[서비스마케팅 사례연구] 서비스마케팅 개념과 특성및 서비스마케팅 기업성공사례분석

소개글

[서비스마케팅 사례연구] 서비스마케팅 개념과 특성및 서비스마케팅 기업성공사례분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 서비스마케팅의 특성

2. 서비스의 중요성

3. 서비스마케팅의 환경

4. 서비스마케팅믹스 7P에 대해

5. 서비스마케팅 기업성공사례
(1) KB국민은행
(2) 제주항공
(3) 애슐리
(4) 우체국택배
(5) 이마트와 홈플러스 서비스마케팅 비교분석
(6) 세스코

본문내용

수명결혼여부자녀수직업생활주기교육수준인구이동 등과 같은 인구 통계적 요인은 서비스수요를 결정짓는 데 중요한 요인 중에 하나이다. 이 같은 인구 통계적 요인들의 차이로 인해 서비스 특성요인을 만들어낸다. 인구수만을 가지고 서비스 시장규모가 크다고는 말할 수 없으나, 다른 조건이 좋다면 인구수가 많을수록 시장규모가 커진다. 출생률이나 인구성장률은 미래 시장수요량을 측정할 수 있는 하나의 지표가 될 수 있다. 또 남녀의 비율과 자녀수 등도 서비스의 수요량과 성격을 파악하는 지표가 된다. 생활주기와 교육수준 등은 다른 조건이 같은 소비자들을 세분화 할 수 있는 요인이 된다.
우리나라의 경우 인구는 계속 증가하고 있지만, 1960년대 이후부터 증가율이 점차 감소하고 있으며, 2021년에는 평균수명은남성 75세와 여성 84세로 늘어날 전망이고, 고령인구의 증가로 고령화 사회가 되고 있다.(통계청,2004)
또한 교육수준별로 여가수요의 패턴과 가치추구에 많은 차이를 보이듯이 전반적인 고학력화의 진전은 서비스산업에 대한 소비지출을 증가시키고, 동태적인 면에서도 교양적인 서비스산업의 수요를 발생시킬 것이다.
2) 경제적 환경
개인소비지출에서 서비스부문이 차지하는 비중은 계속해서 상승해 왔으며, 이는 앞으로도 계속 증가될 전망이다. 가계소득이 증대함에 따라 음식물에 지출되는 비율은 감소하고, 주택가계운영비 비율은 큰 변동이 없거나, 기타 다른 구매, 즉 교육의료여가활동오락교통비 등의 지출비용은 급속히 증가한다는 것이다. 일반적으로 소득의 증대에 따라 서비스에 대한 지출이 높아진다.
최근 고용인구의 대부분이 서비스분야로 이동해 간다. 소규모의 서비스업이 크게 번성하는 배경은 첫째, 서비스업은 지리적으로 집중되어 제조업에 비해 대규모 시장에 대한 의존성이 적고 둘째, 많은 제조업들이 종업원 1인당 초기자본비용이 낮은 서비스부문으로 사업전환을 하였다는 점이며 셋째, 경제적 불확실성이 서비스부문보다 제조업에 더 나쁜 영향을 미쳤기 때문이다.
서비스에 대한 소비자지출이 증가하는 것은 경제의 선진화, 풍요로운 생활, 여가활동에 대한 수요증가, 맞벌이 부부 및 독신가구의 증가, 정부정책, 다른 국가와의 상호작용 등이 결합되어 나타난 것이다. 또한 한국의 성장잠재력과 내외여건을 감안할 때, 장기적인 면에서 부가가치가 높은 소프트 산업의 비중이 증가하고 컴퓨터와 통신기술의 발달로 정보화 사회 현상이 급속히 전개되어 기업 활동은 물론, 사회활동에서도 혁신적인 변화가 이루어져 편리한 여가활동을 하게 될 것이며, 새로운 형태의 여가자원과 여가산업이 등장할 것이다. 따라서 지금까지 지식 집적화 문화 산업화시스템화 서비스화 등과 같은 단편적인 용어로는 충분하게 표현되지 않는 소프트사회의 성격이 상대적으로 높아질 것이다. 특히 산업구조면에서 볼 때, 서비스에 대한 소비자지출보다 산업 서비스의 지출이 더욱 증가할 것이다. 산업체나 공공기관에 대한 서비스, 즉 사업 서비스는 다양하여 경제구조의 핵심을 이루며 경제발달과 성장에 주요한 역할을 할 것이다. 이처럼 소득과 생활수준이 높아지고 산업구조가 고도화 된에 따라 1980년대 말부터는 정보산업여가산업컨설팅서비스업 등의 서비스산업분야의 수요가 급속히 증가하면서 국민생활도 질적 향상을 가져오고 있다.
