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목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 관계마케팅의 개념

Ⅲ. 관계마케팅의 성격

Ⅳ. 관계마케팅의 필요성

Ⅴ. 관계마케팅의 선행연구
1. 관계인식단계(awareness)
2. 관계탐색단계(exploration)
3. 관계의 확장단계(expansion)
4. 관계의 몰입단계(commitment)
5. 관계의 단절단계(dissolution)

Ⅵ. 관계마케팅의 고객단골화
1. 고객불만해소를 위한 방안
1) 고객만족 분석
2) 구매후의 고객관리
3) 재유통
2. 변화추구로 인한 고객이탈 방지를 위한 방안

Ⅶ. 결론

참고문헌

본문내용

골화를 위한 유용한 방안이 라 하겠다.
서비스 산업에서도 경제적인 이점에 근거한 관계유지를 강화하고 있다. 그 예 가 바로 KAL의 Sky Pass와 같이 대부분의 항공회사에서 제공하고 있는 마일리지 보너스 프로그램이다. 매 탑승거리를 개인구좌에 대한 할인혜택 내지 무료숙박권 등을 제공하는 것으로 이는 애호 고객에게는 경제적 혜택을 주면서 동시에 타 항공사를 이용하려는 전환욕구를 억제시키는 효과를 지닌다.
근래에 들어와 단골고객의 확보와 유지를 위해 선호되는 수단중의 하나가 사회 적 측면에서의 고객 밀착이다. 기업이 고객자문기구를 결성하거나 회원제도나 고객클럽을 결성하는 것 등이 이러한 예에 속한다. 특히 호텔이나 레저산업, 그 리고 백화점, 할인점 등 유통산업에서 성행하고 있는 회원제도는 회원들에게 제 공되는 할인혜택 등 가격 면에서의 이점 개념을 넘어서서 이용상의 편의, 정보 제공, 특별행사 초청, 회원간의 교제기회 제공 등 다양한 형태의 사회적 욕구도 충족시키면서 회원 및 동반고객의 반복이용을 유도하고 있다.
이러한 회원제도는 흔히 기업이 특정 금융기관 및 카드회사와의 협력을 통해 발급되는 제휴카드제를 통해 보완되고 있다. 기업은 월별 정산을 통해 추가적인 커뮤니케이션 기회를 갖게 되고, 다른 한편으로는 다양한 형태의 서비스를 제공 해 줌으로써 고객과의 연계를 강화시킬 수 있다. 더 나아가 이러한 형태를 통해 변화를 추구하는 고객의 다양한 욕구를 파악하여 이에 능동적으로 부응할 수가 있는 것이다.
Ⅶ. 결론
소비재를 생산하든 생산재를 생산하든 간에 대부분의 기업들은 장기적인 성장, 발전을 위해서는 혁신적인 노력을 지속적으로 발휘하지 않으면 안된다.
그러나 성공적인 신제품 개발 및 혁신적인 과정의 수행은 과거보다는 점점 더 어려워 질 것이다. 이러한 원인들로는 신제품 아이디어의 희소, 시장의 세분, 정부의 규제, 자본의 궁핍 및 단축된 시장 수명 주기 등이 포함된다. 여러 요인들에 대비하여 신제품 실패의 위험을 통제, 극소화시키기 위해서는 체계적이고 과학적인 방법으로 신제품을 개발하여야 한다.
따라서 신제품을 성공적으로 개발하기 위해서는 여러 가지 영향요인들을 분석하여 신제품 개발의 전략을 세우지 않으면 안된다. 특히 한 사업단위의 성패가 기업에 커다란 영향을 주는 기술집약적인 산업의 경우에는 더욱 그렇다.
다음은 신제품 개발에 주요한 영향변수를 나열한 것으로 이 변수들은 중요한 영향변수일 뿐 모든 변수들을 열거한 것은 아니다.
신제품 개발 과정의 초기단계로서 아이디어의 발생은 보통 소비자의 욕구 파악을 중심으로 한 외부 원천을 통하여 내부원천에서 구체화된다.
