6시그마의 서비스업에 대한 적용에 관한 연구

목차

<차 례>

제 1 장 서 론

제 1 절 연구의 목적

제 2 절 연구 방법 및 범위

제 2 장 6시그마에 관한 이론적 고찰

제 1 절 6시그마의 정의
1. 6시그마의 정의
2. 6시그마의 종합적 의미

제 2 절 6시그마의 발전과정
1. 6시그마 경영의 시작과 현황
2. 6시그마 경영과 기존 품질 경영 방법과의 차이

제 3 절 6시그마의 구성
1. 6시그마 경영의 수행단계
2. BELT 제도

제 4 절 6시그마 경영의 성공요소, 경계요소 및 기대효과
1. 6시그마 경영의 성공요소
2. 6시그마 경영의 경계요소
3. 6시그마 경영의 기대효과
4. 6시그마 도입 시 6가지 금언

제 3 장 서비스산업의 6시그마 추진 전략

제 1 절 6시그마의 분류

제 2 절 서비스업과 제조업의 비교
1. 서비스산업의 배경과 특성
2. 서비스업의 특징

제 3 절 Transactional 6시그마의 역할과 필요성

제 4 장 사례연구

제 1 절 사 례
1. Define
2. Measure
3. Analyze
4. Improve
5. Control

제 2 절 결 론
1. 서비스산업의 6시그마 추진 전략
2. 서비스산업의 6시그마 성공포인트

제 5 장 결 론

제 1 절 연구결과의 요약

제 2 절 연구의 한계 및 향후 연구과제

<참고문헌>

본문내용

뢰구간을 상회하여야 한다. 잠재인자 및 근본원인 파악은 객관적 통계적으로 검증되어야 하며, 개선해야 할 영역이 클 경우에는 분석단계에서 테마가 나뉘어질 수 있다.
Improve 단계에서는 개선방안을 도출하고 최적안을 선정하여 Pilot Test실시를 통한 개선효과를 파악하여야한다. process mapping을 통하여 비 부가가치 작업의 개선 기회를 찾고 pilot test를 하기 위한 최적조건을 통계적으로 분석 설정하여야 한다. 또한 충분한 데이터로 개선효과를 파악하고 재현성 Test를 실시한다.
Control 단계에서는 개선내용을 유지 관리하기 위한 관리계획을 수립하고, 관리시스템과 연계되도록 하며, best practice를 관련 부문으로 확산 공유하도록 해야한다. 사람의 의존도를 줄이기 위한 전산화 시스템 구축이 필요하며, 성과지표의 측정 및 평가가 정기적으로 이루어져야한다. 또 프로젝트 수행 내용의 data base의 구축이 필요하다.
2. 서비스산업의 6시그마 성공포인트
서비스산업의 6시그마 성공포인트는 첫째, 사무 간접 부문보다는 프로젝트 성공의 포인트를 얼마나 고객에게 영향을 줄 것인지에 대해 프로젝트선정 시 가중치를 높게 두어야 하며 둘째, 정확한 고객의 니즈 파악이 CTQ선정에 핵심이며, 이것이 프로젝트 성공의 핵심이다. 셋째, 단순 내부 Process 의 개선은 과연 우리고객에게 얼마나 영향이 갈 것이며, 진정한 의미의 고객의 소리인가를 정리 단계시 고려해야 하며 넷째, 기존의 서베이 자료를 적절하게 활용하고, 정확하게 고객의 니즈를 분석 할 수 있는 능력을 BB에게 심어 주어야 한다. 다섯째, 기업의 전략과 연계가 되는 프로젝트의 선정이 중요하고 여섯째, BB단독 프로젝트 수행보다는 Cross Functioal Team으로 구성된 DMADV활동이 효과적이다.
제 5 장 결 론
제 1 절 연구결과의 요약
기업에 있어서 가장 중요시되는 것은 수익성이다. 이점에서 6시그마는 기존의 품질관리 기법과는 달리 고객만족과 기업의 수익성이라는 두 가지 측면을 만족시켜주는 기법으로 많은 기업들이 도입하였고 성과를 나타내고 있는 것이다. 또한 외환위기 이후 각 기업들의 생존하려는 의지와 위기의식이 6시그마 도입을 부추기는 역할을 한 것이 사실이다. 그러나 제조업중심의 도입으로 서비스업에서의 6시그마도입은 극히 소수의 기업뿐이고 현재도입을 추진 중에 있는 것이 현실이다. 이에 본 연구는 제조업과 서비스업의 비교를 통해 서비스업에서의 6시그마를 살펴보았고, 성공한 기업의 사례를 소개함으로 프로젝트 진행을 구체화시켜 분석해 보았다.