3) 사회적 환경
현대사회에서 개인적 또는 사업적 압력에 대처하기 위해 각종 전문적인 자문회사가 생겨나고 있으며, 개인이 탄생에서부터 사망할 때까지 생활주기에 따라 각종 서비스가 필요해졌다.
개인욕구가 다양하게 변화하고 사회가 활동 지향적으로 변함에 따라 다양한 서비스가 출현하고 있는 것이다. 이러한 사회적 변동의 특징을 살펴보면 다음과 같다.
첫째, 여성의 역할변화가 시장에 큰 변화를 몰고 왔다.
둘째, 맞벌이 부부가 크게 늘고 있다는 것이다.
셋째, 취업주부에게는 편의성과 시간절약형 서비스가 필요해졌다.
넷째, 여러 가지 라이프스타일 중 자기중심세대 혹은 신세대라고 불리는 계층이 늘고 있다.
4) 기술적 환경
서비스기업에서 기술적 환경은 서비스의 산출과 배달에서 사용되는 장비에서 뚜렷하게 나타난다. 첨단장비를 이용하면 종사원이 쉽고 정확하게 서비스를 수행 할 수 있으며, 서비스 배달도 효율적으로 수행할 수 있다. 첨단장비를 이용함으로써 서비스의 질을 일정하게 만들 수 있으며, 동시에 서비스산출도 속도를 높일 수 있다. 서비스의 생산성을 향상시키기 위해 기술사용의 증가가 불가피 하지만, 이 경우 비개인화란 점이 문제가 된다. 소비자들의 불만을 없애고 인정을 받기 위해 기술의 인간화 노력도 필요하다. 즉 하이테크와 하이터치가 요구되는 것이다.
5) 법률적 환경
최근 서비스산업에 있어서 중요한 법률적 환경변화는 규제가 완화 또는 해제되고 있다는 것이다. 규제의 해제는 결국 마케팅활동이 적극적으로 변화하여 적자생존의 치열한 경쟁이 나타남을 의미한다. 그러나 규제의 해제나 완화에 대해 상반된 견해가 있다. 규제의 폐해를 들어 시장원리에 의한 자유경쟁을 주장하는 측도 있고, 오히려 서비스업 경쟁이 치열하고 분열이 심한데 규제마저 풀리면 서로 생존이 위협받게 되므로 규제의 강화를 주장하는 측도 있다.
시장에서의 여러 가지 변화에 적극 대응하기 위해 서비스기업은 새로운 상품서비스를 개발하고, 경쟁력 있는 가격을 결정하며, 창조적인 촉진활동을 통해 서비스 시스템을 개발조정하지 않으면 안 된다
4. 서비스마케팅믹스 7P에 대해
마케팅 목표를 달성하기 위하여 이용할 수 있는 수단들의 묶음을 마케팅 믹스라고 하는 것처럼 서비스 마케팅 목표( 매출액 증대, 이윤증대, 고객만족도 제고 등 )을 달성하기 위해서 이용할 수 있는 수단들의 묶음을 서비스 마케팅 믹스라고 한다. 마케팅 믹스는 통산 4P(PRODUCT, PRICE, PLACE, PROMOTION) 라고 칭하지만 서비스 마케팅 믹스는 서비스 재화의 특성상 여기에 3P(PROCESS, PHYSICAL EVIDENCE, PEOPLE)를 더해 확장된 서비스 마케팅 믹스로 구분하고 있다.
(1) 상품 (PRODUCT)
서비스 상품이란 고객들에게 가치를 창출할 수 있는 모든 서비스 수행의 요소를 말한다. 서비스 상품은 눈에 보이지 않기

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