Souder는 연구개발과 마케팅의 연계성(R&D - Marketing Interface)에 관한 연구에서 수요에 의한 신제품 아이디어(Demand-induced new product ideas)가 공급에 의한 신제품 아이디어보다 중요하며 이는 곧 연구개발보다는 마케팅에 의한 원천이 비교적 높은 상업적 성공률을 나타낸다고 보였다.
또한, Von Hippel은 산업재인 신제품이 상업적으로 성공하기 위해서는 소비자의 욕구를 바탕으로 한 아이디어의 개발이 중요하다고 보고 CAP(Consumer-Active Paradigm)에 의한 아이디어 개발을 중시하였다.
신제품의 아이디어 개발과 관리는 항상 고객의 욕구에 부응하여야 하고, 그 판매가능성을 사전에 대비하여 신제품 관련 계획을 수립하고 이를 전략화하지 않으면 안 된다. 따라서 사전의 시장조사와 이에 따른 판매전략의 수립이 신제품 개발 과정 및 관리에 중요한 영향 요인이 된다.
신제품을 개발하는 것이 한 사람에 의해서 이루어지는 것이 아니라 그 조직의 구성원들에 의해 수행되는 것이므로 그 조직만이 추구하는 독특한 신제품 개발 전략이 뒤따르게 된다. 이러한 신제품 개발 프로그램의 수행력이 기업이 선택한 혁신전략과 밀접하게 관련되고 있음이 한 연구에서 다음과 같이 밝혀졌다.
개발된 신제품의 특성 : 제품의 혁신성 정도, 제품의 질적 수준, 제품 다각화 대 집중화, 제품 차별화 및 우위
신제품과 관련하여 추구하고자 하는 시장의 유형 : 시장의 규모, 성장, 잠재성, 경쟁가능성, 제품 수명 주기의 단계, 시장의 새로운 정도, 마케팅 시너지의 발휘
신제품 프로그램에 사용되는 기술의 본질 : 기술의 성숙성 정도, 기업의 기술적 자원에 맞는 기술추구로 시너지 효과의 증대
신제품 프로그램의 본질, 지향, 성과 : 아이디어의 원천, 순수 R&D 대 응용 R&D, 발생가능한 위험 수준기술은 신제품 개발 노력의 제약 요인(Constraints)이 될 뿐만 아니라 도전요인(Challenges)이 될 수 있다. 흔히 신제품 개발에 관련된 기술이 전통적으로는 제조와 관련하여 주로 연구되어 왔으나, 기술변화 및 기술이전의 증대로 제조부서만의 기술이 아닌 기타부서와의 연관성에서 출발하지 않으면 안 된다.
신제품 개발이 안고 있는 환경의 역동성과 그 불확실성은 조직의 혁신 - 착수, 수용. 채택, 수행-과 정의 상관관계를 갖고 있으며, 조직의 기술정책(Organizational Technology Policy)에 매개변수로 작용하기 때문에 그 의미는 신제품 개발에 더욱 중요하다.
신제품은 새로운 시장과 기술을 중심으로 하기 때문에 항상 그 불확실성에 대비하여야 한다. 이러한 외부적인 불확실성은 그 환경 - 경제, 정치, 사회, 문화, 과학, 기술, 생태적 환경 - 의 예측과 이에 대한 분석으로 통제 불가능의 정도를 축소할 수 있다. 또한 경쟁기업에 의한 비슷한 신제품의 출현 가능성에 대해서는 주의를 기울여야 한다.
참고문헌
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배상중 외 1명 / 관계마케팅 요인, 관계품질 및 관계마케팅 성과에 관한 연구, 한국소비문화학회, 2008
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이민우 / 관계마케팅에 관한 이론적 고찰, 한국자치행정학회, 2009
이동진 / 전략적 관계마케팅, 박영사, 2005
조상리 / 관계마케팅활동이 고객자산동인과 고객행동에 미치는 영향, 대한경영정보학회, 2011

키워드

관계마케팅,   마케팅,   고객단골화,   판매촉진,   소비