CRM의 배경과 개념

목차

CRM의 배경과 개념

목 차
1. CRM의 배경
2 우리는 왜CRM을 실시해야 하는가 ?
3. CRM과 정보기술과의 관계?

고객과의 관계를 기업자산으로 인식해야 한다
1.비즈니스 모델을 고객중심으로 바꿔라
2. 전략적 접근이 필요하다
3.고객정보의 신뢰성 확보가 중요하다
4. 복잡한 시스템 및 고객데이터 통합
5. CRM 솔루션 및 전문인력 선택에 주의

본문내용

높은지를 파악해서 우선순위를 결정하고 있다. 예를 들어 주민등록번호의 경우, 영업사원이 가지고 있는 정보가 가장 신뢰도가 높다는 판단이 나면 회사 내 동일고객에 대한 주민등록번호가 각기 다를 경우 영업사원의 주민등록번호를 우선적으로 취하게 되는 것이다. 고객정보의 신뢰성을 확보하는 일은 굉장히 중요하지만 시간, 인력, 비용이 만만치 않게 들어가는 작업이다. 그리고 그 해법이 정확히 ‘이것이다’라고 존재하는 것도 아니기 때문에 CIO은 더욱 고민할 수 밖에 없다. 조직과 프로세스, IT를 고객중심으로 탈바꿈 시키고 있는 현대해상화재보험의 양태운 이사(CIO)는 최신의 고객정보를 유지하기 위한 방법으로 적절한 보상체제를 지적한다. “자신의 고객정보가 최신의 정보로 유지되어야 한다는 사실을 모르는 기업은 없다. 지금 요구되는 것은 그러기 위해서는 구체적으로 어떤 방법을 취해야 하는지에 대한 방법론이다. 고객정보를 접하는 조직구성원에게 계속해서 고객신상 변동에 관심을 가질 수 있도록 적절한 인센티브를 주는 것도 고려해 볼 수 있는 하나의 방법이다.” 다른 프로젝트와 마찬가지로 CRM프로젝트도 그 완료는 또 다른 시작을 의미한다. 새로운 시작이 의미하는 것은 여러 가지로 해석될 수 있지만, 무엇보다 중요한 사실은 새롭게 만들어진 프로세스 속을 흐르는 정보의 질적, 양적 순도를 높여가는 작업이 계속 뒷받침되어야 한다는 점이다. 따라서 정기적으로 고객정보의 오류를 바로잡고 과거의 정보를 최신의 것으로 갱신하는 작업이 필요할 뿐 아니라 비즈니스 패턴변화에 맞게 추가되거나 빠져야 하는 정보는 없는지 살펴봐야 한다고 SK텔레콤 비즈니스마케팅본부의 강정환 부장은 강조한다.
4. 복잡한 시스템 및 고객데이터 통합
CRM을 위해서는 기업은 고객에 대해 단 하나의 모습만을 가지고 있어야 한다. 이를 위해서는 기업은 여기저기 흩어져 있는 고객의 데이터를 한곳에 모으는 작업을 해야 한다. 많은 시간과 인내를 필요로 하는 이러한 작업에 CIO들의 머리카락은 점점 희끗희끗 변해간다. 성공적으로 CRM프로젝트를 이끌고 있는 현대백화점의 홍성원 상무에게도 여러 곳에 산재해 있는 고객데이터를 하나의 데이터웨어하우스에 넣는 작업은 만만치 않았다. “우리는 풍부한 고객데이터를 가지고 있다고 생각했다. 그러나 진정으로 풍부한 고객데이터를 갖기 위해서는 이를 하나의 통합된 저장소에 집어 넣고 종합적으로 볼 수 있게 하는 작업이 필요했다.” 현대백화점은 기존 운영시스템(회계, 매입, 매출, 신용판매 등의 정보가 있는 IBM 호스트)과 SIS(각 백화점별, 거래형태별 매출요약 정보를 가지고 있는 서버), 외부정보 등으로 고객정보가 나누어져 있었다. 따라서 고객정보를 하나의 고객 데이터웨어하우스에 담는 작업을 실시했다. 그러나 각기 다른 기존시스템에 흩어져 있는 고객의 정보들을 통합 고객데이터웨어하우스의 포맷에 맞게 모으는 작업은 결코 쉽지 않았다. 