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영업
- 고객이 요구하는 영업 - 영업활동을 객관적으로 분석
- 영업 전략이 분명 - 목표관리가 분명
- 영업 관리 및 조직이 - 시장 변화에 대응
- 인사 및 인재개발 시스템의 체계화
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7단계:제품 ․ 서비스 ․ 기업 이미지 개선
(8)8단계:성과분석과 점검
(9)9단계:고객만족 업그레이드
(10)10단계:고객지향 문화 전파단계
6.고객만족경영 사례
<고객관계관리>
1.고객관계관리의 등장
2.고객관계관리의 정의
3.고객
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목표시장으로 하여 접근
3) 가상사회(Virtual Community)를 네트워킹으로 연결
3. 운영전략
1) 공급체계관리(SCM: Supply Chain Management) 구축
2) 사업 리스크를 헤징
3) 디지털 신경체계(DNS: Digital Nervous System) 구축
4. 인사전략
1) 자생력을 가진 프랙탈
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목표 설정과 달성상의 문제
목표관리제도가 목표 달성도만 중시할 분위기가 만들어진다면 상당수의 직원이 목표 설정에 있어서 도전적이고 혁신적인 업무보다 일상적인 업무 목표를 설정하거나 과정이야 어찌됐든 목표를 100%달성하는 데만
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목표행위 유발전략으로 사용하게 된다.
2) 강화의 관리방안
“바람직 행위 증대방안”
① 긍정적 강화
외부적-행위자체와 직접 관련 없는 보상으로 임금/승진 등이 그 예이다.
내재적 보상-행위자체와 심리적으로 관련된 보상으로 만족감, 성
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