고객만족경영의 개념과 중요성, 고객만족과 고객가치

목차

* 고객만족경영

Ⅰ. 고객만족경영의 개념

Ⅱ. 고객만족경영의 중요성

1. 재구매 및 구전효과의 중요성의 인식
2. 소비자들의 욕구의 다양화
3. 시장의 성숙 및 유사한 제품의 품질
4. 경쟁의 과열양상

Ⅲ. 고객의 정의

Ⅳ. 고객만족과 고객가치

1. 고객만족의 개념
2. 고객만족의 3요소
3. 고객가치

본문내용

고 말했듯이 사전기대와 사용질감이 변하기 때문에 고객만족은 계속 변화한다는 사실에 유의해야 할 것이다.
(2) 고객만족의 3요소
소비자인 고객에게 만족을 안겨다 주는 요인은 기업의 마케팅활동에서 중요한 문제이다. 고객만족이 없이는 마케팅활동으로 기업의 목표달성이 불가능하기 때문이다. 일반적으로 고객만족의 3요소는 상품, 서비스, 기업이미지이다. 상품은 상품의 하드웨어 측면과 서비스의 소프트웨어 측면에서 고객욕구를 충족시킬 수 있어야 한다. 그런데 서비스는 일반 상품과는 달리 서비스제공자의 특성이 포함되지 않으면 안 된다. 서비스제공자의 특성은 제공자가 서비스에 임하는 자세이며, 다른 서비스제공자의 서비스성격과 차별화를 시켜주는 요인이 된다.
이러한 서비스제공자의 특성과 서비스의 성격이 강하게나타날 때 그것이 소비자를 유인하고 만족시켜 주는 힘이 되는 것이다. 서비스의 경우 상품과 서비스는 서비스질로 나타난다.
고객서비스는 소비자의 구매와 만족의 중요한 요인이다. 고객에 대한 사전서비스와 사후서비스가 충실하지 않으면 고객만족은 물론반복구매를 유도하는 것도 어렵다. 사전서비스는 어떤 서비스의 사용에 따른 기본적인 환경조성이나 그것을 필요로 하는 사람에의 정보제공을 말한다. 사후서비스는 서비스의 사용에 따른 고객의 불만요소를 제거하여 만족스런 상품의 제공과 라이프스타일의 제안과 정
보제공을 의미한다. 이러한 사전 사후서비스를 어떻게 얼마나 충실하게 제공하느냐에 따라 구매와 만족이 결정된다.
반복적인 접촉이나 경험에 의해 일관성 있게 구축된 기업이미지는 근래에 들어서 중요해진 고객만족의 요소로서 기업이 이윤만 획득하는 것이 아니라 수익의 일부를 사회에의 환원을 통하여 기업이미지도 높이고 매출도 늘리기 위한 것이다. 신용카드 업계는 과소비를 조장한다는 부정적 이미지를 제거하기 위해 다른 어느 서비스분야보다도 적극적이다. 소비자들은 기업이미지가 좋지 않은 기업보다는 그것이 좋은 기업의 상품을 구매에서 더 선호하는 것으로 나타나고 있다.
(3) 고객가치
고객은 제품과 서비스를 구매하는 데 있어서 가치라는 말을 흔히 사용하게 된다. 여기서 가치라는 개념은 고객이 남들과 다른 것을 요구하는 것을 의미한다. 고객은 기대 수준이 높아 그들이 실제로지불하는 비용 이상의 가치를 제공받고 싶어 한다. 고객들로 하여금 차이를 인식하게 하고 비용 이상의 가치를 느끼도록 하는 것이 고객가치의 창조이다. 다시 말하면, 가치창조의 개념은 고객으로 하여금 보다 유용하게 느끼도록 하는 것이다.
고객들은 다른 상품과 비교하여 더 많은 유용성을 느낄 때보다 우수한 가치로 인식한다. 특정 상품을 구매하는 데 소요되는 비용(금전, 시간, 위험, 의심, 두려움 등)보다 그 상품의 사용에서 기대되는 편익의 차이가 고객가치로 나타난다. 지불비용보다도 기대되는 편익이 클 때 가치창조가 이루어지고 그 차이가 크면 클수록 보다 우수한 가치로 인식하게 되는 것이다.
이러한 가치창조의 성격은 다음과 같다.
첫째, 가치창조는 전략적이고 체계적이며 연속적이다. 가치창조는 급변하는 환경 속에서 고객을 확보하고 유지하기 위해 기업의 전략적 차원에서 이루어지기에 끊임없는 주의력을 요구받기 때문이다.
고객만족경영의 선순환
둘째, 가치창조는 고객의 기대를 충족시켜 가는 과정이다. 고객들이 우리에게 무엇을 원하는지를 자문해보면서 고객가치를 창조하고 가치의 전달이 효율적으로 이루어지게 함으로써 고객의 기대 수준을 충족시켜 나간다.
셋째, 가치창조는 궁극적인 고객전략이다. 고객전략의 핵심은 얼마나 많은 고객을 확보하는가 보다는 확보한 고객을 얼마나 만족시켜 주는가에 있다. 만족하는 고객이 많으면 궁극적으로 기업이윤을 증대시켜 준다.

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