아시아나항공 컴플레인 분석

소개글

아시아나항공 컴플레인 분석에 대한 보고서 자료입니다.

본문내용

못했다면 대처하지 못한 것에 대해 승객에게 다른 만족을 주려고 노력하는 자세도 필요하다.
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- 요약
마닐라에서 인천으로 돌아오는 항공편에서 탑승할 때부터 승무원의 웃는 모습을 보지 못했다. 승무원이 말을 할 때에는 짜증 섞인 목소리로 말했다. 스크린에 나오는 최고 기내서비스상의 수상은 승무원들의 행동과 태도에 이질감을 느끼게 했다. 심지어는 팔짱을 낀 채로 기내를 돌아다니는 승무원도 있었다.
- 문제 원인분석
문제의 원인은 승무원의 행동에 있다. 개인적인 노력이 부족했다.
- 고객의 심리파악
승무원의 웃지 않는 사소한 행동이 마음에 들지 않아 다른 행동마저도 싫어 보였을 것이다. 또한, 국제선 탑승이 처음이라 승무원들의 행동에 대한 실망감은 더욱 컸을 것이다.
- 대처방안, 서비스 비법
승무원 개인의 서비스 태도 및 표정에 대해 돌아보는 자세가 필요하다. 승무원의 행동들은 기업의 이미지로 직결되기 때문에 개인 스스로가 기업의 이미지를 실추시키지 않기 위해 노력해야 한다. 승무원은 승객들은 승객의 요구를 들어주는 것에서 감동을 느끼는 것 외에도 승무원 자체에 뿜어져 나오는 친절함이 승객에 감동을 줄 수도 있다는 사실도 알아야 한다.
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- 요약
삼성전자 직원인 경우 출장 중 business 탑승 라인에서 출국수속이 가능하다고 알고 있지만, 직원들의 이상한 눈빛과 모욕을 받으며 economy로 타게 되었다. 허리가 아파서 원하는 좌석을 요청했지만 불친절하게 불가능하다는 얘기를 들었다. 하지만 좌석은 많이 비어있어서 황당했다. 기내식의 비빔밥에 모르고 간장을 부어 승무원에게 상황설명을 하며 새로 요구했지만 여유분이 없다며 거절당했다.
- 문제 원인분석
우선 삼성전자 직원의 business석 이용에 대해 잘 알고 있었고 고객을 더 빨리 파악했더라면 고객을 economy석으로 보내지 않았을 것이다. 또한 economy석으로 불가피하게 배정이 되었다면 고객에게 친절한 부연설명과 함께 대했어야 한다. 좌석요청에 대해 규정상 불가능 하였다면, 고객의 요구를 기제 해두었다가 기내승무원이 참고할 수 있게 하여 빈자리를 혼자 찾아가지 않도록 도왔어야 한다. 비빔밥에 대해서도 여분이 없었다면 alternative를 제시 했어야 한다.
- 고객의 심리파악
고객이 출장 중 이용하게 될 business 탑승라인에 기다리다 economy로 불친절한 모욕을 받으며 밀려났기 때문에 처음부터 직원들을 불신하게 되었을 것이다. 허리까지 아파 좌석배정을 원했으나 두 번째 요구도 들어 주지 않아 더욱 실망감을 안았고, 마지막 기내식에 대한 고객의 실수를 이해해 주지 않아 불만이 더욱 커졌을 것이다.
- 대처방안, 서비스 비법
잔량이 없음에 대한 설명을 하며 정중히 양해를 구해 alternative를 제시했어야한다. 항상 친절한 태도로 고객을 대하는 자세를 지녀야 한다. 또한 고객을 처음부터 끝까지 성실하게 대접하는 마음 또한 지녀야 한다.
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- 요약
4월 시애틀 행 비행기 탑승 중, 차를 따르는 도중 무릎에 엎질러져 손이 대었는데 승무원은 아무런 말도 없이 그냥 가버렸다.
- 문제 원인분석
본인의 실수에 대해 미안함을 표출 하지 않아 무관심한 태도에 고객은 화가 났을 것이다.
- 고객의 심리파악
승무원의 무관심한 태도, 회피하는 태도, 발뺌 적 태도에 불만을 가졌을 것이다. 다친 것보다도 태도에 더욱 화가 났을 것이기 때문에 사죄의 말이라도 하고 갔어야 하지만 아무것도 하지 않아 불만을 가졌을 것이다.
- 대처방안, 서비스 비법
본인의 실수에 대해 정중한 사과를 드리며 고객의 이상 유무를 확인했어야 한다. 차후 고객의 불만을 사지 않기 위해 적절한 대처가 필요했다.

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컴플레인,   컴플레인분석,   서비스컴플레인분석