90년생이 온다 요약문

소개글

90년생이 온다 요약문에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 90년대생의 출현
2. 90년대생이 직원이 되었을 때
3. 90년대생이 소비자가 되었을 때

본문내용

이들이 근무하기를 거부하는 이른바 ‘꼰대 조직’이 있다면, 기업의 제품이나 서비스 구매를 거부하는 ‘호갱 기업’도 있다. 유형은 크게 네 가지로 나눌 수 있다.
① 직원과 협력 업체에 대한 갑질 등 불공정 행위를 하는 기업
② 국내의 낮은 경쟁 상황을 이용하여 차별적인 가격 정책을 취하는 기업
③ 기업의 수익성 향상을 위해 제품의 품질을 고의로 악화시키는 기업
④ 복잡한 프로세스를 개선하지 않고 소비자의 불편을 야기하는 기업
‘호갱 기업’을 대표하는 여러 기업들이 있다. 대표적으로 대리점 밀어내기로 갑질의 대표 기업이 된 ‘남양유업’, 프리미엄 전략으로 역풍을 맞은 ‘다이슨’, 한국 시장에 대한 역차별로 비판받는 ‘현대자동차’ 등이 여기에 해당한다. 그렇다면 이러한 사례들을 바탕으로 호갱에 대항한 90년대생들의 전략은 무엇일까? 이에 대한 전략으로 ‘Slow-Death\'를 꼽는다.
90년대생들이 호갱을 벗어나기 위한 다각도의 노력을 한다고 해서 기존 세대들이 소비자로서 권리를 찾으려 하지 않았다는 의미는 아니다. 하지만 한 가지 다른 점을 발견할 수 있었다. 기존 세대와 달리 새로운 세대는 떠들썩하게 불매운동을 벌이지 않는다. 대신 스스로가 호갱이라 판단되면 더 좋은 조건으로 말없이 이동한다. 이는 해당 제품과 서비스에 조용히 발길을 끊는다는 뜻이다. 마치 개구리를 솥에 넣고 천천히 물을 끓여 삶아 죽이듯 천천히 기업의 숨통을 조이는 것처럼 말이다. 이는 기업들의 입장에서 보면 90년대생들의 변화는 ‘보이지 않는 위협’인 것이다.
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지금까지 호갱을 벗어나기 위해 그들이 택하는 전략과 이들의 합리적인 선택으로 인해 시장에서 외면 받게 된 제품과 산업에 대해 살펴봤다. 그렇다면 이들의 마음을 사로잡는 방법으로는 어떤 것이 있을까? 여러 방법들이 제시되고 있지만, 여기서는 그 중 한 가지를 중점적으로 소개해보려고 한다.
90년대생들은 직원으로 일하든 소비자로서 제품과 서비스를 구매하든, 가장 중요하게 생각하는 요소로 ‘신뢰’를 꼽는다. 대표적인 사례로 ‘배달의 민족’과 같은 배달앱과 한동안 젊은 세대들에게 인기를 끌었던 ‘인형뽑기방’이 있다. 새로운 세대는 더 이상 배달 음식을 시키기 위해 전화번호를 찾아 음식점에 전화하는 대신 배달앱을 열어 간편하게 주문부터 결제까지 완료한다. 왜냐하면 전화로 주문하는 건 이들에게는 번거로운 일이기 때문이다. 최근 이와 같은 트렌드로 인해 배달앱 시장은 폭발적으로 성장했다. 그런데 이렇게 배달앱 시장이 성장하게 된 이유는 단순히 간편성 때문만은 아니다. 1996년생 김모 씨의 말에 의하면 다음과 같다.
“배달앱은 분명 간편성도 있긴 하지만, 단순히 그것 때문에 배달앱을 사용하는 것은 아닙니다. 배달앱의 가장 큰 특징은 후기를 남길 수 있다는 것입니다. 전화로 주문을 하면 서비스가 엉망인 경우가 많았죠. 쿠폰을 빼먹는 경우도 많고요. 그래서 이제는 꼭 후기를 남깁니다. 소비자인 우리의 피드백이 솔직히 반영된다는 것이 앱을 통한 주문의 이유입니다.”
