BSC성공 사례

목차

1. 사례

-이랜드-

1) 기업소개

2) 추진경위

3) 시사점

2. 사례

-한국타이어-

1) 기업소개

2) 추진경위

3) 시사점

3. 사례

-KOTRA-

1) 기업소개

2) 추진경위

3) 시사점

출처내역

본문내용

때문에 서비스에 대한 고객의 피드백이 중요하다. KOTRA 서비스 자문단은 각 지역별 수출기업 395명으로 구성되어 서비스에 대한 고객의 의견을 수렴함은 물론 고객간 경험을 공유할 수 있는 장으로서 고객들로부터 좋은 반응을 얻고 있다.
평가 및 보상 체계 확립
고객만족 경영혁신의 가장 강력하고 효과적인 수단은 무엇보다 평가제도의 혁신이었다. 사실 2000년까지 개인평가에서 고객평가는 전무하였고 평가결과가 인사나 급여에 미치는 영향도 미약하였다. 따라서 자발적인 고객만족을 위한 동기부여를 기대하는 것은 어려웠고 고객평가 2년 연속 최하위 기록은 이러한 내부 평가시스템 부재에 따른 당연한 결과였다.
먼저 연봉제를 도입하여 평가 결과에 따라 직원별 급여를 다르게 지급하도록 하고, 직원 평가에서 고객평가 비중을 20%로 대폭 높였다.
이러한 평가와 보상의 연계 시스템이 성공적으로 정착하기 위해서는 평가제도에 대한 직원들의 높은 수용도가 필수적이다. 정교한 평가시스템을 위해 KOTRA는 BSC(Balanced Scorecard)를 개발 하였다. ‘01.7월부터 BSC 연구를 시작하여, ‘02년 5월부터 BSC를 운영하면서 BSC 정보시스템은 ‘02년 말에 완성되어 활용이 시작되었다.
이러한 치열한 내부변화와 경영혁신의 결과로 KOTRA의 고객만족도는 매년 획기적으로 개선되었다. 2000년 56점에서 2004년 80점으로 공기업 평가대상기관중 2위로 올라 서비스의 질적 향상을 이루었다. 고객만족 경영의 추진 결과는 다른 분야에서도 놀라운 성과를 보이기 시작했다. 2003년도 공기업 경영실적 평가에서는 기관과 사장부문 모두 1위를 기록하였으며, 행자부 등 정부 부처는 물론 KOTRA 설립의 모델이 되었던 일본의 JETRO 등에서 KOTRA 경영혁신 모델은 벤치마킹의 대상이 되고 있다. 또한 2004년 세계무역투자기구 산하 ITC가 수여하는 최우수 무역투자진흥기관(Best of the Best Award)으로 선정되는 영예를 안았다.
3) 시사점
고객만족 경영이 성공하기 위해서는 여러 가지 요건들이 충족되어야 하지만 무엇보다 중요한 두 가지는 CEO의 강력한 의지와 직원들의 적극적인 참여이다. CEO의 강력한 의지가 실리지 않는 고객만족 경영은 자칫 고객접점 직원의 친절 정도로 인식될 뿐, 조직 전체가 고객을 지향점으로 하는 전면적인 시스템 개혁을 이루어기가 어렵다.
또한 내부 직원들의 마음에서 우러나오는 참여를 이끌어내지 못할 경우 아무리 훌륭한 고객만족 시스템도 사상누각이 될 우려가 있다. 내부 직원들이 고객만족에 대한 필요성을 공감하고, 노력에 따른 정당한 보상을 향휴케 함은 물론 조직이 직원들의 만족도 제고를 위해서도 상당한 노력을 기울인다는 점을 인식할 때에만 고객만족 경영은 진정한 성공을 보장 받을 수 있다.
그러나 무엇보다 중요한 시사점은 고객만족 경영을 통해 공기관은 진정한 존재 가치를 확보할 수 있다는 점이다. 공기관은 대국민 서비스를 그 존립 기반으로 함에도 불구하고 관료적 조직과 문화 특성으로 인해 자신들의 존재의 이유인 고객을 도외시한 채 정책이나 업무를 추진하기 쉽다. 고객을 향한 지열한 내부 성찰과 노력이 이루어 질 때 공기업(혹은 기관)은 그 존재의 가치를 더욱 높일 수 있다.
출처내역
http://flash0518.blog.me/150114879539
http://blog.naver.com/firstnme?Redirect=Log&logNo=30130097806
http://blog.naver.com/chang_yuk?Redirect=Log&logNo=90007714699
http://cafe.naver.com/goondae

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