전화응대 서비스, 전화의 역할, 효용, 특징, 기본요소, 응대 서비스, 상황별 응대법, 절차, 실천, 유의사항, 매너, 응대, 에티켓, 개념, 특징, 사례, 역할, 기법, 시사점, 조사분석

목차

Ⅰ. 전화응대 서비스

1. 전화의 역할과 효용

2. 전화의 특징

3. 전화응대 서비스의 기본요소


Ⅱ. 전화통화의 실제

1. 전화를 받을 때 응대 서비스

2. 기다려야 하는 경우

3. 전화를 돌리는 경우

4. 자리에 없는 경우

5. 끊는 경우

6. 전화를 거는 경우

7. 상황별 전화 응대법

본문내용

게 한두번은 있을 것이다. 이런 경우가 있다면 먼저 이야기할 내용을 미리 정리해 두고 전화수화기를 드는 버릇을 들이다. 전화의 기본은 용건은 간결하게 상대방에게 하고자 하는 말은 정확하게 하는 것이 매우 중요하다. 오랜 시간 동안 얘기를 전달했으나 상대가 잘못 알아듣는 경우, 횡설수설하는 경우, 모두 조심해야 할 사례들입니다. 전화를 걸기 전에 꼭 5W2H의 요령으로 이야기의 내용을 정리해 두면 하고자 하는 말을 빠뜨리지 않을 것입니다. 참고로 5W2H는 누구와(WHO), 언제(WHEN), 왜(WHY), 어디서(WHERE), 무엇을(WHAT), 어떻게(HOW TO), 얼마로(HOW MUCH)이다.
③ 전화를 잘못걸었을때는 잘못 걸린 상대방에게 정중히 사과한다.
전화를 잘못 걸었을 경우 대부분은 미안한 마음에 목소리만 듣고 아니나 싶으면 그냥 전화를 끊어 버리거나 사과 한 마디 없이 끊어 버린다. 이러한 태도는 최저급의 전화예절이고 반드시 전화번호를 확인 후 어느 경우든 잘못 걸린 상대방에게 정중히 사과하는 것이 중요하다. "대단히 죄송합니다" "실례가 많았습니다"라는 표현으로 사과를 하고 상대가 전화를 끊는 것을 기다렸다가 수화기를 놓는 습관을 들이도록 하자
7. 상황별 전화 응대법
① 수화기를 들 때
ㄱ. 감사합니다. 판촉과 박과장입니다.
ㄴ. 감사합니다. 영업과 서무과장 홍경민입니다.
ㄷ. 감사합니다. 수입품 코너 홍 지배인입니다.
ㄹ. 감사합니다. 향수 코너 홍성민입니다.
② 문의 또는 상대를 확인 할 때
ㄱ. 좀 여쭈어 보겠습니다만.....
ㄴ. 실례이지만, 존함이 어떻게 되십니까?
ㄷ. 실례이지만, 어느 분이십니까?
③ 대답을 할 때
ㄱ. 네!
ㄴ. 네! 그렇습니다.
ㄷ. 네! 잘 알겠습니다.
ㄹ. 네! 감사합니다.
④ 인사할 때
ㄱ. 안녕하십니까? 항상 저희 면세점을 이용해 주셔서 감사합니다.
ㄴ. 안녕하십니까? 항상 도와 주셔서 감사합니다.
ㄷ. 지난번은 정말 감사했습니다. 앞으로도 잘 부탁드립니다.
⑤ 기다리게 할 경우
ㄱ. 죄송합니다. 잠깐만 기다려 주십시오.
⑥ 기다리게 했을 경우
ㄱ. 기다리시게 해서 죄송합니다.
ㄴ. 오래 기다리시게 해서 정말 죄송합니다.
⑦ 부탁할 때
ㄱ. 바쁘신데 죄송합니다만, 잘 부탁드리겠습니다.
ㄴ. 수고스러우시겠지만, 잘 부탁드립니다.
ㄷ. 죄송합니다만, 다시 한 번 말씀해 주시겠습니까?
⑧ 거절하는 경우
ㄱ. 모처럼이신데, 저희로서는 모시기가 어렵겠습니다.
ㄴ. 죄송합니다만, 그것은 책임지기가 어렵겠습니다.
ㄷ. 죄송합니다만, 그 사항은 저희 회사규칙상 말씀드릴 수 없게 되어 있습니다.
⑨ 사과할 때
ㄱ. 드릴 말씀이 없습니다. 정말 죄송합니다.
ㄴ. 신경쓰지 못해서 대단히 죄송합니다.
⑩ 전화받을 사람이 부재중일 때
