체화 경영'의 개념으로 한발짝 더 발전해야 한다고 생각한다. 공급자와 수요자의 벽을 허물어 버려야 할 것이다. 고객의 관점 그 자체로 전사의 관점과 행동이 변모할 때 진정한 가치창출이 가능해질 것이다. 그러므로 앞으로는 고객 그 자체만을 연구하는 부서도 등장해야 되리라고 생각된다.
사내에서 실제 고객의 역할을 하고 그들과 숨쉬고 융화하는 직무를 수행하는 팀과 더불어 사내에 고객일체화의 개념을 체화시킬수 있는 체계적인 교육 프로그램을 생산하고 전파할 수 있는 팀을 만들어야 할 것이다.
고객은 끊임없이 발전하고 영리해져가고 있다. 이제 고객만족경영은 고객 그 자체가 되지 않고서는 어떤 요구도 이해할 수 없을 것이다. 고객을 바라보는 관점자체가 전사적으로 일체화되어야 할 필요가 있는 것이다.
2.레포트를 쓰면서 느낀점
-이번 레포트를 쓰면서 앞으로 고객의 중요성은 더욱더 증대되리라고 생각된다. 기업들은 서로 앞 다투어 고객만족경영을 외치며 나름대로의 고객 만족 경영 전략을 외치고 있지만 자기만의 독특하고 차별화된 특화된 전략이 없다면 고객들을 더 이상 만족 시킬수 없을 것이다. 이젠 고객만족이 아닌 고객 감동 경영의 시대가 도래 하리라 생각된다.
그러기 위해서는 기업들은 우수한 물적자원과 인적자원을 이용해서 기업특유의 차별화된 전략과 그에 걸맞는 서비스를 통해 고객들의 욕구를 충분히 만족 시켜줘야지 경쟁에서 살아 남을것이라 생각된다.
-참 고 문 헌-
경영전략 사례집/ 장세진 지음. 박영사
고객만족을 위한 서비스경영론/ 임종만, 윤천성, 임은진, 정미영. 학예사
고객만족경영의 개념과 실천에 관한 연구 / 이유재 / 경영저널 제1권 제1호
고객만족경영혁신 / 한국산업경영연구원
휴넷 :http://www.hunet.co.kr/
교보문고:http://www.kyobobook.co.kr/

키워드

고객만족,   교보문고,   기업사례,   고객만족경영 구성요소,   고객만족경영,   중요성