고객 만족 경영 = 기업생존

목차

제목 : 고객 만족 경영

주제 : 기업의 생존은 고객 만족 경영을 통해 이루어진다.

1. 연구 배경 및 목적, 범위

2. 고객 만족 경영의 개념과 이론적 검토
1) 기업과 소비자와의 관계
2) 고객 만족 경영의 개념과 중요성

3. 고객 만족 경영의 전개 방향
1) 상황 분석
2) 전략적 목표 설정
3) 경쟁 우위 개발
4) 제품, 서비스의 혁신
5) 전사적 대응
6) 외부 협력 체제 구축
7) 소비자 보호 활동의 강화

4. 고객 만족 경영의 실태 조사 결과

5. 고객 만족 경영을 통해 경쟁력을 확보한 기업의 사례 분석
1) 국내 모기업
2) 외국 기업 ( `Nestle` -- 식품 분야 )

6. 종합적 의견 제시

## 참고 문헌

본문내용

경영을 통해 경쟁력을 확보한 기업의 사례 분석
1) 국내 모기업
* 성공 요인
a) 소비자 정보의 수집 관리
ㄱ) '고객의 소리' 접수 시스템 운영
CDOT
고객 만족도 조사
CDOT
고객의 불만 상담--소비자 상담실 운영
b) 고객 서비스 제도
ㄱ) 'Happy Call' 제도 -- 영업소 출고 고객을 대상으로 출고후 10일 이내에 만족 여부 를 확인하는 제도
ㄴ) 'One Step Service' 제도 --정비 부품 및 차량 구입에 대한 문의를 1회에 해결하도 록 하는 제도
ㄷ) 고객에게 전담 A/S맨 지정하여 책임 있는 서비스 시행
ㄹ) 소비자의 시간 절약 위해 판매 영업소에 무상점검코너 신설
c) 외부 협력 업체와의 긴밀한 관계 유지
외부협력업체에 대해 재정 및 판매 촉진 면에서 대폭 지원
* 경영 성과
CDOT
판매신장률 -- 92년 14.5%에서 94년 31.7%로 증가
CDOT
고객 만족도 조사에서 경쟁사보다 높은 수치 기록
2) 외국 기업 ( 'Nestle' -- 식품 분야 )
* 성공 요인
a) 다차원적 소비자 정보 제공
수신자 부담 전화 설치
PC 통신망 Minitel 이용 소비자 상담건 적극적으로 대응 -- Minitel에 의해 답변되지 못한 건은 자동으로 해당 부서에 연결
소비자 상담부서 직원 전문가로 구성해 신속, 전문적 답변
b) 고객 참여 유도를 통한 고객 친밀도 중시
특정 제품의 고객 클럽 창설해 정기적 정보제공과 만찬 행사 개최
고객 친밀도 증가시키기 위해 고속도로에 '아기 휴게소' 운영
c) 외부 협력사와의 원활한 정보 교환
d) 전사적 품질 개선
전 직원에게 품질 개념 확산 -- 회계 부서에 '품질 그룹' 생겼다.
6. 종합적 의견 제시
오늘날 시장구조가 생산자 중심에서 소비자 중심으로 이행되는 과정에서 고객은 기업의 생존에 막강한 영향력을 행사하게 되었다. 이러한 기업 환경에 적응하기 위해 각 기업들은 여러 가지 방식으로 고객의 욕구를 만족시키기 위한 전략을 펴고 있다.
그런데 우리 기업들이 고객 만족 경영에 대한 인식이 부족하고 제도 이행 역시 선진화되지 못하고 있는 실정이다. 많은 기업들이 단기적 안목으로 과대, 허위 광고를 일삼아 소비자들을 실망시키는 경우를 종종 볼 수 있다. 또한 소비자 문제에 대한 인식 역시 미흡하여 법에서 정한 소극적 불만 처리 차원에 머무르고 있다.
고객은 단순히 상품에 대한 수요자의 차원을 넘어서 그 기업의 마케팅을 위한 가장 큰 광고 수단이 될 수도 있다. 지나친 고객 우대가 당장은 기업에 손실을 초래한다고 여겨질 수 있지만 좀 더 장기적인 안목에서 바라본다면 그 반대의 경우가 될 수 있다. 적극적, 사전적으로 소비자의 현재 및 미래에 대한 욕구를 파악하고 의견을 수렴하여 자발적으로 경영에 반영한다면 이 시대에 가장 경쟁력 있는 기업으로 성장할 수 있을 것이다.
## 참고 문헌 '소비자 지향적 기업 경영에 관한 연구' 노영화/ 황정선 < 한국 소비자 보호원>
'고객 혁명의 길' 게리헤일/ 톰파커/ 릭테이트 < 한국 경제 신문사 >

키워드

고객만족경영,   기업생존,   소비자,   경영,   만족경영,   고객 창출