서비스 전략 분석 - 삼성전자 서비스의 성공 전략 분석

소개글

서비스 전략 분석 - 삼성전자 서비스의 성공 전략 분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

목 차

◎들어가면서-Best Service 서비스는 역시 삼성입니다.

◎본론-Ⅰ. 서비스평가 선정 업체
Ⅱ. 선정 업체 소개
󰓍삼성전자서비스의 개요
󰓎삼성전자서비스의 서비스 분야
󰓏고객 만족을 위한 부가적 서비스
󰓐삼성전자서비스의 우수한 Internal Marketing
󰓑더 나은 서비스를 만들어 내기 위한 교육시설
[디지털 서비스 아카데미]
󰓒On-line(삼성전자사이버서비스센터)의
부가적 서비스
Ⅲ. 삼성전자 서비스
북서울지사 도봉센터 ‘차석현’ 소사장님과의 인터뷰
Ⅳ.Samsung Service 우수사례
Ⅴ. Anti Samsung과 No Samsung에서 발췌한 글.
Ⅵ. 삼성전자 서비스의 한계

◎마치면서- 각자의 느낀점

★레포트 제출 후 추가 된 내용 ①김배정 기사님과의 인터뷰
②customer 설문조사
③engineer 설문조사
④도봉센터 서비스 과정과 서비스 현장, 근로환경 사진
⑤도봉센터에서 서비스를 받고 나오는 고객과의 인터뷰 (video tape)
⑥삼성전자 서비스 북서울지사
노원센터 이상원 소장님과의 인터뷰(video tape)

