2016년 2학기 마케팅특강 중간시험과제물 B형(내부고객만족과 외부고객만족)

목차

서비스기업에서는 내부고객만족과 외부고객만족이 만족거울의 관계를 갖고 있다. 내부고객만족을 위해 취할 수 있는 내부마케팅 전략을 계획해 보고, 그것이 외부고객만족에 어떠한 영향을 줄 수 있을지 예상해 보시오.


- 목 차 -

I. 서 론

II. 본 론
1. 내부마케팅
2. 내부마케팅 전략
1) 내부마케팅 전략
2) 실현가능성
3) 차별성
4) 경쟁적 우위

III. 결 론

참고문헌


<< 함께 제공되는 참고자료 한글파일 >>
1. 내부고객과 외부고객의 개념.hwp
2. 내부고객만족과 외부고객만족의 개념.hwp
3. 내부고객만족과 외부고객만족의 관계.hwp
4. 내부고객만족을 위해 취할 수 있는 내부마케팅 전략 계획.hwp
5. 외부고객만족에 어떠한 영향을 줄 수 있을지 예상.hwp
6. 서론 작성시 참조.hwp
7. 결론 작성시 참조.hwp

본문내용

I. 서 론

최근 급변하는 글로벌 환경 속에서 기업 간의 경쟁은 날로 치열해 지고 있으며, 이러한 상황에서 기업들은 고객에 대한 서비스제공 능력의 경쟁우위로 지속가능한 성장을 도모하고 있다. 특히 호텔기업은 경쟁력을 높이고 장기적인 성장을 위하여 고객에게 제공하는 서비스제공 능력을 고양하는데 많은 노력을 보이고 있다. 서비스 제공 능력을 높이기 위해서 기업은 종사원들이 양질의 서비스를 효과적으로 전달할 수 있는 서비스 분위기를 만들고 유지하여야 한다.
요즘의 상황을 보면 과거에 비해 직장분위기와 기업문화가 많이 유연해 졌다. 양복에 넥타이 차림의 출근 복장을 완전히 자율화하는 기업이 증가하고, 선택근무 시간제를 실시하는 기업도 늘고 있다. 그리고 이러한 제도적 변화에는 바로 내부고객을 만족시키려는 노력이 숨어 있다. 내부고객을 만족시켜야 하는 것은 내부고객 상호관계와 비용절감의 효과가 있기 때문이다.
내부고객의 만족이 바로 고객을 만족시키기 위한 필수요건이기 때문이다. 서비스 직종과 같이 고객을 직접 접하게 되는 사업장일수록 고객접점 직원들의 자질과 태도가 매우 중요하다. 따라서 고객만족경영을 실천하고 있는 기업일수록 내부고객에 대한 중요성을 알고 있으며 내부고객을 중요 시 한다.



II. 본 론

1. 내부마케팅

기업마다 사람이 경쟁력이며 기업 성장 기반에 있어서 매우 중요한 자본이라고 이야기를 한다. 그렇기 때문에 사람에 대한 투자만큼 중요한 것이 없다고 이야기를 하지만 실제로는 기업에서 사람에 대한 투자를 그다지 중요하게 생각하는 것은 아닌 것 같다. 조직은 성과를 창출해야 하는 당위성을 가지고 있지만, 경제 상황은 항상 상승하는 것이 아니라 굴곡을 가지고 있다. 굴곡의 환경에서, 특히 경제 상황이 아래로 떨어지는 상황에서 우리 기업들은 공통의 현상을 보이고 있는데, 그 공통의 현상은 바로 인건비를 줄이거나 교육비를 줄이는 것이다.



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