맥도날드의 서비스경영 성공사례

목차

1. 기업소개
2. 패스트푸드 환경 분석
3. SWOT 분석
4. 서비스경영 분석
5. 향후 개선방안
6. 결론 및 시사점

본문내용

한 제품별 총열량을 보면, 맥도날드의 빅맥이 590㎉, 불고기버거 433㎉, 프렌치프라이 450㎉, 아이스크림콘 150㎉이다. 반면 이와 함께 이들이 비교한 한식의 칼로리는 돌냄비가락국수가 565㎉, 볶음밥 617㎉, 떡볶이 482㎉, 비빔밥 500㎉ 등이다. 즉 총열량만 따져 보면 양쪽 간에 별반 차이가 없다. 패스트푸드는 비만의 주범이 아니다. 라는 주장에 신빙성이 있어 보이며, 그동안 패스트푸드에 괜한 오해를 했던 듯싶다. 그러나 패스트푸드는 편중된 영양 구성으로 인해 과다하게 섭취하거나 결핍되는 영양소들이 많다는 것이 맹점이라는 지적이다. 한식류가 총열량이 비슷하더라도 지방이 아닌 탄수화물 섭취량이 많고 첨가된 재료에 따라 풍부한 비타민, 무기질 섭취도 가능하다. 그러나 패스트푸드는 질이 떨어지는 지방 함유량이 높고 지나치게 달고 짠데다가 기름으로 조리한다는 데 문제가 있다고 할 수 있다.
또한 최근 패스트푸드 업계가 1000원 마케팅에 열을 올리고 있다. 유통업체들이 불황 극복을 위해 초저가 마케팅으로 소비자의 지갑을 열려고 애를 쓰듯 패스트푸드 업계도 가격을 할인하거나 초저가 제품을 잇 따라 내놓고 고객 잡기에 나선 것이다.
사실 패스트푸드 업계의 할인경쟁 혹은 출혈경쟁 논란은 어제오늘의 일만은 아니다. 시장 확대에 목숨을 건 듯한 상위 업체 간의 출혈경쟁은 이미 몇 해 전부터 반복돼 왔기 때문이다. 광우병, 조류독감, 웰빙 트렌드, 여기에 불황까지 겹치면서 심각한 매출손실을 입은 업체들이 죽기 살기로 나서고 있는 것이다. 그러나 이런 프로모션이 제살깎기에 지나지 않는다는 지적이 많다. 가격할인과 소비자를 혹하게 하는 프로모션이 매출증대를 가져온 때가 있었다. 하지만 업체들이 언제부터인가 오히려 매출감소를 가져오고 있다. 지나친 가격할인 정책과 과도한 이벤트 프로모션에 길들여진 소비자들이 어지간한 가격할인과 프로모션에는 눈썹하나 까딱하지 않게 된 것이다. 이제는 햄버거를 하나 샀는데 하나를 덤으로 더 주지 않으면 이상하게 여길 정도다. 업체라고 해서 이 같은 사정을 모를 리 없다. 업체 간 경쟁에서 촉발된 잘못된 관행이 자신들의 목을 옥죄어 오는 상황을 우려하고 있다. 업체 관계자들은 잘못된 프로모션 관행으로 이미 소비자들은 덤을 얻는 데 익숙해져 있다면서 업계 전체가 지나친 할인경쟁을 자제하든지 아니면 전면 중지해야 하지만 현실적으로 어려운 것 같다고 입을 모은다. 하지만 경쟁사가 할인 프로모션을 강행하면 울며 겨자 먹기 식으로 따라하지 않을 수 없는 상황이 반복되면서 업계는 계속 골병이 들고 헤어날 수 없는 나락에 빠지고 있다. 그렇다면 이러한 위기를 맥도날드는 어떻게 대처해야 할 것인가?
첫째, 무리한 매장수의 확장 보다는 수익성을 고려하여 개발에 나서야 한다. 앞에서 언급한 중국의 넓은 소비 시장의 외자유치 정책과 시장개방은 기업에게는 더 없이 좋은 기회이다. 하지만 회사의 경영에 부담이 되지 않는 범위에서 수익성이 확실 한 곳을 위주로 매장을 유치해야 한다.
