행정서비스헌장제도에 대한 논의

소개글

행정서비스헌장제도에 대한 논의에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 행정 서비스 헌장제도의 이해
1) 행정서비스 헌장제도란?
2) 행정서비스헌장의 도입배경과 필요성
3) 행정서비스헌장제도가 행정서비스에 미치는 영향
4) 서비스헌장제도에 관한 최근의 경향

2. 주요 국가의 행정서비스헌장제도
1) 영 국
2) 미 국
3) 캐나다

3. 우리나라의 행정서비스 헌장제도 고찰
1) 우리나라의 행정서비스 헌장제도
2) 우리나라의 행정서비스 헌장제도 사례
3) 행정서비스헌장제도의 운영실태와 문제점

4. 행정서비스 헌장의 바람직한 정책방향과 나아갈 길

본문내용

필요성을 가져왔다.
3) 행정서비스헌장제도가 행정서비스에 미치는 영향
정부개혁의 일환으로서 OECD국가를 중심으로 추진되고 있는 서비스 헌장제는 우리나라 행정서비스헌장제에 여러 가지 영향을 미쳤다. 국민의 정부 출범이후 “정부개혁의 일환”으로 추진하여 고객 지향적인 행정서비스 문화를 조성하고 행정서비스의 신뢰성과 투명성을 확보하여 “깨끗하고 공정한” 정부구현을 목적으로 추진하고 있다. 심재용(2001),「행정서비스헌장제의 추진성과와 향후 추진방향」,『서울 : 행정자치 부 행정서비스헌장제 워크샵 자료』, p. 307.
행정은 모든 경제 주체들이 공정한 경쟁의 틀 안에서 활동할 수 있도록 환경을 만들어 주는 역할로 변화하는 것이라 볼 수 있다. 국민경제 위에 군림하는 정부나 관료가 아닌 경제주체에 봉사하는 행정봉사자로서의 쇄신을 도모해야 한다는 것이다. 이를 위해서는 통제중심의 국가관리를 개방과 자율을 토대로 하는 성과지향의 성과중심체제로 패러다임과 시스템을 변혁하여야 한다.
이러한 시대적 요청에 부응하기 위하여 공공부문 개혁의 추진체제를 구축하여 작지만 봉사하는 효율적인 정부를 구현하고자 하는 목표아래 다양한 행정개혁을 추진 중에 있다. 이러한 개혁은 IMF지원체제라는 시대적 상황 때문이기도 하지만 더 근본적으로는 국가체제의 근본적인 변화를 도모하기 위한 것으로 서비스헌장제도가 의식문화개혁에 영향을 미치고 있다.
정부가 추진하고 있는 행정개혁의 추진체제를 보면 크게 구조개혁부문, 운영시스템개혁부문, 의식문화개혁 부문으로 구분할 수 있다. 이 중 의식문화개혁의 경우를 보면 깨끗한 정부, 청렴한 공직자, 투명공개된 행정, 봉사하는 공직자라는 대 목표아래 비리근절대책, 고객만족도 조사, 공직자의 의식교육, 행정정보 공유, 재택민원서비스, 행정서비스 헌장(또는 고객 헌장) 도입 등의 제도를 추진 중에 있다. 즉 이러한 다양한 행정개혁 시책의 영향으로 우리나라에 행정서비스헌장제가 도입되어 운영되고 있는 것이다. 라휘문 외(2001),『행정서비스헌장 어떻게 관리하여야 하는가』, 서울 : 한국지방행정 연구원, pp. 1 ～ 13.
선진국의 헌장제정과정과 원칙은 우리나라 행정서비스헌장 제정에 많은 영향을 미쳤다고 본다. 선진국의 헌장제정과정과 기본제정원칙을 살펴보면 우리의 그것과 유사한 점이 많다. 먼저 제정원칙을 살펴보면, 서비스헌장제정지침 제7조에 행정서비스헌장 제정 및 개정의 원칙을 7가지 제시하고 있다.
첫째, 고객중심 원칙(Customer Driven) : 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객 중심적이어야 한다. 이렇게 하기 위해서는 헌장 제정에 고객의 목소리를 반영하고, 서비스를 전달받는 고객을 가장 중요시 여기는 자세를 확립해야 하며, 모든 고객에게 높은 수준의 서비스가 동등하게 이루어질 수 있도록 노력해야 한다.
