교보문고 SWOT분석과 기업분석과 현황분석 및 교보문고 경영전략과 마케팅전략 사례연구

소개글

교보문고 SWOT분석과 기업분석과 현황분석 및 교보문고 경영전략과 마케팅전략 사례연구에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 교보문고 기업소개

2. 교보문고 기업현황 분석

3. 도서유통업 시장상황분석

4. 교보문고 SWOT분석
(1) Strength (강점)
(2) Weakness (약점)
(3) Opportunity (기회)
(4) Threat (위협)

5. 교보문고 경영전략과 마케팅사례 연구
(1) CSR전략
(2) 인적자원관리
(3) 향기마케팅
(4) 서비스마케팅
(5) CRM마케팅 (고객관계관리 전략)
(6) SNS마케팅

본문내용

자들의 선호도를 높이는데 기여하였으며 고객만족도 조사에서 대형서점 부분의 1위를 달성하는 원인이 되었다.
(3) 향기마케팅
교보문고가 향기 마케팅 일환으로 개발한 시그니처 향의 ‘책향冊香’이라는 브랜드는 ‘The Scent of Page’라는 상품으로 시중에 선보이면서 시트러스, 피톤치드, 허브, 천연 소나무 오일을 교보문고만의 방식으로 만들었다.
방문객들이 교보문고 매장에 왔을 때 울창한 숲을 거니는 듯한 내음 속에서 책을 읽고 둘러보기 편안한 느낌을 주려는 아이디어에서 시작되었다고 한다. 이 제품은 출시 이후 품절 사태까지 겪었고 교보문고 홈페이지에서 구매 수량에 제한까지 둘 지경이었다. 이외에도 조기 품절 공지가 올라오며 인터넷에서는 아예 구매가 불가하고 오프라인 매장 몇 곳을 지정해 팔기도 했다.
이렇듯 교보문고도 단순히 책만 사러 가는 서점이 아닌 향기 마케팅을 통해 그 공간에 대한 친근감과 휴식처라는 인식을 심어주고 있다.
(4) 서비스마케팅
교보문고는 단순히 책과 출판물을 제공하는 것이 아닌 ‘독서’라는 하나의 문화를 판매한다. 도서 상담과 고객맞춤형 추천서비스를 제공하는 ‘북컨시어지 데스크’, 독서와 휴식을 취할 수 있는 테라스형 독서테이블 등 소비자의 요구에 알맞게 인테리어 한 영업점과 바로드림센터를 만들었다. 또한, 커피를 마시며 책을 읽고 이야기를 나눌 수 있는 ‘카페 자우’를 신설하기도 하며 고객중심의 서점에서 한 단계 더 발전된 ‘책 중심의 고객 라이프스타일형 복합문화공간’을 구현해 나가고 있다. 모바일시대에 맞춰 앱을 통해 도서 위치와 재고를 검색하고 결제 및 바로드림서비스를 통해 영업점에서 보고 있는 책을 바로 픽업할 수 있게끔 하는 서비스도 제공한다.
(5) CRM마케팅 (고객관계관리 전략)
서점은 아직 콜센터가 발달했다고 보기 어려운 산업군이나 온라인 판매가 점차 증가하고 있는 시장의 특성상 콜센터의 역할이 점차 부각되고 있다. 국내 서점을 대표하는 교보문고가 선도적으로 콜센터의 서비스 품질에 많은 관심을 기울이면서 산업 내에서 콜센터의 역할을 주도하고 있다. 서점 콜센터는 단순 배송,주문조회나 재고 안내뿐 아니라 고객이 원하는 책을 추천해 주는 추천컨설팅서비스 등도 제공하고 있다. 교보문고는 한층 개선된 상담서비스를 제공하기 위해 IPCC 시스템을 구축해 운영 중이다. 컨택센터와 전국 영업점의 전화를 IP전화망으로 구축해 분산된 고객응대를 컨택센터로 집중했다. 또 도서문의를 비롯한 영업점의 모든 문의를 통합 응대해 고객이 언제，어디서든 일관되고 표준화된 상담을 받을 수 있도록 했다.
상담원의 자발적인 상담역량개발 학습도 지속적으로 이뤄진다. 팀 자체적으로 매월 책을 읽고 자율적으로 독서토론을 실시한다. 이를 기반으로 북마스터 상담원을 양성，고객들에게 다양한 도서를 추천하는 등 전 상담원의 전문성을 강화하고 있다. 또 디지털 환경에 발 맞춰 콜센터 모든 상담원들에게 전자책 단말기를 지급한다. 이를 통해 최일선 접점인 고객센터에서 디지털 사용자의 니즈에 대해 적극적으로 대응하고 있다. 또한 인터넷 주문고객을 대상으로 주문도서관리 사전 해피콜을 시행하고 있다. 주문 이후 이메일이나 문자메시지 등의 주문현황서비스에 그치지 않고 상담원에게 직접 주문진행과정에 대해 안내받음으로써 불만 발생을 사전에 차단하고 고객만족도 향상에 기여하고 있다.
(6) SNS마케팅
최근 SNS를 통한 마케팅은 기업에서 빼놓을 수 없는 전략 중에 하나가 되었는데, 교보문고 또한 SNS마케팅을 펼치고 있다. 인스타그램, 페이스북, 트위터 물론, 네이버 등 많은 SNS매체들을 활용하고 있으며 인스타그램의 팔로워수는 2021년 현재 8.8만명에 이르고 있다.

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