[A+] 호텔종사원의 기본자세와 서비스 기본자질 서비스마인드 4S접객마인드 스키치정신 하얏트호텔정신 서비스품질관리 서비스사례

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 본 론

1. 호텔 종사원의 기본 자세
1) 호텔 종사원의 기본 자질
2) 호텔 종사원의 서비스 마인드
3) 4S 접객서비스
4) 호텔종사원이 갖춰야 할 스키치 정신
5) 사례 : 하얏트호텔 정신 (HYATT SPIRIT)

2. 호텔 종사원의 용모 및 복장

3. 호텔 서비스 품질 관리
1) 서비스 품질의 개념
2) 호텔 서비스 품질 관리의 중요성
3) 호텔 서비스 품질 관리의 사례

Ⅲ. 결 론

1. 본인이 생각하는 호텔 종사원의 기본자세
2. 맺음말

본문내용

ality)
5) 사례 : 하얏트호텔 정신 (HYATT SPIRIT)
하얏트 정신은
진실한 환영의 미소
예의 바르고 도와주려는 태도
보다 나은 것에 대한 헌신
그리고 성취하고자 하는 용기
나타내 보이는 가족 구성원으로서의 긍지
이 정신을 타인에게 북돋우려는 열성
2. 호텔 종사원의 용모 및 복장
1) 단정하고 청결한 용모
2) 호텔종사원의 친절한 동작
3)호텔종사원의 환한 표정
* 스마일의 효과
a) 마인드 컨트롤 효과
b) 감정이입 효과
c) 건강증진 효과
d) 신바람 효과, 실적향상 효과.
e)호감 효과
3. 호텔 서비스 품질 관리
1) 서비스 품질의 개념
호텔 서비스품질은 한마디로 활동과 경험으로서 호텔고객이 특정호텔을 이용함에 있어
인카운터(encounter)하는 유·무형의 인적·물적·시스템적 활동과 경험이라고 할 수 있다.
2) 호텔 서비스 품질 관리의 중요성
1. 과거보다 더 나은 서비스 또는 경쟁사보다 더 나은 서비스를 제공함으로써 시장점유율을 증가시킬 수 있기 때문이다.
2. 서비스 실패율을 감소시키거나 또는 재 작업을 감소시킴으로써 이익이 증가하기 때문이다.
3. 신규고객의 유치가 훨씬 쉬워지기 때문이다.
4. 경쟁사보다 앞서 신기술을 도입하거나 제공함으로써 경쟁에서 이기고자 하는 기업의 열망
때문이다.
3) 호텔 서비스 품질 관리의 사례
Ⅲ. 결 론
1. 본인이 생각하는 호텔 종사원의 기본자세
① 활력을 가져라.
② 신속한 판단을 할 수 있도록 훈련하라.
③ 주관을 갖고 환경에 적응할 수 있는 융통성을 가져라.
④ 신뢰감을 얻을 수 있도록 노력하라.
⑤ 규칙을 준수하라.
⑥ 맡은 바 책임을 다하라.
⑦ 실수를 두려워 하지 말라.
⑧ 순간 순간에 최선을 다 한다.
⑨ 시간을 귀중하게 보내라.
⑩ 일에서 인성을 배우도록 노력하라.
2. 맺음말
고객 한명 한명을 만족시키기 위해 호텔 시설에 대한 노력도 필요하겠지만 그 호텔에서 일하는 각 종업원의 기본자세와 노력이 얼마나 중요한지 이번 조사를 통해 알게 되었다. 앞으로 이런 자세를 배우고 익혀 목표를 향해 한걸음 나갈 수 있도록 해야겠다고 생각했다.
이번 조사를 하면서 호텔 종사원의 기본자세에 대해 많이 배웠고 서비스업이 힘들고 배울 점이 많다는 것도 알게 되었다. 하지만 고객 한명 한명에게 만족을 준다는 뿌듯함을 가지고 어떤 서비스업을 하든 노력할 것이라고 다시 한 번 생각해 보았다.

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