ㄱ. 귀사하는 대로(회의가 끝나는 대로) 홍경민선생님으로부터 전화왔었다고 전해 드리겠습니다.
ㄴ. 귀사하는 대로(회의가 끝나는 대로) 이쪽에서 전화를 드리도록 전하겠습니다.
ㄷ. (마지막에) 저는 식품 코너의 홍경민입니다.
⑪ 잘못 걸려 온 전화
ㄱ. 전화가 잘 못 걸렸습니다.
ㄴ. 고객의 불평전화인 경우는 “ 정말 죄송합니다. 저는 아웃바운드의 홍경민입니다만, 즉시 해당부서(또느 담당자)에 연락해서 손님(선생님)께 전화를 드리도록 하겠습니다.
- 이때 상대방의 이름, 회사명(직책), 전화번호 등을 복창하여 확인한다.
- 고객(상대방)에게 전화번호를 알려주고, 고객으로 하여금 전화를 다시 걸게 하거나 전화를 돌리는 일은 절대로 하지 않도록 한다.
⑫ 전화가 잘 들리지 않을 때
ㄱ. 한번 더 말해 줄 것을 요청하거나 다시 걸어주도록 정중히 요청한다
ㄴ. 상대방의 탓이 아닌 전화기 탓으로 돌린다
⑬ 통화 도중에 전화가 끊길 때
ㄱ. 원칙적으로 건 쪽에서 다시 건다
ㄴ. 기다려도 오지 않을 때, 번호를 아는 경우에는 먼저 건다
ㄷ. 끊긴 것을 사과한다
ㄹ. "손님, 죄송합니다. 전화가 잠시 끊겼습니다"
⑭ 통화 도중에 고객이 올 때(來客 우선의 법칙)
ㄱ. 먼저 눈인사나 가벼운 목례로 곧 응대할 것을 알린다
ㄴ. 가능한 통화는 빨리 끝낸다
ㄷ. 통화가 길어질 경우 양해를 구한다
ㄹ. 급한 경우 다른 직원에게 방문 고객을 응대할 수 있도록 한다
cf. 1) 이동 통신 예절(휴대폰, 무선호출기)
- 공연관람, 수업시간 등에는 반드시 호출음이 외부로 들리지 않도록 한다.
- 보행중이나 운전 중에는 통화를 금한다.
- 공공장소에서 큰소리로 통화하지 않는다.
2) 전화용어의 올바른 사용법
안녕하십니까
인사말을 할 때 마음에 없는 자동적인 인사말이 되지 않도록 주의한다.
감사합니다
정중하게 정성이 전달될 수 있도록 사용한다.
잘 알겠습니다
의뢰나 문의를 받은 사항에 대해 충분하게 조사하고 파악하여 신속하게 연락할 준비를 갖춘다.
어느 정도가
적당하다고
생각하십니까?
"얼마짜리입니다"라고 경솔한 말을 사용하지 않도록주의한다.
잠깐 기다려주십시오
"잠시 기다리세요, 지금 바쁩니다"라고 하지 않는다
미안합니다
사과할 때 "대단히 미안합니다"하고 마음속에서우러나오는 언어를 사용하도록 한다.
실례합니다만
물어보거나 말을 걸 때 자연스럽게 사용한다.
오래 기다리셨습니다
얼마 기다리지 않은 고객에게도 이 말을 사용한다
사모님
기혼인지 미혼인지 구분이 안될 때에는 다른 호칭을사용한다. 연령에 따른 호칭을 사용하도록 한다.
직위
(손님,선생님)
부를 때 주의하여 사용한다.
너, 얘야
아이들에게 함부로 반말을 하고 있지는 않은가?아이들에게도 존대말을 사용한다.
저, 제가
'나'를 사용하는 것은 좋지 않다.
우리들, 저희들
회사 전체를 총칭하는 말이다
당점에서는
"저희 지점에서는", 또는 회사이름을 사용하는 것도좋다.
OOO씨(OOO손님)
가장 일반적인 호칭으로 어느 상황에서나 무난한표현이다. 동료를 부를 때나 손님, 고객, 거래자를지칭할 때 거부감이 없도록 존칭을 써서 정중하게부른다.
기타 사항
별명이나 경멸적인 호칭을 사용하지 않는다.상스러운 말이나 욕을 하지 않는다.존칭을 사용하여 공손하게 응대하도록 노력한다.
[참고자료 : 관광과 서비스(저자 : 박정준 외)
관광서비스 경영론 (저자 : 김왕상)]

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