서비스품질 GAP 모델

목차

서 론

본 론
※ 서비스 품질의 5가지 GAP Model
※ 격차 요인의 정의

결 론
※ 서비스 품질 향상 방안
※ 서비스 품질 실천의 방향

본문내용

똑같은 서비스를 제공받지 못할 수도 있다. 이런 경우, 그들이 한 지점에서 기대하거나 받는 것은 다른 지점에서 제공하는 것과는 다를 수 있다. 이런 상황에서는 갭4의 크기가 증가한다.
“앤더슨 컨설팅의 사례”
아더 앤더슨 Arther andersen&Company의 자회사이며 세계에서 가장 큰 컨설팅 회사의 하나인 앤더슨 컨설팅은 많은 지점들 간의 일관성을 유지하기 위해 단일회사 개념과 강한 훈련 프로그램을 강조하는 기업철학을 이용한다. 단일회사 개념은 각 사무소는 무도 전체로서 기능한다. 즉, 모든 직원은 우선 앤더슨 컨설팅을 위해 일하고 다음으로 자신의 사무소를 위해 일한다는 것을 의미한다. 단일회사라는 기념은 시카고 근교의 중앙교육센터를 통해 교육한다. 세계도처의 모든 전문적인 직원들은 모두 같은 장소에서 같은 방법으로 교육을 받는다. 인사부서의 교환 훈련, 회사 커뮤니케이션, 그리고 집중화된 훈련으로 직원들이 자신들을 ‘아더 군단’이라 부를 정도로 수행에 유사성이 생긴다. 이런 철학을 가지고 일할 때 지구인들이 겪는 어려움이 무엇이든 관계없이. 앤더슨 컨설팅은 8대 컨설팅 회사 중에서 가장 일관된 서비스를 지녔다는 평판을 듣는다.
“메리오트의 사례”
메리오트 Marriott Corporation같은 성공적 회사에서 그 방안은 그 사업에 필수적인 일련의 표준화한 절차이다. 메리오트 호텔의 모든 기능분야는 표준화한 수행 절차집에 의해 이루어지며, 여기에는 모든 과정과 서비스들을 세세하게 기록해 놓았다. 예를 들면 객실 청소원은 객실을 청소한려면 64개의 필요한 단계를 수행해야한다. 이런 특별한 지침이 있어서 메리오트 체인은 어디에 있든 객실을 동일하게 청소하게 된다. 그러면서도 메리오트는 서비스 제공의 유연성과 개성을 보장한다. 직원들은 고객을 만족시킬 수 있는 더 나은 서비스를 제공할 수 있다면 규정된 절차를 따르지 않아도 된다는 교육을 받는다. 메리오트는 높은 서비스를 일관성 있게 제공하기 위해 호텔운영을 가맹점에 주지 않고 투자집단들을 기업조합으로 묶어서 메리오트와 70년짜리 관리계약을 하도록 했다.
요인3. [과잉약속경향]의 대안 : 서비스 품질에 대한 적절하고 효과적인 커뮤니케이션
서비스 부문에서 법적 규제의 완화와 경쟁심화로 많은 서비스 회사들은 새로운 사업을 시작하거나 경쟁업체를 물리치는데 어느 때보다도 많은 압력을 느낀다. 이런 목적을 달성하기 위해 서비스회사는 자주판매, 광고, 그리고 다른 커뮤니케이션에서 과잉약속을 한다. 서비스 회사가 새로운 고객을 창출하기 위해 느끼는 압력이 클수록, 그리고 산업규범상 과잉약속이 어쩔 수 없다는 느낄수록 기업이 과잉약속을 하는 경향은 커진다.
“아메리칸 에어라인즈의 사례”
아메리칸 에어라인즈는 “왜 모든 항공여행이 늦는 것처럼 보일까?”라는 고객의 불만과 꼭 같은 헤드라인을 달고, 이 문제에 대한 주요 통제 불가능한 산업차원의 이유를 설명하는 광고를 전개했다. 동시에 이런 상황을 개선하려는 자사의 노력을 기술했다.