데이터의 객관성과 정량화의 어려움으로 인해 서비스업에서의 적용이 어려운 것은 사실이다. 하지만 어려운 점이 있다고 현재성과를 이루어내지 못하는 것은 아니다. 다시 말해 쉽지는 않지만 불가능한 것은 아니다. 서비스업에서 6시그마를 이행할 때 프로젝트의 현 수준을 측정하기 위한 운영적 정의를 내리는 것이 먼저 선행되어야 한다. 6시그마 도입을 기법의 도입으로 보기보다는 철학의 도입으로 생각하는 것이 바람직하다. 6시그마의 추구점과 궁극적인 목표를 이해 못하고 단순한 기법으로 원가의 절감이나 품질의 향상측면만을 바라본다면 실패하고 말 것이다. 6시그마 성공을 위해서는 고객만족을 최종 목표로 삼고 고객만족을 통해 기업의 수익성을 추구하는 순환과정을 추구해야 할 것이다. 또한 6시그마의 도입을 만병통치약으로 생각하여 무분별하게 도입하는 것은 바람직하지 못하다. 기업의 형편과 수준에 맞도록 사전에 치밀한 분석검토가 선행되어야 한다.
제 2 절 연구의 한계 및 향후 연구과제
서비스의 발달 배경과 소비자 인식, 그리고 서비스 자체의 특성들로 인해서비스업에서의 적용에 대한 접근방법은 제조업의 제품에 대한 평가와 같은 선상에서 동일하게 취급되어서는 올바른 평가를 기대하기 어렵다. 우선 서비스업의 특성에서 측정의 어려움과 계량화의 어려움, 주관적 측정이 제조업에 비해 적용을 어렵게 하는 요인이 되고 있다. 또한 각 기업별로 다양한 모습을 보이고 있어 적절한 비교가 불가능했다. 향후 그 동안 실시되었던 종합적 품질경영(TQM), 품질경영(QM)과 관련된 연구처럼 제품과는 다른 시각과 접근방법으로 연구가 이루어져야 할 것이다. 그리고 우리 나라 실정에 맞는 6시그마의 방법 도출 또한 진행되어야 한다고 본다.
<참 고 문 헌>
<국내문헌>
1. 강석진 역, 잭 웰치와 GE 방식, 물푸레, 2000.
2. 김상익, 안병진, 6시그마 경영 이해와 적용, 한국생산성본부, 1999.
3. 석안식, "GE의 6시그마 경영혁신운동", 한국품질경영학회 춘계학술대회
4. 아오키 야스히코 외, 6시그마 경영, KMA 옮김, 21세기북스, 1998.
5. 아오키 야스히코 외, 6시그마 도입전략, KMA 옮김, 21세기북스, 1999.
6. 안영진 역(Mikel J. Harry 외), 6시그마 기업혁명, 김영사, 2000
7. 안영진, 21세기 기업경쟁력 강화를 위한 생산운영관리, 박영사, 1999.
8. 안영진, 21세기 기업경쟁력 강화를 위한 TQM, 품질경영, 박영사, 1999.
9. 안병진 외, 화이트칼라 6시그마 경영혁신, 한얼, 2000.
논문집, 1999.
10. 양종곤, "서비스 산업의 6시그마 도입 적합성", 품질경영, 2000.
11. 이재관, "서비스 산업의 6시그마 도입 적합성 연구", 품질경영, 2000.
12. 조선배, "서비스가 갖는 품질 특성 이해와 선행", 품질경영, 2000.
<국외문헌>
1. Mikel J. Harry, "Six Sigma Breakthrough Strategy for Profit ability",
Quality Progress, 1998.
2. Mikel J. Harry, The Vision of Six Sigma : Tools and Methods for
Breakthrough, Sigma Publishing Company, 1994.
3. Mikel J. Harry, The Vision of Six Sigma : A Roadmap for
Breakthrough, Publishing Company, 1994.

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