고객만족경영만이 수익 창출의 길

소개글

고객만족경영만이 수익 창출의 길에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 고객만족경영의 의미
2. 고객만족 측정
3. 고객의 분류
1) 구매시기, 구매빈도, 구매금액 등에 따른 분류
2) 기업과 관계 발전에 따른 분류
3) 고객만족과 충성도에 따른 분류
4) 고객기대에 따른 분류
4. 고객충성도
5. 고객관계와 정서적 가치
6. 고객관계
1) 고객서비스
2) 역피라미드조직
3) CRM
7. 고객만족의 MB모델

본문내용

들을 지원한다.
■ 레이 존슨 회장은
“우리가 앞으로 나아갈 수 있게 만드는 힘은 고객을 배려하는 우리의 마음이다.”
◎ 그 마음을 실천에 옮기는 사람들은 고객을 보살피며 매장에서 일하는
직원들이다”라고 판매사원이 맨 위에 있는 이유를 설명한다.
◎ 스스로의 판단대로 일할 수 있는 자유가 주어지고 자신이 대우받기를 바라는
대로 고객을 대우할 수 있을 때 직원들은 열심히 일한다.
3) CRM
◎ CRM(Customer Relationship Management)은 고객관계관리로 기업이
고객과 관련된 내외부 자료를 분석통합해 고객중심 자원을 극대화하고
이를 토대로 고객특성에 맞게 마케팅활동을 계획하고 지원하며 평가하는
과정이다.
◎ CRM은 데이터마케팅의 일대일 마케팅(one-to-one marketing),
관계마케팅(customer marketing)에서 진화한 요소들을 기반으로 나온 것이다. ◎ 고객데이터의 세분화를 실시하여 신규고객 획득, 우수고객 유지, 고객가치 증진,
잠재고객 활성화, 평생고객화와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로
관리하고 유도한다.
◎ 기존마케팅이 단발적인 마케팅전술이라면 CRM은 고객과의 지속적인 관계를
유지하면서‘한 번 고객은 영원한 고객’이 될수 있는 기회를 만들며,
평생고객화를 통해 고객의 가치를 극대화하는 것이다.
◎ CRM은 고객의 정보, 곧 데이터베이스를 기초로 고객을 세부적으로 분류하여
효과적이고 효율적인 마케팅전략을 개발하는 경영 전반에 걸친 관리체계이며,
이를 정보기술이 뒷받침하고 있다.
◎ CRM을 구현하기 위해서는 고객통합 데이터베이스가 구축되어야 하고,
구축된 데이터베이스로 구매패턴, 취향 등 고객특성을 분석하고 고객 개개인의
행동을 예측해 다양한 마케팅 채널과 연계되어야 한다.
◎ 과거 은행, 증권 등 금융 오프라인 기업들이 컴퓨터 응용기술로
가입자 신상명세, 거래내역 등을 테이터화해 콜센터를 구축하는 등에 많이
적용했으나 최근 회원관리가 생명인 닷컴기업들이 가입자 확보를 위해
서둘러 CRM을 도입하고 있다.
7. 고객만족의 MB모델
◎ 고객만족경영은 사실상 미국에서 정립이 되어 전세계로 확산되었다.
미국은 1970년대 말 일본 및 신흥국가(한국 포함)들의 부상으로 인한
미국경쟁력의 약화로 사회 전반에 걸쳐 자성의 목소리가 높았었다.
◎ 미국 소비자들은 미국기업이 제공한 제품과 서비스에 대해 상당한 불만을
제기하게 되었고,
이러한 요구를 J.D.Power와 같은 마케팅 정보회사에서 고객만족도(Customer
Satisfaction Index)조사를 실시하여 발표함으로써 실질적으로
미국기업이 타국(특히, 일본)의 기업에서 만든 제품보다 고객만족수준이
떨어진다는 사실을 증명했다.
