서비스산업에서의 마케팅 생존 전략(CTI)

목차

서비스 산업에서의 마케팅 생존전략(CTI)

상품 중심에서 고객 중심으로

단골고객을 확보하라

환경변화에 대한 근본적 이해 선행돼야

제한된 마케팅 업무 영역 탈피

고객의 요구, 가치 신속 파악

통합 고객관계경영 모델 정의와 구성

고객가치 창출을 위한 전략수립

통합고객관계 경영체계 구축의 기대효과

패러다임 전환, 충분한 기간 필요

본문내용

되는 기대효과라고 생각된다.
패러다임 전환, 충분한 기간 필요
마케팅의 새로운 패러다임 즉 고객중심으로 기업의 마케팅 활동을 전환하는 것은 생각한 것처럼 쉬운 일이 아니다. 미국의 노드스트롬이라는 백화점은 이러한 고객 중심의 서비스를 제공하기 위하여 모든 직원에게 다음과 같은 서비스 교육을 실시한다.
「노스트롬에 오신 것을 환영합니다. 당신과 함께 일하게 되어 기쁩니다. 우리의 최대 목표는 고객에게 최상의 서비스를 제공하는 것입니다. 여러분은 개인적으로나 직업적으로 높은 목표를 달성할 능력이 있다고 확신합니다. 어떤 상황에서도 스스로 최선의 판단을 내리도록 하십시오. 이 밖에 규칙은 없습니다」
이 백화점은 이러한 패러다임의 전환으로 극심한 불황과 경기침체 그리고 구조조정 과정에서도 생존할 수 있었던 대표적인 사례가 되었다. 국내 기업들도 이러한 사고의 전환이 필요하다고 생각한다. 기업이 마케팅 활동을 수행함에 있어서 기업의 편익보다 고객을 중심으로 기업의 경영체질을 강화하고, 기업문화를 환경의 변화에 적합하도록 개선하는 노력을 병행하지 않는다면, 이러한 고객중심의 패러다임은 단지 구호에 지나지 않게 되고 오히려 혼란만 가중시킬 뿐이다.
변화된 경영체질과 기업문화의 기반하에서 앞서 제시한 「통합 고객관계 경영(ICRM)」모델에 따라 단계적으로 고객과의 관계를 강화하면 지속적인 경쟁우위를 확보할 수 있으리라 생각한다.
끝으로 「통합 고객관계 경영」체계를 구축하는 작업은 단기간 내에 완성될 수 없다. 자사의 기업환경이나 경영체질 그리고 기업문화에 적합한 형태로 단계별로 추진되어야 할 것으로 생각된다.

키워드

서비스산업,   마케팅,   CTI