동일한 고객정보가 ERP에서는 거래처리번호에 의해, 고객서비스시스템에서는 고객번호로 그리고 웹상에서는 세션번호로 인식되는 것을 상상하면 쉽게 이해할 수 있다. CRM의 이러한 기술적 이슈는 CRM을 추진하는 대부분의 기업들이 겪는 어려움이며 SK텔레콤도 예외는 아니다. 먼저 비즈니스 마케팅본부에 한해 CRM프로젝트를 진행하고 있는 SK텔레콤은 전체 고객 데이터베이스와 비즈니스 마케팅본부의 고객 데이터베이스 그리고 데이터웨어하우스와의 인터페이스를 통합하는데 세심한 주의를 기울였다. SK텔레콤의 강정환 부장은 이제 고객정보는 막힘 없이 자유롭게 흘러 다닐 수 있지만 긴장을 늦출 수 없다고 밝힌다. “지금 CRM프로젝트는 SK텔레콤의 비즈니스마케팅 본부를 중심으로 이뤄지고 있다. 앞으로 전사적으로 CRM프로젝트가 확대되면 지금의 기술적인 이슈가 어떤 모습으로 다가올지 알 수 없기 때문이다.”
5. CRM 솔루션 및 전문인력 선택에 주의
많은 솔루션 제공업체들이 CRM 솔루션 시장의 잠재성에 대해 많은 기대를 걸고 있다. 그러나 이곳 저곳에서 CRM에 대해 말하고 있지만 ‘CRM이란 이런 것이다’라는 명확한 개념의 일치는 좀처럼 찾아보기 힘들다. 모두들 자신의 관점과 시각으로 CRM을 이야기 할 뿐이다. 따라서 어떤 형태이든 고객과 관계되어 있으면 CRM을 갖다 붙이는 경향마저 보이고 있다. 따라서 자체 개발하지 않고 솔루션을 구입하는 기업은 CRM 솔루션 선택에 더욱 세심한 주의를 기울여야 한다. 자사가 그리는 전체 CRM의 모습은 무엇이고 이를 위해 어떤 기능들이 솔루션에서 지원되야 하는지를 살핀 다음, 이를 바탕으로 자사에 맞는 솔루션을 선택해야 한다. 결국 어떤 솔루션을 선택할 것인가 하는 것은 솔루션을 구입하는 각 기업의 몫으로 돌아갈 수 밖에 없다. 그러나 철저한 타당성 검토를 통해 필요한 솔루션을 구입했다고 해서 거기서 끝나서는 것은 아니다. 앤더슨 컨설팅의 김희집 상무는 솔루션 제공업체와 지속적으로 커뮤니케이션하는 것이 중요하다고 지적한다. “솔루션들은 일년 동안에도 몇 번씩 업그레이드된다. 예를 들어 (CRM 솔루션 업체인) Siebel사의 경우 일년에 총 네번에 걸쳐 업그레이드가 이뤄진다. 따라서 기업들은 어떤 부분이 업그레이드 됐는지를 솔루션 제공업체를 통해 지속적으로 파악해 나가야 한다.” CRM 솔루션 시장이 아직 성숙되어 있지 않다는 것은 CRM프로젝트에 경험이 많은 전문인력이 많지 않다는 것을 의미한다. 앤더슨 컨설팅의 이재한 부장은 CRM 전문인력 부족은 국내 문제만는 아니라고 지적한다. “국내 뿐 아니라 전 세계적으로 CRM 전문인력이 매우 부족한 상태다. 이른바 사람이 없어서 프로젝트를 못하고 있는 곳도 생겨나고 있는 실정이다.” 따라서 CRM 프로젝트를 위해 국내 기업들은 외국의 전문인력을 통해 부족한 부분을 수혈하고 있다. 그러나 양적인 측면에서 전문인력을 충분히 확보하는 것도 중요하지만 더욱 중요한 것은 확보된 인력이 CRM프로젝트에 많은 노하우와 스킬을 가지고 있는, 질적으로도 우수한 인력인가 하는 점이다. 현재는 프로젝트를 통해 전문인력들이 역량을 쌓아가고 있는 단계이기 때문에 좀 더 시간이 흘러야 이 문제는 해결될 수 있을 것이다.

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