미용경영학) 고객 불만족이 서비스 기업에 미치는 영향에 관하여 기술하시오

소개글

미용경영학) 고객 불만족이 서비스 기업에 미치는 영향에 관하여 기술하시오에 대한 보고서 자료입니다.

목차

서론
본론
1) 미용경영학적 관점에서 고객 불만족이 서비스 기업에 미치는 영향
2) 고객 불만족의 영향
3) 고객 불만족 예방 및 대응
결론
출처 및 참고문헌

본문내용

요금을 추가하게끔 만들어 결국 소비자가 예상한 금액보다 더 많은 비용을 청구하여 결제하게 유도하고 이는 소비자의 불만족으로 이어질 수 있다. 예를 들어 미용실에서 염색을 하고, 기장 추가하는 것까지는 예상을 하고 고객이 방문했지만 헤어클리닉이 필수라거나 어떤 제품 구매를 강제성 있게 유도하여 고객이 불만족을 느끼고 추후 해당 미용서비스업체를 이용하지 않게 될 경우가 있다. 이런 경우 당장에 미용서비스 업체에선 이득이라고 생각할지는 몰라도 장기적으로 운영해야하는 경우 좋지 않은 선택이 된다.
또한, 미용서비스 홍보 시, 과도하게 보정된 사진을 사용하여 실제와 다른 사진을 사용하여 홍보하였는데, 실제 소비자가 이용한 결과 만족스럽지 않을 확률이 높아진다. 특히 2030대 소비자들은 과도한 보정 사진의 경우 포토샵이나 별도의 어플이 없이도 과도한 보정을 구분하기 때문에 소비자를 현혹하는 과도한 보정된 사진의 이용은 좋지 않은 선택이다. 따라서 미용서비스 제공자는 최대한 자신이 서비스를 제공할 수 있는 결과물로 홍보하는 것이 중요하며 기댓값과 실제 결과물의 차이가 크지 않게끔 인지시키고, 노력해야한다.
결론
미용서비스를 이용하는데 있어 고객 불만족은 미용 서비스 기업에 매출 감소 등 매우 큰 영향을 미칠 수 있다. 따라서 미용 서비스 기업은 고객 불만족을 예방하고, 발생 시 신속하게 대응하기 위해 고객 사전, 사후 만족도 조사, 고객 불만족 발생 시 빠른 대처, 직원 사전 교육 등 노력을 기울여야 한다. 만약 이러한 것이 잘 이루어지지 않아 고객 불만족이 해결되지 않을 경우 해당 고객은 해당 미용서비스 업체 이용을 하지 않고 타 미용서비스 업체로 이탈하게 될 것이며 자신 뿐만 아니라 다른 소비자들에게도 불만족 사항을 전파하여 해당 미용서비스 업체의 장기적인 소비자 손실로 이어질 수 있다. 또한, 직원 교육이 잘 이루어지지 않으면 해당 고객의 불만족이 더욱 높아질 수 있으며 직원의 향후 근무 태도 등에도 영향을 끼칠 수 있다. 때문에 미용서비스업체는 항상 고객의 불만족이 발생하지 않도록 예방 및 교육 등을 통해 노력해야한다.
출처 및 참고문헌
논문 : 서비스품질이 고객만족 및 구전활동에 미치는 영향에 관한 연구 : 미용실을 중심으로 (오서진 2012년도 http://www.riss.kr/link?id=T13068023&outLink=K)
IPA를 활용한 미용서비스품질 평가. 장영혜. 동강대학교. 2014.

키워드

미용경영학,   고객불만족,   서비스,   기업,   영향