둘째, 서비스 구체성 원칙(Specified Service) : 고객에게 제공되는 서비스의 내용은 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하여야 한다. 고객이 서비스에 대해 정확한 기대를 갖도록 구체적이고 계량화된 내용을 제시해야 한다. 뿐만 아니라 측정 가능한 서비스 기준을 마련하여 목표설정 및 달성의 관리를 손쉽게 해야 한다. 이렇게 하면 서비스 제공자의 입장에서도 자신의 할 일에 대해 명확한 이해가 가능해 질 것이며, 성과를 계량화하여 달성 정도에 따라 관련 업무에 공로가 있는 공무원을 인사 상 우대조치를 함으로써 동기를 부여할 수 있다.
셋째, 최고수준의 서비스 제공원칙(Top Level Service) : 행정기관이나 민간기업의 해당기능을 벤치마킹 하여 최고수준의 서비스를 제공하려는 목표를 설정해야 한다. 현재 수준에서 달성 가능한 벤치마킹 목표와 향후 도전할 최고 수준의 벤치마킹 목표를 구분하여야 하며, 상시적으로 벤치마킹 대상을 물색하고 높은 수준의 서비스 수행 비결을 파악하고 도입해야 한다.
넷째, 비용편익 형량의 원칙(Cost & Benefit) : 서비스 제공에 소요되는 비용과 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스 기준을 설정하여야 한다. 고객편익 추구라는 목적 하에 방만한 예산이 집행되는 것은 경계해야 하며, 일정한 편익을 제공하기 위해 최소한의 비용을 사용하고 정해진 비용으로 최대한 편익을 소비자에게 제공해야 한다. 예산에 맞춘 고객 편익제공이 아니라 높은 수준의 서비스 전달을 위한 최대한의 비용 효율성을 추구해야 한다.
다섯째, 체계적 정보제공 원칙(Systematic Information) : 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 하여야 한다. 명패와 공무원증 부착은 물론 서비스 제공자 부서명 및 연락처, 상담결과 통지방법, 절차, 기간 등을 명시하고, 소비자의 질의나 요구와 관련된 관계 법령 등을 자세히 알려 주어야 하고, 정보를 요구하는 절차 및 경로에 대해 상세하게 고객에게 공지하여야 한다. 동시에 정보 제공이 원활히 이루어질 수 있는 지원시스템이 구축되어야 한다.
여섯째, 시정 및 보상조치 명확화 원칙(Correct Error) : 잘못된 서비스에 대한 시정과 보상조치를 명확히 하여야 한다. 서비스 전달자의 이름, 근무지 등을 알려 책임소재를 명확히 하고, 잘못된 서비스에 대해 고객이 시정 및 보상을 요구하거나 불만을 제기하는 방법과 개선을 건의하는 방법을 제시해야 한다. 시정이나 보상이 이루어질 경우 가능한 대안에 대해 구체적으로 언급해야 한다.
일곱째, 고객참여 원칙(Service User Participation) : 서비스 기준 설정에 고객의 참여를 보장하고, 제공된 서비스에 대해 고객의 여론을 수렴하고 이를 서비스 개선에 반영하여야 한다. 서비스의 설정에서부터 수정평가에 이르기까지 항상 고객의 적극적인 참여를 유도하고 그들의 의견을 전폭적으로 반영하여야 하며, 나아가 고객의 적극적인 참여를 유도해야 한다.
서비스헌장 운영과정도 서비스헌장제의 영향을 받았다. 행정자치부가 각 자치단체에 내려준 행정서비스헌장 운영 세부 추진지침에 따르면, 헌장 제정 및 운영과정을 5단계로 나누고 있다.
먼저, 첫 단계는 사전기획단계로서 헌장을 기획하고 운영하는 주체를 결정하고, 워크

키워드

행정서비스헌장제도,   행정서비스,   헌장제도