아메리칸 에어라인즈의 정시 서비스 on-time service가 다른 경쟁자보다 우수하다는 것을 인정받고 있기 때문에 이런 주장도 안심하고 할 수 있었다. 아메리칸 에어라인즈의 신뢰성은 그 업종에서는 가장 높았기 때문에 그 광고는 신뢰를 얻었고, 비현실적인 기대를 자극하지 않았다. 조사에 의하면, 아메리칸 에어라인즈는 고도 서비스수행에서 북미 최고의 점수를 기록한 것으로 나타났다. 후속광고는 아메리칸 에어라인즈 서비스의 신뢰성을 분명하게 주장하는 것이었다.
“뉴욕주립 전기 및 가스의 사례”
뉴욕주립 전기 및 가스(NYSEG)는 고객들이 더 나은 고객이 되도록 돕는 여러 새로운 방법을 개발했다. 이 회사는 나이 많은 시민을 위해 활자가 큰 신문인 시니어 선을 만들어 그들이 현명하고 효율적인 에너지를 선택을 하도록 도왔다. 그 회사의 영업직원들은 정규적으로 고령집단에게 전기와 가스안전 그리고 효율적인 에너지 사용에 관해서 지면을 통해 이야기한다. 또한 교육자문 패널을 설치해서 교사들이 에너지 문제를 이해하고 이를 학생들에게 전달할 수 있는 능력을 증진시키기 위해 교육 보조재와 수업자료를 제공한다.
*이러한 네 가지의 Gap의 결과가 다섯 번째 Gap을 발생 시킨다.
Gap 5: 고객의 기대와 인지된 서비스간의 차이
좋은 서비스품질은 고객의 기대와 일치하거나 기대를 초과하는 품질이다. 서비스품질의 좋고 나쁘고의 판단은 고객이 기대한 품질과 관련하여 실제의 서비스수행을 어떻게 인식하느냐에 달려있다.
앞서 언급된 모형에서 다루어지지 않은 서비스의 두 가지 중요한 측면이 있는데 그 내용은 다음과 같다.
① 고객을 즐겁게 할 필요성: 서비스의 흥분적인 면을 발견하는 것은 체계적인 방법에 의해 제거될 수 있는 Gap과는 관련이 없다. 반면 즐거움은 인간의 상호작용과 고객에 대한 이해와 지식에 근거를 둔 창조적인 활동에 의해 만들어진다.
② 서비스와 물적 재화를 가치창조 네트워크의 요소로 고려: 고객의
기쁨과 만족이 이루어지는 방법을 이해하기 위해서는 시스템적인 접근법이 필요하다.
2. <격차 요인의 정의>
결 론
1. <서비스 품질 향상 방안>
▶ 고객의 서비스에 대한 기대를 이해하고 확인하기
- 데이터 수집을 위한 도구 설계(SERVQUAR)
- Process Flow Chart 작성
- 투입 요소 검토 : 정보, 고객, 자제
▶ 각 프로세스 단계별 서비스 품질 요구사항 정의하기
- 서비스 전달 시스템 설계
- 대기시간, 투입 품질 규정, 산출품질 규정, 불만 고객 수,
절차 및 체크 리스트에 대한 운영 기준 설정
▶ 품질 기준을 설계하고 실행하기
▶ 서비스 품질 전달 시스템의 설계에 피드백 하기
2. <서비스 품질 실천의 방향>
① 직원들의 요구와 직업 만족도를 알아보기 위해 그들과 커뮤니케이션 한다.
② 서비스 문화 창출을 담당하는 부서장에게 힘을 실어준다.
③ 고객과 직원에게 정보를 제공하여 서비스 기준의 확립에 노력한다.
④ 직원들이 이 기준을 실천하고 또 고객들에게 그런 실천이 잘 전달되는지 확인한다.
⑤ 우수한 서비스를 확립하고 인정하기 위해서 여러 가지 훈련과 보상 프로그램을 갖춘다.

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