CRM의 성공전략(요인)

목차

* CRM의 성공전략

Ⅰ. 국내 기업의 CRM 도입 문제점 분석

1. 고객의 욕구를 정확히 파악하지 못하고 있다.
2. 고객에 대한 욕구를 파악할 수 있는 시스템이 없다.
3. 마케팅 부서에서만 마케팅을 실시하고 있다.
4. 지속적으로 고객에게 서비스를 제공할 방법이 없다.
5. 전사적이고 고객 지향적이지 못하다.

Ⅱ. 조직 측면에서 CRM의 성공 요인

1. 최고경영자의 관심과 지원
2. 고객 및 정보 지향적 기업문화
3. 전문인력 확보
4. 부서 간 업무협조
5. 평가 및 보상체계

Ⅲ. 시스템 측면에서 CRM의 성공 요인

1. 데이터 통합 수준
2. 시스템 통합 수준
3. 시스템 확장 가능성
4. 시스템 사용 용이성

본문내용

하는 것은 보다 정확한 고객데이터와 올바른 의사결정을 지원하기 위해 필수적인 부분이며, 이를 위해 모든 고객과의 접점을 통합하여 관리하는 것이 중요하다.
(2) 시스템 통합 수준
기업에서 고객의 정보는 단위 부서별로 산재해 있는 상태 하에 각각의 형태로 프로그램화 하여 운영되어 왔다. 그러나 이는 통합된 단일의 시스템 하에 체계적으로 관리되어야 한다. 즉, 고객 중심으로의 업무절차 확립 및 서로 다른 정보시스템과 효과적으로 통합하는 것 등이 매우 중요하다는 것을 의미하는 것이다. 마케팅이나 판매와 서비스와 같은 전방조직(front office) 영역의 CRM 활동을 자동화할 뿐 아니라, 생산관리, 구매관리, 물류관리, 재무 회계 등의 후방조직(back office) 영역의 활동도 종합적으로 관리되어야 한다.
왜냐하면 고객은 기업으로부터 항상 영업, 서비스, 마케팅의 기능에 대한 실시간 데이터를 요구하므로 전방조직과 후방조직 영역의 활동이 통합되어야 하기 때문이다.
(3) 시스템 확장 가능성
시스템 발전, 기업의 업무확장 등 모든 부분이 빠른 속도로 변해가고 있기 때문에 시스템이 어느 정도의 확장성을 가지고 있느냐는 매우 중요한 의미를 가지고 있다. 한 번에 모든 것을 바꾸기 어렵다면 무엇부터, 어느 정도 수준으로 그리고 어떠한 단계로 CRM 도입을 추진할 것인가를 고민해야 하기 때문에 최대한 많은 솔루션에 확장성을 가지고 있는 제품으로 선택해야 한다.
(4) 시스템 사용 용이성
CRM 시스템에 있어서 사용자 작업능률 향상 및 사용자의 눈높이를 맞춘 시스템 구성 등의 시스템 사용 용이성은 매우 중요하다.

키워드

영향요인,   문제점분석,   개념정의설명,   해결방안,   현황조사,   용어의의,   방법연구,   전망과제