대형마트의 서비스품질이 지각된 가치를 매개로 점포충성도에 미치는 영향에 관한 연구

소개글

대형마트의 서비스품질이 지각된 가치를 매개로 점포충성도에 미치는 영향에 관한 연구에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 본 론

이론적 배경
서비스품질의 결과변수
연구가설
연구방법 및 실증분석

Ⅲ. 결 론

본문내용

Ⅰ. 서 론

현재의
대형마트 시장

출점 부지 고갈로
성숙기에 진입
---> 경영환경은 날로 악화됨

대형마트의 서비스품질이 지각된 가치를 매개로
점포 충성도에 미치는 인과관계를 통합적인 모형설정을 통해 분석하고
경쟁사보다 차별화된 가치를 만들어 내기 위한
대형마트의 마케팅 전략과 관리적 시사점을 제시하고자 함
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1. 이론적 배경

상호작용품질
- 서비스 제공자의 행동, 용모, 예절, 정보 및 도움 제공, 지식 정도 등을 포함하는 개념
- 소비자와 서비스 제공자간의 상호작용과 관련

성과 품질
- 소비자와 서비스 제공자 간 상호작용의 결과
- 소비자가 제공받는 구체적인 서비스를 지각하는 것을 의미

물리적 환경
품질
- 시설의 외양과 점포 시설의 편리성에 의한 것
- 대형마트에서의 물리적 환경 품질은 접근용이성, 쾌적성, 가시성, POP(point to purchase)에 의함 → 이 가운데 접근용이성, 쾌적성, 가시성이 고객만족에 영향 미침

2. 서비스품질의 결과변수

지각된 가치
- 무엇을 주고 무엇을 받았는지를 바탕으로 서비스의 순수한 가치에 대한 고객들의 전반적인 평가

점포 충성도

- 고객충성도를 높여 기존 고객 유지율을 최대한 증가시켜 수익신장을 가져오도록 하는 것
- 가치인식을 통한 차별화로 점포충성도를 구축하는 일련의 과정을 기업 성과의 핵심 요소로 봄

키워드

대형마트의 서비스품질이 지각된 가치를 매개로 점포,   서비스 품질과 가치인식의 관계,   경쟁사 가치인식의 조절효과