본문내용

언제든지 자신이 서비스 받은 기록을 확인할 수 있죠.
→혹시 서비스 건수에 대한 통계 자료가 있는지.......
음.....정확한 통계는 없고 보통 1년에 천만건 정도가 접수됩니다. (우리들- 우와아～)
일단 기업에서 서비스 센터를 운영한다는 자체가 손해를 스스로 떠 안는 셈이 되지요. 특히 전자제품의 서비스는 필연적으로 손해를 볼 수밖에 없습니다. 평균적으로 수리 1건에 14000원의 금액이 부담됩니다. 그 중에 소비자가 부담하는 금액은 11000원정도.......그러면 기업은 나머지 1건당 3000원씩의 손해를 보게 되는 겁니다. 하지만 이를 손해라고 만은 볼 수 없죠. 우리나라 국민의 40%이상이 서비스를 보고 제품을 결정하기 때문입니다. 앞으로 이 수치는 더 올라갈 겁니다. 국민들의 의식 수준이 과거와는 비교할 수 없을 정도로 향상되고 있을정도 입니다. 이제는 after service의 수준을 넘어서 ‘왜 고장나기 전에 완벽하게 제품을 만들지 못하였는가’라는 말을 듣게 될 정도입니다.
Q6. service engineer의 특별한 교육과정이나 선발과정이 있나요?
☞일반적으로 ‘서비스’란 것에는 3가지의 요소가 따르기 마련입니다. 첫 번째는 ‘자재’입니다. 확실한 자(自)회사 정품의 자재가 필요하죠. 두 번째는 ‘돈’입니다. 아까도 말씀드렸지만 전자제품 서비스에서는 필연적으로 손해를 볼 수밖에 없습니다. 마지막으로 세 번째가 바로 ‘교육’입니다. 결코 무시할 수 없는 부분이지요. 삼성 서비스 엔지니어가 되려면 문, 이과 계열에 상관없이 ‘디지털 서비스 아카데미’란 일종의 직업 훈련원에서 교육을 받습니다. 엔지니어가 되기 위해 전자제품에 대한 기본적 교육은 물론 C/S(Customer Satisfaction) 교육까지 받게 되죠. 그 과정을 마치면 약 3개월 동안 기존의 기사들을 따라다니며 동행 실습기간을 거칩니다. 현장에서는 예상치 못했던 일들이 많이 일어나죠. 언제나 다른 상황이 연출됩니다. 이에 따른 임기응변 대처력을 높이기 위해 선배 기사들이 겪었던 사례들을 공부합니다. 초보기사들은 선배들이 만든 사례집을 보고 점점 한 명의 서비스 엔지니어로 성장하게 되죠.
→서비스란 것이 교육만으로는 한계가 있다고 알고 있습니다. 개인적인 성격이나 인성에 따라서 정도가 달라질 수 있으니까요. 이 점에 대하여 어떻게 생각하십니까?
물론입니다. 저희 삼성도 마찬가지이지요. 사실 이직률 또한 높은 편입니다. 10명이 엔지니어가 되었다고 치면 1년 정도 후에는 한 5명 정도만이 남아있습니다. 진심에서 우러나오는 서비스가 되지 않기 때문에 스스로 포기해 버리는 겁니다. 할 일만 딱 하는 수동적 인간은 이런 사람들을 상대하는 직업에서는 어울리지 않기 때문입니다. 게다가 봉급도 많은 편이 아니라서 이 곳에서 오래 붙어 있는 사람은 그리 많지 않은 편입니다. 진정한 엔지니어가 되려면 기술적 소양과 서비스 마인드의 조화가 필요합니다.
Q7. 서비스업에 종사하면서 애로사항이 있다면? 혹은 ‘이런 고객 싫다’란 것이 있다면? ☞모든 직원들이 가장 힘들어하는 부분이라면 단 하나! 바로 인격적으로 무시하는 고객입니다. 우리 직원들이 마치 자기들의 종 인양 취급하는 고객들이 더러 있습니다. 진심으로 다해 서비스하였는데 이런 경우를 겪으면 정말 힘이 빠지죠. ‘이 새끼～’하고 같이 싸울 수도 없는 입장이고 아무리 서비스업에 종사한다지만 저희들도 사람입니다. 인격적인 모욕을 당하고 기분 좋을 리가 없겠죠. 두 번째로 자기주장만 하는 고객입니다. 예를 들어 서비스를 의뢰해서 어떤 가정집에 방문했는데 고장난 제품은 손도 못 대게 하면서 무조건 환불을 요구하거나 새 것으로 교환을 요구하는 고객이 있습니다. 이럴 땐 정말 난감하지요. 그 자리에서 기사들이 해결할 수 없는 사항이지 않습니까? 하지만 아까 처음에 말씀드렸듯이 일단 최대한 설득을 시키고 그래도 수용되지 않으면 가급적이면 고객의 요구를 들어주려고 노력하는 편입니다. 소비자가 바꿔달라면 바꿔줘야죠 뭐..... 고집하다가 영원히 고객을 잃느니 차라리 조금 손해 보더라도 그 편이 훨씬 낳습니다. 음......또 있다면 기계가 간헐적으로 고장이 날 때입니다. 고객이 고장을 의뢰해서 갔는데 가서 보니까 멀쩡하게 잘 작동되더라 뭐 이럴 때죠. 다시 기사가 가고 나니 작동이 안되고 또 방문하면 작동이 잘 되고......기사가 신이 아닌 이상 반드시 고장난 부분을 봤을 때만 수리가 가능하기 때문에 가끔 이런 일 때문에 곤혹스러움을 겪습니다.
→수업시간에 서비스 우수사례에서 삼성 서비스를 배운적이 있었거든요? 에어컨을 고치려는 기사분이 덧신을 신고 집에 들어온다거나 의뢰된 일 이외의 고장난 제품들을 수리해 주신다거나 음식물을 받아먹지 않는다거나 사후에 전화 확인을 해준다거나 등등 이런 고객 감동적인 서비스에 대해서 어떻게 생각하시는지?
하하하～그건 서비스 우수사례일 뿐입니다. 사실 실제로는 그런 지침들이 있어도 직원들이100% 다 따르지는 않죠. 덧신을 신는 경우도 마찬가지입니다. 덧신을 신는 직원들은 발냄새가 많이 나거나 발에 땀이 많이 나는 직원의 경우일 수 있습니다. 덧신 신기를 강요할 수는 없는 노릇이죠. 오히려 ‘우리 집이 지저분해서 그러는구나’ 라고 오해하시는 고객분들도 더러 있습니다. 일본 같은 경우에는 덧신을 신기보다 차안에 구두나 운동화 등의 신발을 두세개씩 준비해놓거나 양말을 두세켤레씩 구비해 두는게 대부분입니다. 회사에서 이렇게 해라라고 강요할 수는 없지요. 기사 개인적인 판단과 노력일 뿐입니다. 물론 그 기사의 이미지가 회사로 대표되니까 좋긴 좋지요. 회사의 이름을 가지고 일에 임하는 것이니까요. 똑같은 서비스를 해도 고객에 따라 반응이 각기 다 다릅니다. 때문에 완벽한 매뉴얼은 없죠.
Q8. 이 도봉센터 업장의 총 책임자로서 여기를 관리하는 특별한 마인드나 원칙이 있으시다면?
☞글쎄..........센터주인도 사원이라는 마인드? 저 또한 삼성 서비스의 직원일뿐이지 일반 직원들과 차별점을 두고 싶지는 않습니다. 오히려 전 일반 직원들 보다 열심히이지 못합니다. 간부들은 한 업장에서 2년 이상씩 근무할 수 없기 때문에 항상 이리저리

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