하지만 배달앱처럼 긍정적인 사례만 있는 건 아니다. 그 반대 사례도 존재하는데, 인형뽑기방이 그 중 하나다. 2015년부터 본격적으로 생기기 시작하면서 2년 만에 전국에 2만 개가 넘을 정도로 높은 성장세를 보였다. 인형뽑기방이 창업 아이템으로 인기를 끈 이유는 적은 비용으로도 개업이 가능하다는 데 한몫했다. 하지만 그 인기는 금방 시들해지고 말았다. 이제는 파리만 날리는 곳이 많아진 것이다. 이유는 바로 인형뽑기방에서 ‘확률을 조작’한다는 것이 밝혀졌기 때문이다. 이러한 사실을 알아버린 90년대생들은 더 이상 호갱이 되지 않기 위해 발길을 끊어버렸다. 그 결과, 모든 인형뽑기방의 인기는 급격히 식어버렸다.
앞에서 언급한 상반되는 두 사례들을 보면 신뢰를 강제할 수 있는 제도의 개선이 있으면 하나의 큰 성공요인이 되기도 하지만, 반대로 신뢰를 잃어버리면 그 많던 인기도 신기루처럼 사라지기도 한다. 이는 이젠 정직한 제품과 서비스만이 살아남는다는 뜻이기도 하다.
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VOC(Voice of Customer), \'고객의 소리\'라는 뜻을 가진 용어다. 말 그대로 불만이나 클레임 등 고객으로부터 나오는 모든 종류의 의견인 것이다. 1980년대 이전 시장은 고객보다는 생산자의 목소리가 컸던 시기다. 당시 기업들에게 중요한 것은 어떻게 하면 낮은 가격에 많이 생산할 지에 대한 것이었지, 고객의 목소리를 듣는 것이 우선이 아니었다. 하지만 90년대에 들어서면서 소비자들의 소득과 생활수준이 이전과는 비교할 수 없을 정도로 높아지기 시작했다. 그래서 이때부터는 시장의 무게 중심이 생산에서 고객으로 서서히 옮겨 갔다. 이러한 변화로 인해 더 이상 고객들의 소리에 수동적으로 대응해서는 안 된다는 것을 깨달은 기업들은 빠르게 정확하게 고객의 불만을 해결해야 했다. 그래서 콜센터를 구축하고 전문적인 고객 응대에 대한 교육을 진행했다. 이후 인터넷이 활발해지기 시작한 2000년대부터는 홈페이지를 운영해 게시판에 불만이나 클레임을 올리는 방식을 추가해 고객들과의 소통 범위를 넓히기 시작했다.
하지만 2010년부터는 상황이 달라지는 현상이 발생했다. 이때부터는 스마트폰의 등장으로 SNS 채널이 더욱 확대되었는데, 이로 인해 90년대생들은 VOC 채널을 이용하는 대신 본인의 SNS에 잡담식으로 올리거나 자신이 활동하는 커뮤니티에 올리기 시작했다. 더 이상 이들의 VOC가 듣기 힘들어진 세상에 접어든 것이다. 위기에 직면한 기업들은 여러 방법을 제시해 실행으로 옮겼지만, 대부분 실패로 끝나고 말았다. 그나마 소비자들에게 질문을 하지 않고, 그들의 행동을 관찰하는 ‘관찰 조사’가 여전히 효과적이긴 하지만, 국내 실무에서는 잘 활용되지 못하고 있다는 한계점을 드러냈다.
새로운 세대들이 더 이상 VOC를 이용하지 않는다는 것이 그들에게 의견이나 불만이 없다는 증거가 될 수는 없다. 앞으로는 점차 듣기 힘들어진 90년대생들의 의견을 어떻게 ‘직간접적인 참여’로 이끌어내고, 이를 통해 그들의 성향과 감성에 맞는 제품과 서비스를 생산해낼 수 있는지에 대해서는 기업들의 성패에 달려 있다.

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