인바운드 텔레마케팅

목차

* 인바운드 텔레마케팅

Ⅰ. 인바운드 텔레마케팅의 개념

1. 소비자 대응창구 일원화
2. 24시간 전화접수 업무체제 구축

Ⅱ. 인바운드 텔레마케팅의 활용 예

1. 고객만족서비스
2. 홈쇼핑

Ⅲ. 인바운드 텔레마케팅 업무의 중요사항

1. 신속한 검색으로 즉시응대
2. 통화량 증감에 따른 대책

Ⅳ. 인바운드 업무처리 방식

1. Call Rounting
2. 상담원의 텔레마케팅 통화업무
3. 다양한 텔레마케팅 목적별로 연결시켜 사용하는 기능
4. 통화 끝난 후 사후처리가 필요한 업무
5. 관리자의 분석, 보고업무

Ⅴ. 인바운드 업무 시 주의할 점

1. 전화회선의 추정
2. 인바운드와 아웃바운드의 분리와 통합
3. CTI 기능의 활용

본문내용

대한 처리, 이관관리 및 통보업무
(5) 관리자의 분석, 보고업무
관리자는 다음과 같은 항목들을 분석함으로써 콜센터의 효율을 향상시키는 방안을 모색하여야 한다.
★ 업무현황, 통화 결과에 대한 분석업무
* 텔레마케터 개인별 실적관리
* 통화량 현황(시간대별, 작업그룹별)
* 텔레마케팅 센터 전체의 성과를 기간별 분석
★ 고객 Survey 응답내용 집계 및 분석업무
★ 주문접수 건에 대한 현황 분석업무
통화량 현황을 보면, 고객과의 평균 통화시간 등 업무량 산정에 관련된 자료들을 파악할 수 있다. 또한 통화 관련 대 고객서비스의주요 지수들을 측정할 수 있다. ARS에서 대기 중인 고객들 중에 몇 명의 고객들이 도중에 전화를 끊어버렸는지 파악을 한다면 '회선수'를 증설하는 등 고객서비스에 문제가 없는 콜센터를 만들 수 있다.
4) 인바운드 업무 시 주의할 점
(1) 전화회선의 추정
전화 받는 직원 수만을 고려하여 '회선 수'를 결정하는 것은 좋은 방법이 아니다. 들어오는 통화콜 수와 통화당 걸리는 평균 통화시간(업종 / 처리내용에 따라 다름)에 따라서 조정이 필요하다.
가장 힘든 부분은 광고내용이 어느 정도의 효과를 거두는지 미리예측하는 일인데 관련 부서(광고, 판촉부)와 일정, 영향 등을 협의해야 한다. 신문에 문의전화 번호를 넣고 광고를 실시하면 우리 회사에 얼마나 많은 전화가 걸려올 것인가가 관리자의 관심사이다. 토마스 매카퍼터는 광고노출 당일 전체 전화의 42%, 다음 날은 36%, 셋째 날은 17%, 그 이후에는 5%가 들어온다고 일반적인 경향을 설명
했다.
이를 Response Curve라고 하는데, 우리 회사의 광고효과는 어떤 곡선을 그리는지 체크해 보면 텔레마케팅 직원 수 및 회선수를 준비하는 데 많은 도움을 준다.
(2) 인바운드와 아웃바운드의 분리와 통합
아웃바운드 업무가 판매와 관련된 업무라면 근본적으로 다른 업무 성격(즉 Sales의 특성) 때문에 분리해야 한다. 텔레마케팅을 판매 목적으로 실행하는 것은 매우 고난도의 전문적인 일이다. 일반적인 서비스업무나 주문접수업무와 비교해 볼 때 성격이 매우 차이가 많이 나기 때문에 분리하는 것이 바람직하다.
(3) CTI (Computer Telephony Integration)기능의 활용
콜센터 분야의 발전에 따라 전산 및 통신 관련 기술이 고도로 발전하여 전통적인 교환기(PBX)기능보다 뛰어난 기능으로 고객과의 통화업무를 지원하게 되었다. 콜센터 관련 기술을 통칭하여 CTI 기술이라고 부르며 다음과 같은 기능들을 구현해 준다. 대형 콜센터를 구축하는 경우, 이런 기능들을 부가하면 생산성을 높이고 고객서비스도 향상시킬 수 있게 된다.
* 3자 통화 : 전문적인 상담을 요하는 경우, 관련 직원 혹은 관리자를 개입시켜 고객상담을 할 수 있다.
* Call Transfer : 전화를 다른 텔레마케팅 직원에게 돌릴 때 전화뿐만 아니라 해당 고객에 대한 정보화면을 함께 넘길 수 있어 다른 텔레마케팅 직원이 상담을 연속시켜 진행할 때 편리하게 활용할 수 있다.
* ACD(Automatic Call Distrihbution) : 교환기에 추가되는 기능으로 센터내의 여러 텔레마케팅 직원에게 돌아가면서 골고루 전화(Incoming Calls)가 배분되도록 분배해주는 장치로서 통화 중인 상태를 인지하여 상담 가능한 텔레마케팅 직원에게 즉시 자동배분을 해준다. 이 장치가 없는 경우 뒷부분에 회선이 배치되어 있는 텔레마케팅 직원에게는 고객의 Call이 고르게 배분되지 않는 경우가 생길 수 있다.
* Call Monitoring : 텔레마케팅 직원과 고객이 통화하는 내용을 관리자가 모니터하여 교육 등의 목적에 활용한다.

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