고객만족도에 관한 연구-Service Quality를 중심으로

소개글

고객만족도에 관한 연구-Service Quality를 중심으로에 대한 보고서 자료입니다.

본문내용

도록 한다.
4. 연구의 가설
1) 고객의 지각서비스만족에 끼치는 영향은 무형적요소가 유형적요소보다 더 클 것이다.
2) 호텔전반에 대한 만족을 나타내는 단일항목의 평가는 호텔 각 부문별 세부항목과는 유의적인 차이를 나타낼 것이다.
3) 호텔의 서비스품질에 대한 만족도는 국적에 따라 유의한 차이를 보여줄 것이다.
제2절 연구의 효과분석
1. 변수의 신뢰성 및 타당성 검토
1) 신뢰성 검증
내적 일관성 신뢰측정방법인 Cronbach's α방법을 사용하였다. 본 연구에서는 Cronbach's α 계수에 의한 신뢰성 검증을 실시하였는데 매우 높은 신뢰성을 보이고 있다. 본 연구의 각 변수별로 크론바하 알파계수가 0.9이상으로 높게 나타났으며, 개별변수의 신뢰도에서 신뢰성을 저해하는 특이변수는 없는 것으로 판명되었다.
2) 타당성 검증
본 연구에서는 직각회전의 한 방식인 Varimax회전방식을 택하여 분석하였다. 본 연구의 호텔 서비스 평가 속성 항목에 관한 요인분석 결과 요인들의 수가 4개의 요인으로 구분되며, 총분산의 68.7%를 설명하여 주고 있다.
3) 상관관계분석
특 1급호텔에서 제공되는 서비스 품질에 대한 속성을 요인분석을 통해 분석한 결과 파라슈라만의 5가지 품질특성 중 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성 4가지로 축약되었다.
2. 가설검증
1) T-test를 통한 비교분석
T-검정은 두 집단간의 차이가 통계적으로 유의한지를 파악할 때 필요한 통계기법이기 때문에 분석방법으로 이용하였다.
2) 분산분석을 통한 비교분석
분산분석은 세 표본 이상의 평균치 차이를 검정하는 통계적 기법으로서 표본들이 동일한 평균을 가진 모집단에서 추출된 것인지의 여부를 추론할 수 있다.
제 5 장 결 론
제1절 요약 및 결론
1) 서비스 품질의 유형적 요소와 무형적 요소에 대한 고객의 지각수준이 <표 4-19>에서 보듯이 유의한 차이를 보이지 않았다는 점이다.
2) 측정항목별로 7점척도에 의한 고객의 만족도를 측정 가능하게 계량화 해본 결과 결과차의 평균이하의 수준으로 개선이 필요한 항목들이 명확히 제시되었다.
3) 미흡한 요소들을 개선해 나가기 위해서는 효과적인 교육훈련 프로그램을 도입, 실시해야 한다.
4) 구전에 의한 광고가 잠재고객의 발굴에 매우 효과적임을 보여 준다.
5) 재구매 행위가 반복될수록 장기투숙객일수록 지각된 만족 수준이 점차 증가함을 보여 준다.
6) 국가별 문화적 특성에 따라 서비스 품질에 대한 지각수준이 유의한 차이를 보이고 있다.
제2절 연구의 한계
1) 1개의 특 1급호텔만을 표본대상으로 선정
2) 겨울철의 약 4주간 동안에 설문조사를 했기 때문에 계절적 특성의 제약
3) 국적별 조사에서 조사목적에 따른 국적별로 일정비율의 설문지를 배분해야 하는데 체크-인 시 일정비율로 배분
4) 본 연구의 계속적인 과제로는 희망하는 호텔들이 객관적이고 계량화된 고객만족지수(CSI)를 관리할 수 있도록 표준화된 설문항목을 개발하여, 지역성과 계절성을 고려한 표본실험이 이루어지도록 해야 한다고 본다.
바. 참고문헌
◈ 국내문헌 ◈
김대권, "호텔서비스 품질에 대한 소비자의 평가에 관한 연구", 동국대학교 대학원 박사학위논문, 1994
나구라 야스노부, 「서비스가 최고의 상품이다」, 이제번 역, 21세기북스, 1994
다께다 데쓰오 , 「CS경영을 성공시키는 99가지 공식」, 김백준 역 21세기북스, 1993
데일 카네기, 카네기 인간관계론, 성공전략연구소, 1995
동양경제연구소, 고객만족경영 조사자료, 1993
로버트.H.워터맨, 팀경영과 조직학습의 탁월한 사례, 한국언론자료 간행회, 1995
보브 좀머, 사이코 사이버네틱스, 정헤정 역, 다은, 1994
브즈앨런 & 해밀턴, 한국보고서, 매일경제신문사, 1997
스티븐 코비, 「성공하는 사람들의 7가지 습관」, 박재호외 역, 1994
승철웅, 국내유수호텔 경영분석, 1994
아이큐엠 컨설팅, ISO9004-1 품질경영 및 품질시스템 요소, part Ⅰ
우경자, "고객만족 모형의 개발과 응용", 연세대학교 석사학위논문, 1993
원융희,「호텔계획개발론」, 대왕사, 1990
이순룡,「품질경영론」, 법문사, 1997
이유재,「서비스 마케팅」, 학현사, 1997
외 다수의 국내문헌 참고...
◈ 국외문헌 ◈
AMA., A Glossary of Marketing Terms, Alexander, R.S., Chicago, 1960
Kotler. P, Amstrong G, Marketing Introduction Prentice-hall, 1990
Paul.J, Meyer, Personal Success Planner, Success Motivation Inc, U.S.A. 1989
Jun C, Nunally, Psychometric Theory, New York, Mcgraw Hill, 1978
사. 논문을 요약하고...
지난번 정보관리론 논문요약과는 사뭇 다른 논문이었다. 지난번 논문은 내용에 있어서 표와 그림보다는 일반 글을 이용한 설명이 주를 이루었지만, 이번 논문은 표·그림·그래프가 주를 이룸에 따라서 논문을 요약하는데 굉장히 애를 먹었다.
표나 그림의 크기가 만만치 않아서 이번 논문요약에 소개를 하기는 힘들 것 같아서, 아주 핵심적인 표가 아니면 모두 생략을 하였으며, 글에 있어서도 핵심적 내용만을 간추렸다.
논문 전체를 읽어본 본인은 요약문을 읽어도 내용이 이해되나, 논문의 요약문 만을 처음 살펴본 학우들로서는 이해가 쉽게 되지는 않을 것이라 사료된다. 그 이유중의 가장 큰 것은 바로 논문의 주를 이루는 표와 그림을 어쩔 수 없이 생략한 것이라 할 수 있다.
논문을 요약하면서 많은 지식과 정보를 얻었고, 전공을 살려 취업에 다 닿았을 때 이번 논문의 내용을 잘 숙지하여 말과 행동을 한다면 본인의 발전과 발달에 많은 도움이 될 것이라 여겨진다.
또한 이런 본인의 발전과 발달은 지난번 논문 요약의 결과(종사원들의 발전과 발달은 그 종사원의 소속 단체의 발전과 발달에도 긍정적 영향을 미친다.)에서도 알 수 있듯이 내가 속한 단체의 발전과 발달에도 이바지 할 수 있다고 기대된다.
이상... 논문 요약을 마치며...

키워드

고객만족도,   고객만족 논문,   Service Quality