둘째, 소비자의 건강에 대한 관심이 고조됨에 따라 그에 상응하는 신제품의 개발에 더욱 박차를 가해야 한다. 국제 보건 기구의 발표에 한탄만 하고 있어서는 안 되며 실질적으로 정크푸드의 이미지를 불식시키고 건강지향의 이미지를 강화하기 위하여 신제품의 개발에 주력 하여야 하며 기존의 상품들도 건강을 생각하여 균형 있는 영양 식품으로 생산하여야 하겠다.
셋째, 무분별한 가격할인을 지양하여 브랜드의 저급화에서 벗어나는 노력이 필요하다. 맥도날드 이미 일부 지역에서는 이와 같은 전략적인 방안으로 디마케팅을 실시하는 곳도 있으나 더 확대 실시하여 더 이상의 브랜드 저급화를 막아야 한다. 그 예로 지난 2002년 프랑스 맥도날의 "어린이들은 일주일에 한 번만 맥도날드에 오세요."라는 디마케팅 전략을 들 수 있다. 맥도날드의 기본 기업 이념인 QSC&V 이념을 충분히 살려 이제 패스트푸드가 저 관여 저가 저급의 제품이라는 소비자의 인식을 전환하는 포지셔닝이 필요하다.
넷째, 철저한 기업 윤리의식을 가져야 한다. 미성년 근로자 불법 야간 근무와 같은 비윤리적인 기업 양심을 버려야 한다. 이러한 점은 기업의 이미지와도 직결되어 글로벌 기업의 이미지를 하락시킬 뿐이다. 더 나은 기업의 발전과 소비자 인식의 전환을 위해서는 철저한 기업 윤리 정신으로 무장하여야 한다.
6. 결론 및 시사점
고객충성도가 높은 기업이기는 하지만, 고객의 변심은 한순간의 실수로 인함이다. 신규고객 창출이 기존고객 유지보다 힘들고 비용도 많이 드는 만큼, 충성고객들을 위해 말만 앞선 고객만족이 아니라 직접 전방에서 고객을 위해 노력하는 모습을 보여야 할 것이다.
맥도날드의 많은 전략들을 살펴보았지만, 맥도날드의 성공비결은 결국 고객, 즉 소비자 감정이입 전략이다. 스키너 회장 또한 이를 알고 있기 때문에 매장 디자인의 변화, 제품의 변화, 커피의 등장 등을 시도했다. 우리 또한 고객이 무엇을 원하는 가를 고객의 입장에서 생각했던 것이 맥도날드의 가장 큰 성공 요인이라고 생각하기 때문에, 앞으로도 맥도날드는 고객의 소리에 귀를 기울여야 할 것이다.
<참고자료>
www.mcdonalds.com
www.mcdonalds.co.kr
www.foodbank.co.kr
www.foodservice.co.kr
www.delinews.co.kr
www.hankyung.com
www.economy.hankooki.com
www.munhwa.com
www.fnnews.com
맥도날드 사람들 - 폴 퍼셀라, 장세현 역, 황소북스,2010
고객충성도의 요인 구조 및 상대적 중요도에 관한 연구 - 박진영, 대한관광경영학회, 2008
실전 프랜차이즈 마케팅 전략 - 오세조, 중앙경제평론사, 2007
‘맥도날드’ 불황 모르는 세계 최대 패스트푸드업체 - 라이터스 편집부, 라이터스, 2006
프랜차이즈 실무경영 - 박상익, 두남, 2006
맥도날드 그리고 맥도날드화 - 조지 리처, 김종덕 역, 시유시, 2003
맥도날드 이야기 - 레이 크록, 이현정 역, 문진출판사. 2003
패스트푸드의 제국 - 에릭 슐로서, 김은령 역, 서울 에코리브르, 2001

키워드

맥도날드 롯데리아,   맥도날드 서비스전략,   서비스경영마케팅,   고객만족서비스,   고객감동서비스,   서비스품질관리,   내부외부고객관리,   프랜차이즈 경영전략