◎ 한편, 이러한 소비자의 요구가 곧 미국 행정당국에 엄청난 질책의 목소리로
압력을 행사하였다.
그러므로 미국정부로서도 미국기업의 경쟁력을 높이기 위한 연구와 투자가
필요하게 되었다.
◎ 1980년에 취임한 레이건 정부에 의해 학계, 산업계, 정부의 지도자를 주축으로
연구팀이 만들어져 미국기업의 경쟁력을 높이기 위한 방안 마련을 연구하게
되었다.
◎ 특히, 제록스, GE, 모토로라 등 우수한 우량기업들이 왜 성공하는지에 대한
분석과 함께 기업의 올바른 경영모델이 무엇인가에 대한 연구가 구체적으로
이루어진 것이다.
◎ 이리하여 1987년에 바로 정부가 기업에게 주는 맬콤 볼드릿지 국가품질상
(Malcom Baldrige National Quality Award)의 심사기준이 되는
기업 경영모델(일명, MB경영모델)을 만들어 세상에 발표하게 되었다.
◎ 다년간에 걸쳐 미국의 연구팀이 내린 우수한 기업의 경영특징은 두 가지로
표현되는데
첫째가 고객가치를 창조하는 능력이며,
두 번째는 경영의 효율성이 높다는 점이다.
즉, 시장에서는 최상의 고객만족을 제공하고 기업 내적으로는 우수한
경영성과를 보이고 있다는 것이다.
◎ 이러한 MB경영모델의 평가기준은 두 가지 측면의 새로운 개념을 공식화하는
계기가 되었다.
첫째, 고객을 회사의 가장 중요한 요소로서 다루었다.
고객을 단지 기업활동을 통해 얻어진 제품이나 서비스를 구입하는 대상으로
보는 것이 아니라 기업경영에 있어서 가장 중요한 부문으로서 고객만족이
경영의 목표로 자리매김을 하게 되었다.
◎ 이 MB경영모델이 발표됨으로써 미국의 많은 기업들은 고객의 중요성과
고객만족을 위한 각종 방법(고객기대 파악, 고객만족 수준 측정, 고객의 소리를
듣는 방법 등)을 연구하고 타회사의 장점이나 사례를 기업내에 도입하려고
많은 투자를 아끼지 않았다.
둘째, 품질(quality)의 개념을 단지 제품이나 서비스의 품질로 본 것이 아니라
광의적인 품질(경영의 품질)로 해석을 하고 있는 것이다.
◎ 즉, 품질이란 기업 내부에서 만든 품질기준이 아닌
고객이 느끼는 수준(고객만족)으로 인식을 전환시켰으며,
또한 품질기준을 달성했느냐의 결과뿐만 아니라 품질을 유지발전시키는
경영시스템이 갖추어져 있가에 보다 초점을 맞추었다고 볼 수가 있다.
◎ 미국기업들은 우수한 기업이 높은 경영성과를 내는 능력을 가지고 있다는
사실에 대해서는 이미 많이 알고 있는 내용이라고 볼 수가 있었으나
고객가치를 창조하는 능력에 대해서는 약간의 생소한 것이라는
반응을 많이 보였다.
◎ 그러므로 미국의 기업들은 앞을 다투어 고객가치를 창조하는 능력을 갖추기
위해 필요한 구체적인 방법을 도입하기 시작하여 전국에 확산되었던 것이다. ◎ 미국에서의 고객만족경영 확산배경은 사실상 기업의 경쟁력을 제고시키기 위한
방안으로 정부에서 추진된 것이다.
◎ 이러한 고객만족경영의 바람은 1988년에 일본 자동차업계가 중심으로
일본에 도입을 하였고 1990년 초 한국으로 소개가 되었다.
◎ 고객만족경영을 도입하게 된 배경은 바로 스웨덴 SAS항공사의 사례에서 보면,
기업의 생존(적자에서 흑자로 전환)을 위해 전개되었으며,
미국의 경우는 미국 기업의 경쟁력을 높이기 위해서 도이보딘 경영방법이라는
결론을 내릴 수가 있는 것이다.
그러므로 고객만족경영은 기업에 있어서 반드시 해야만 하는
혁신활동이 아닌가 생각되는 것이다.

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